У саппорта завал, а подмогу ждать неоткуда. Что делать?

Закройте накопившиеся вопросы с помощью сверхурочных

Если за два-три дня накопился список вопросов, их нужно как-то закрыть. Самое простое — поднять всех в дополнительную смену. Закройте накопившиеся вопросы теми же людьми с помощью дополнительной нагрузки.

Чтобы всё получилось, обязательно мотивируйте сотрудников. На простую доплату они могут не согласиться. В моём случае так и произошло — ребята отказались работать в выходные. Мол, нам твои деньги не нужны, у нас и так всего два выходных — мы не готовы тратить их на работу, даже за дополнительную оплату по выгодному тарифу. В тот раз мне пришлось найти альтернативу — мы договорились, что в выходные ребята будут периодически поглядывать и отвечать на горящие вопросы. Но прежде чем искать подобную альтернативу, попробуйте смотивировать сотрудников на дополнительную смену.

Создайте сотрудникам условия, которые сгладят неприятное впечатление от внеурочной работы:

Катерина Виноходова

сооснователь Юздеска

закажите пиццу в офис, а если сотрудники на удалёнке — каждому на дом;

организуйте конкурс — кто больше закроет заявок, тот получит приз;

работайте наравне с ребятами — они увидят, что даже руководитель работает, одна команда на одном корабле, спасают его, залатывают дыры.

Даже если главным мотивом будет соревновательность, обязательно создайте атмосферу единства. Мол, мы сейчас все вместе объединимся и быстро всё разгребём. Здесь нужна мотивационная история: давайте посидим пару дней, и вернёмся в нормальный режим.

Временно закройте каналы, в которых не справляетесь

Посмотрите, по каким каналам больше всего обращений, и временно закройте самый напряжный. Например, если операторы не справляются с потоком сообщений в чате, где нужно отвечать сразу, отключите его. Пусть все пишут на почту или через форму обратной связи, где у сотрудников есть несколько часов, а то и сутки на ответ, в зависимости от критичности проблемы. Или, если клиенты обрывают телефон, отрубите его и переведите общение в чат. Когда у нас случился завал в пандемию, мы оставили чат только для новых клиентов, а остальных отправляли на почту. Когда напряжение спало, мы вернулись к чату. Оставьте более медленные каналы, а самые напряжные отключите — клиенты всё равно оставят заявку, но у вас будет время её обработать.

Разделите большую очередь на несколько маленьких

В периоды завала часто бывает так что, сотрудники сразу отвечают на срочные обычные вопросы, а сложные, в которых нужно разбираться, откладывают. Чтобы не скапливалась очередь из таких вопросов, сортируйте их:

1. По степени сложности вопросов. Повысьте приоритет срочным сложным вопросам и отвечайте на них в первую очередь. Или отделите их от обычных вопросов и разделите команду: новеньким отдавайте простые вопросы, а старшим — более сложные. Например, если новичок тратит на ответ больше пяти минут, он просто переводит его на старшего. Так новичок не задерживает очередь: он не тратит время на разбирательство со сложными вопросами, а сразу отправляет шаблонные ответы на простые вопросы и быстро их разруливает. А более опытные ребята работают со сложными вопросами, не отвлекаются на простые шаблонные ответы и тоже начинают быстрее их обрабатывать.

2. По тематике вопросов. Распределите вопросы по темам и разделите между группами в команде. Например, вопросы по возвратам решает группа А. Сразу переводите на неё все вопросы, где есть слово «возврат». Просто консультационные вопросы уходят группе В. Вопросы по претензиям — группе С. Сотрудникам не придётся постоянно переключаться и вникать в разные задачи — однотипные вопросы они будут решать быстрее.

Выясните, почему вопросы зависают, и устраните проблему

Посмотрите, есть ли зависшие вопросы и выясните, почему они зависают. Бывает так, что вопросы решаются долго из-за того, что в компании нет взаимодействия и договорённости по срокам с ребятами из другого отдела. Например, задачу отправляют в отдел, который не работает в единой системе. В результате вы не видите всю цепочку: часть решения лежит в одной системе, часть — в другой. Тогда желательно свести коммуникацию в одну системы или хотя бы договориться, каким образом вы взаимодействуете. Например, если вопрос лежит дольше двух дней, вы пинаете коллег и просите дать им ответ. Важно добиться, чтобы такие вопросы не застревали, потому что на них тоже уходит много времени.

Автоматизируйте обработку частых вопросов

Изучите, по каким вопросам у вас больше всего обращений, и организуйте самую простую автоматизацию без ключевых слов и сложных алгоритмов. Например, вы видите, что больше всего обращений приходит по почте. Создайте автоответы на первое обращение пользователя, но не формальные «мы ответим вам позже», а с ответами на самые популярные вопросы. Это самая простая автоматизация, на которую не нужно тратить много времени — достаточно собрать ответы на самые популярные вопросы.

Например, в автоответе напишите: «У нас завал из-за пандемии. Мы не можем отвечать так быстро, как раньше. Посмотрите, есть ли среди этих вопросов ваш». И дайтке ответы: «Если вы по этому вопросу, то …. . Если вы по этому вопросу, то …. . Если у вас другой вопрос, напишите нам.» Таким способом вы сразу закрываете все новые тикеты. Если клиенту надо, он вам снова напишет, оператор увидит повторное обращение и возьмёт тикет в работу. Так у вас будут открываться только тикеты с вопросами, по которым клиент не нашёл ответ самостоятельно.

Подытожим

Если видите, что саппорт в огне, не тяните — действуйте сразу:

закройте накопившиеся вопросы с помощью сверхурочных. Чтобы всё получилось, создайте атмосферу «а ну ка вместе», закажите пиццу, устройте соревнование — дополнительно мотивируйте людей. Просто дополнительная оплата может не сработать.

временно закройте каналы, в которых не справляетесь. Оставьте только те, где есть хотя бы несколько часов на ответ, лучше — сутки.

разделите большую очередь на несколько маленьких: по темам вопросов или сложности.

выясните, почему вопросы зависают, и устраните проблему. Чаще всего она кроется в плохой коммуникации между разными отделами.

автоматизируйте обработку частых вопросов. Для этого не нужны ключевые слова и сложные алгоритмы — достаточно сделать автоответ со списком ответов на частые вопросы.