Завал на работе: что это значит и как справиться с нагрузкой

Завал по работе — это стресс, спешка и паника. Вспомните 2020 год: в стране пандемия, все массово уходят в онлайн, число обращений в службу поддержки растёт. Раньше клиенты получали ответ в течение часа, а теперь скопилась очередь, что и за полгода на разгрести. Своими силами отдел не справляется, а дополнительных сотрудников не дают. Знакомо? В 2020 году с такой ситуацией столкнулись специалисты саппорта IT-компаний, служб доставки, бухгалтерских, юридических, логистических компаний — всех, кто оказывает услуги и даже продаёт товары. Никто не знал как справиться с большой нагрузкой на работе. Мы попадали в такую ситуацию не раз — делимся рабочими инструментами, которые проверили на себе.

Если за два-три дня накопился список вопросов, их нужно как-то закрыть. Самое простое — поднять всех в дополнительную смену «‎разгрести» завал на работе. Закройте накопившиеся вопросы теми же людьми с помощью дополнительной нагрузки.

Чтобы всё получилось, обязательно мотивируйте сотрудников. На простую доплату они могут не согласиться. Большая загруженность на работе не всегда компенсируется деньгами. В моём случае так и произошло — ребята отказались работать в выходные. Мол, нам твои деньги не нужны, у нас и так всего два выходных — мы не готовы тратить их на работу, даже за дополнительную оплату по выгодному тарифу. В тот раз мне пришлось найти альтернативу — мы договорились, что в выходные ребята будут периодически поглядывать и отвечать на горящие вопросы. Но прежде чем искать подобную альтернативу, попробуйте мотивировать сотрудников на дополнительную смену.

Создайте сотрудникам условия, которые сгладят неприятное впечатление от внеурочной работы:

• закажите пиццу в офис, а если сотрудники на удалёнке — каждому на дом;
• организуйте конкурс — кто больше закроет заявок, тот получит приз;
• работайте наравне с ребятами — они увидят, что даже руководитель работает, одна команда на одном корабле, спасают его, залатывают дыры.

Даже если главным мотивом будет соревновательность, обязательно создайте атмосферу единства. Мол, мы сейчас все вместе объединимся и быстро всё разгребём. Здесь нужна мотивационная история: давайте посидим пару дней, и вернёмся в нормальный режим. Высокая загруженность на работе должна поддержать командный дух, а не разрушить его: каждый работает на максимум и чувствует свой вклад в общее дело.

Посмотрите, по каким каналам больше всего обращений, и временно закройте самый напряжный. Вот несколько примеров:

• Если операторы не справляются с потоком сообщений в чате, где нужно отвечать сразу, отключите его. Пусть все пишут на почту или через форму обратной связи, где у сотрудников есть несколько часов, а то и сутки на ответ, в зависимости от критичности проблемы.
• Если клиенты обрывают телефон, отрубите его и переведите общение в чат. Когда у нас случился завал работы в пандемию, мы оставили чат только для новых клиентов, а остальных отправляли на почту. Когда напряжение спало, мы вернулись к чату. Оставьте более медленные каналы, а самые напряжные отключите — клиенты всё равно оставят заявку, но у вас будет время её обработать.

Если на работе заваливают работой, сотрудники «‎на рефлексах» определяют, что делать: они сразу отвечают на срочные обычные вопросы. Сложные, в которых нужно разбираться, откладываются «‎на потом» . Чтобы не скапливалась очередь из таких вопросов, сортируйте их:

1. По степени сложности вопросов. Распределяйте загруженность работой. Повысьте приоритет срочным сложным вопросам и отвечайте на них в первую очередь. Или отделите их от обычных вопросов и разделите команду: новеньким отдавайте простые вопросы, а старшим — более сложные. Например, если новичок тратит на ответ больше пяти минут, он просто переводит его на старшего:

• Новичок не задерживает очередь: он не тратит время на разбирательство со сложными вопросами, а сразу отправляет шаблонные ответы на простые вопросы и быстро их разруливает.
• Более опытные ребята работают со сложными вопросами, не отвлекаются на простые шаблонные ответы и тоже начинают быстрее их обрабатывать.

2. По тематике вопросов. При высокой нагрузке на работе, распределите вопросы по темам и разделите между группами в команде. Например, вопросы по возвратам решает группа А. Сразу переводите на нее все вопросы, где есть слово «возврат». Просто консультационные вопросы уходят группе В. Вопросы по претензиям — группе С. Сотрудникам не придется постоянно переключаться и вникать в разные задачи — однотипные вопросы они будут решать быстрее.

Посмотрите, есть ли зависшие вопросы и выясните, почему они зависают. Бывает так, что вопросы решаются долго из-за того, что в компании нет взаимодействия и договоренности по срокам с ребятами из другого отдела. Например:

1. Задачу отправляют в отдел, который не работает в единой системе. Из-за этого вы не видите всю цепочку: часть решения лежит в одной системе, часть — в другой.
2. Вам нужно свести коммуникацию в одну систему или хотя бы договориться, каким образом вы взаимодействуете. Например если вопрос лежит дольше двух дней, вы «‎пинаете» коллег и просите дать им ответ. Важно добиться, чтобы такие вопросы не застревали, потому что на них тоже уходит много времени.

Если ваш саппорт завалили работой, изучите, по каким вопросам у вас больше всего обращений. Организуйте самую простую автоматизацию без ключевых слов и сложных алгоритмов. Например, вы видите, что больше всего обращений приходит по почте. Создайте автоответы на первое обращение пользователя, но не формальные «мы ответим вам позже», а с ответами на самые популярные вопросы. Это самая простая автоматизация, на которую не нужно тратить много времени — достаточно собрать ответы на самые популярные вопросы.

Например, в автоответе напишите: «У нас завал, связанный с техническими проблемами. Мы не можем отвечать так быстро, как раньше. Посмотрите, есть ли среди этих вопросов ваш». И дайте ответы: «Если вы по этому вопросу, то… Если вы по этому вопросу, то… Если у вас другой вопрос, напишите нам». Таким способом вы сразу закрываете все новые тикеты. Если клиенту надо, он вам снова напишет, оператор увидит повторное обращение и возьмёт тикет в работу. Так у вас будут открываться только тикеты с вопросами, по которым клиент не нашёл ответ самостоятельно.

Итак, что делать если на работе завал и вы видите, что саппорт в огне? Не тяните — действуйте сразу:

• закройте накопившиеся вопросы с помощью сверхурочных. Чтобы всё получилось, создайте атмосферу «а ну ка вместе», закажите пиццу, устройте соревнование — дополнительно мотивируйте людей. Просто дополнительная оплата может не сработать.
• временно закройте каналы, в которых не справляетесь. Оставьте только те, где есть хотя бы несколько часов на ответ, лучше — сутки.
• разделите большую очередь на несколько маленьких: по темам вопросов или сложности.
• выясните, почему вопросы зависают, и устраните проблему. Чаще всего она кроется в плохой коммуникации между разными отделами.
• автоматизируйте обработку частых вопросов. Для этого не нужны ключевые слова и сложные алгоритмы — достаточно сделать автоответ со списком ответов на частые вопросы.