Вопросом
поиска нового хелпдеска мы занимались время от времени с начала 2016 года. За 1.5 года поисков мы пересмотрели порядка 30 разных хелпдесков — от отечественных до западных, но никто не смог удовлетворить все наши пожелания. Мы платежная система, через нас проходят данные клиентов, поэтому нам важно было иметь возможность разместить решение на наших серверах.
А еще за время работы у нас так раздулось ТЗ на хелпдеск, что казалось, не существует решения: и автоответы нам подавай, и разную статистику, и подсвечивай просроченные заявки, и крестиком вышивай, и подешевле желательно.
В начале 2017 года мы ещё захотели сделать Телеграм-бота и поэтому разделились. Я искала тех, кто сможет нам сделать бота, а Анна — руководитель поддержки — продолжала искать хелпдеск. И в какой-то момент звезды сошлись (или Юздеск настроил Яндекс.Директ? :). Мы с Аней одновременно написали им, каждая по своему направлению. Мы собрали в кучу все наши требования, отравили ребятам… и через несколько часов было понятно, что мы с Юздеском созданы друг для друга.
Осталось доказать это нашему руководству, но это уже другая история, которая закончилась, как вы понимаете, хэппи эндом.
Ну, и то, что ребята на все наши хотелки сказали «да» — это невозможно было проигнорировать! И до сих пор мы ни разу не слышали от них «нет», чего бы мы ни просили (а просьбы наши до сих пор не иссякают).
Если суммировать, то:
1. Юздеск можно разместить на наших серверах — это 100%-ное преимущество для нас, точнее то, без чего мы бы не стали работать ни с одним хелпдеском.
2. В «готовом наборе» есть возможность создать шаблоны, которые будут работать по правилам — переводить заявки в нужный статус.
3. Мы работаем в направлении сокращения обращений в службу поддержки, а для этого дорабатываем интерфейсы нашей платежной системы, меняем бизнес-процессы внутри компании по результатам анализа обращений — в этом нам очень помогают теги, которые также присваиваются заявкам автоматически.
4. Еще есть правила автоматизации, настройка которых поможет избежать некоторых ручных действий, и помогает нам разгрузить службу поддержки.
5. И самое главное преимущество — это гибкость Юздеска, которую хвалила выше.