История внедрения: Юздеск + Первый ЦУПИС

Первый ЦУПИС — не простой сервис, а реальный первопроходец в своем деле. Онлайн-ставки очень щекотливая тема, в которой мало кто разбирается, а если вы захотите найти того, кто делает это профессионально и легально, то рискуете остаться ни с чем.

Эти ребята смогли не только организовать отлаженный сервис для приема интерактивных ставок, но и обеспечили своим клиентам первоклассную поддержку в любых вопросах и сложностях. Как им это удалось, несмотря на огромный поток обращений? С помощью Юздеска и классной команды под управлением Ольги Мглинцевой, руководителя управления поддержки пользователей, с которой мы пообщались и узнали все детали.

Сейчас в службе поддержки всего 8 сотрудников + их непосредственный руководитель. В среднем в месяц мы обрабатываем около 6 тысяч обращений по письменным каналам — письма, форма обратной связи на сайте, социальные сети и Телеграм-чат, а еще на ребят сыпятся звонки по четырем телефонам компании — суммарно их сейчас примерно 7-9 тысяч в месяц.

Наш продукт — Первый ЦУПИС — новый на рынке. Его появление вызвано изменениями законодательства, регулирующего Букмекерскую деятельность на территории РФ. Поэтому для игроков, которые привыкли играть на нелегальных сайтах, наши процедуры совсем не понятны. Мы сталкиваемся с большим количеством вопросов от клиентов: о регистрации и идентификации, о нашем взаимодействии с букмекерами. Не обходится и без проблем с платежами, доступами к личным кабинетами, как и у любой платежной системы.

До Юздеска мы использовали более года один сервис, название которого лучше я скрою, потому что никому не хочу его рекомендовать. Кроме того, что он умел отправлять автоответы и был бесплатным, преимуществ у него не было. С таким же успехом мы могли использовать почту, но не использовали из-за того, что у нас было 5 таких почт.

У нас были разработаны шаблоны ответов, которые мы сложили в базу знаний. Чтобы ими воспользоваться, нужно было их сначала найти, потом скопировать, потом вставить в трекер, потом отредактировать ответ, потом отправить.

Статистику собирали через гугл-таблицы, на что тратили дополнительное время сотрудников, которые постоянно забывали про неё.

За те 7 месяцев, которые мы используем Юздеск, количество письменных обращений у нас увеличилось почти в два раза. Боюсь представить, как бы мы сейчас мучались и на сколько бы мы раздули штат специалистов поддержки, если бы работали по старой схеме.

Подключившись к Юздеску, мы не только не набрали ни одного дополнительного сотрудника, но и накинули еще задач действующему составу (тут должен быть злорадствующий смайлик-чёртик :)

Вопросом поиска нового хелпдеска мы занимались время от времени с начала 2016 года. За 1.5 года поисков мы пересмотрели порядка 30 разных хелпдесков — от отечественных до западных, но никто не смог удовлетворить все наши пожелания. Мы платежная система, через нас проходят данные клиентов, поэтому нам важно было иметь возможность разместить решение на наших серверах.

А еще за время работы у нас так раздулось ТЗ на хелпдеск, что казалось, не существует решения: и автоответы нам подавай, и разную статистику, и подсвечивай просроченные заявки, и крестиком вышивай, и подешевле желательно.

В начале 2017 года мы ещё захотели сделать Телеграм-бота и поэтому разделились. Я искала тех, кто сможет нам сделать бота, а Анна — руководитель поддержки — продолжала искать хелпдеск. И в какой-то момент звезды сошлись (или Юздеск настроил Яндекс.Директ? :). Мы с Аней одновременно написали им, каждая по своему направлению. Мы собрали в кучу все наши требования, отравили ребятам… и через несколько часов было понятно, что мы с Юздеском созданы друг для друга.

Осталось доказать это нашему руководству, но это уже другая история, которая закончилась, как вы понимаете, хэппи эндом.

Ну, и то, что ребята на все наши хотелки сказали «да» — это невозможно было проигнорировать! И до сих пор мы ни разу не слышали от них «нет», чего бы мы ни просили (а просьбы наши до сих пор не иссякают).

Если суммировать, то:

1. Юздеск можно разместить на наших серверах — это 100%-ное преимущество для нас, точнее то, без чего мы бы не стали работать ни с одним хелпдеском.

2. В «готовом наборе» есть возможность создать шаблоны, которые будут работать по правилам — переводить заявки в нужный статус.

3. Мы работаем в направлении сокращения обращений в службу поддержки, а для этого дорабатываем интерфейсы нашей платежной системы, меняем бизнес-процессы внутри компании по результатам анализа обращений — в этом нам очень помогают теги, которые также присваиваются заявкам автоматически.

4. Еще есть правила автоматизации, настройка которых поможет избежать некоторых ручных действий, и помогает нам разгрузить службу поддержки.

5. И самое главное преимущество — это гибкость Юздеска, которую хвалила выше.

Не буду скрывать, что мы немного отбились от намеченных сроков на этапе внедрения. И мы затягивали со своей стороны долгими согласованиями договора, и у Юздеска не сразу получилось встать на наши сервера. Затем нам нужно было и все каналы переключить, и архив из трекера залить, и 100500 шаблонов запилить, и минимальную автоматизацию сделать. Перед нами не стояла задача сделать все сразу. Мы в течение трех месяцев планомерно внедряли глобальные изменения. И продолжаем это делать по сей день, но уже по мелочи. В целом хорошо и бояться тут точно нечего, потому что изменения того стоят.

Кстати, все первоначальные настройки были сделаны Юздеском. Катерина Виноходова изучила наши процессы и сделала все нужные настройки, внесла шаблоны, постоянно была с нами на связи, когда было непонятно, как и что делать.

Перед запуском я делала презентацию сотрудникам поддержки и Юздеск им был преподнесен как дар божий. Им было крайне тяжело работать с нашим старым трекером, поэтому они пришли в полный восторг. Без мелких сложностей не обошлось, конечно. Все плохо ориентировались в названиях шаблонов, постоянно забывали ставить теги, не обращали внимания на то, что неправильно отрабатывает автоматизация, но все это вопрос сноровки и опыта.

В целом они были окрылены — на запрос, на который раньше уходило 5-7 минут, теперь нужно было максимум 1.5.

Кстати, вот они — осчастливленные даром свыше. Вы можете увидеть, как сияют их их глаза и лоснятся нимбы:

Сложно судить, какие показатели у нас изменились, потому что сбор статистики из нашего предыдущего трекера оставлял желать лучшего. Точно знаю, что сократилась скорость ответа, сократилась себестоимость обработки одного обращения примерно в 3 раза. Это связано не только с внедрением Юздеска, но и с реорганизацией службы поддержки, но Юздеск нам дал больше возможностей к этому переходу.

Благодаря правилам автоматизации у нас 14% обращений закрываются сами, и на этом мы не планируем останавливаться. Например, мы решили, что можно подтягивать короткие инструкции для сотрудников в комментарии при выставлении определённых тегов, чтобы им не приходилось лезть в базу знаний и тратить на это время.

Не открою секрет, что наши клиенты — это наши деньги. Любая проблема с платежами — сильный стресс для клиента, который обожжется один раз и больше с нами связывать не будет. В такие моменты важно как можно быстрее решить проблему, а если решить ее сразу не удается, то максимально убедительно пояснить, почему не получается сейчас и дать четкие сроки решения. Мы даем быстро ответы и стараемся давать их понятными словами, а не выдержками из правил и договоров.

Мы знаем, что если мы не решим проблему клиента так, как он хочет, то он просто уйдёт от нас. Поэтому мы двигаемся вперед, не оглядываясь по сторонам.