Почему мы не любим тикеты и что такое типограф

Зачем вы пилите стартап? Остров в океане было бы неплохо, но есть то, что заставляет вставать и идти, когда хочется лечь и умереть. Вера в то, что мы обладаем правильным пониманием сути вещей и, воплотив свои идеи, мы изменим мир к лучшему. Да, вы не ослышались: наши стопицот фич добавят в мир нечто разумное и прекрасное. Не думаю, что в этом мы отличаемся от 90% команд. Лучшее топливо, чем сверхидея, придумать сложно. Но иногда именно эта сверхидея заставляет делать нелогичные вещи. Сегодня я расскажу о двух особенностях Usedesk: от одной фичи мы отказались, хотя большинству потенциальных клиентов она привычна и нужна, а другую добавили, несмотря на то, что польза ее мягко говоря 90% неочевидна. Итак:

Слова «тикет» в Usedesk нет. Непереводимое на русский язык, понятное только айтишникам и техподдержке — использовать его в общении с клиентами нельзя. Что для клиента «письмо», «емайл», «обращение», «запрос», «вопрос» — по другую сторону превращается в сленговый «тикет». Если Usedesk сближает компании и клиентов, слово тикет как центральный термин в сервисе не подходит, оно разделяет. Мы хотим, чтобы поддержка и клиент говорили на одном языке, а если и думать на одном языке, то и вовсе замечательно. Человек пишет человеку, а не машине и не в администрацию президента. Руки тянутся к лицу, когда в трубке я слышу холодное и надменное:

Да, компании так удобнее идентифицировать. Но в таком случае вы заставляете клиента плясать вокруг вас, хотя заповедь гласит, что плясать нужно вокруг клиента. Пусть он сам выберет, что ему назвать — ФИО, email, телефон, тема вопроса. Будут и те, кому проще всего назвать номер тикета. Пожалуйста, мы не предлагаем отменять номера. Хочется только, чтобы в центре стоял человек с именем и проблемой, а не тикет с номером. Вы когда заходите в комнату, а там 3 Сергея, вы же не говорите: «Непорядок. Как к ним теперь обращаться? Почему бы не назвать их N345b2, А243k9 и 405NJ8. Другое дело!»

Осознаем, что привычку сломать сложно, а привить свою ментальность почти невозможно. Предчувствуя бурю непонимания, сделаем еще одну оговорку.

Usedesk — это не сервисдеск и не хелпдеск в привычном понимании. Это в первую очередь инструмент для общения с клиентами, а не для постановки и решения задач внутри компании. Это не JIRA. Мы задумывали Usedesk как шаг от аутлука и икселя к ЦРМ. Он подойдет для компаний, которые постепенно понимают, что почта не решает задачи качественного саппорта, а поддерживать лояльность клиентов важно. Поэтому ориентацию на клиента мы взяли за отправную точку во всех аспектах.

«Типограф — это удобное средство онлайн подготовки русского текста к веб-изданию. Он помогает избежать монотонной корректировки, расстановки кавычек, неразрывных пробелов, специальных символов, исправляет некоторые ошибки ввода и так далее».

Зачем мы встроили в Usedesk инструмент для верстальщиков и корректоров? Мы хотим, чтобы в мире было больше красивых длинных тире вместо дефисов и меньше двойных пробелов. Грамотность и типографика — это вежливость по отношению к читателю, неважно, пишете вы статью на хабр или коротенький ответ клиенту. Ошибки в словах и запятых говорят о вашем пренебрежении к языку — и это полбеды. Беда в том, что грамотный клиент сразу поймет, что его держат за дурака. Наоборот, по правильным кавычкам елочкой сразу видно «своих» , а со своими общаться и проще, и приятнее.

Если отбросить лирику, то типограф при отправке ответов нужен, если:

• ваши ответы — это длинные консультации или сложные инструкции. Правильная типографика помогает глазу легко бежать по строке, информация воспринимается лучше
• ваши клиенты испытывают трепет к русскому языку. Тут нельзя ударить в грязь лицом.
• ваши клиенты не испытывают трепета к русскому языку. Заставьте его испытывать. Не снижайте планку, от хорошего — к лучшему.

Как работает типограф: вы пишите текст, а клиенту он уже приходит волшебным образом отредактированный и красивый.

Да, как вы уже догадались, наш девиз — слабоумие и отвага. Порой идея транслировать свое видение кажется безнадежной, но отклик даже в сердцах единиц дает надежду. И мы продолжаем двигаться к своей цели: вынуть еще один кирпич из стены между компанией и клиентом.