Beeline Казахстан и Юздеск: от старых привычек к новым возможностям

Решили объединить все каналы в едином окне
Наш отдел запустили в 2010 году, у нас тогда было совсем мало сотрудников и работал только один канал — чат. А когда мы начали расти, у нас появилась почта, соцсети, медиа и WhatsApp Business. Каждую площадку сотрудники отрабатывали либо на первоисточнике, либо отдельной программой, поэтому им приходилось открывать много окон, вкладок и приложений.

В результате мы не видели общую картину и полностью отследить нагрузку нашего отдела было сложно.
Стало понятно, что нам нужна система, в которой мы могли бы в одном месте обрабатывать заявки из всех каналов, отвечать клиентами и без лишних препятствий снимать точные данные за любой период.

В результате кропотливого отбора и тестирования мы пришли к выводу, что нам практически идеально подходит Юздеск.

Повысили мотивацию сотрудников с помощью точных показателей их работы
Премии сотрудников напрямую зависят от того, как они выполняют KPI, и теперь мы рассчитываем его максимально точно на основе отчётов Юздеска. В KPI входят: оценки от контроля качества, норминг и обязательное тестирование по продуктам и услугам.

Разгрузили сотрудников с помощью чат-бота
Четыре канала у нас сначала проходят через бота, её зовут Дана: чат на сайте, чат в приложении «Мой tor, WhatsApp и Телеграм. В Юздеске они подключены через API как один канал. Клиент, который пишет в один из этих каналов, сначала попадает в чат с Даной. И только если она не может помочь или клиент требует живого общения, переводит его на оператора.

Настроили распределение смен по площадкам и начали корректировать нагрузку операторов
Юздеск позволяет сильно экономить время сотрудника и максимально эффективно распределяет его рабочий график. Мы так настроили систему, что на одной площадке она позволяет одновременно вести три диалога.

Разобрались, почему в чате регулярно случаются авралы, и скорректировали график работы сотрудников
У нас часто бывало так, что, вроде, онлайн агентов 6–7, а в чате всего 3–4 клиента. А буквально через две минуты смотришь — в очереди уже 20 клиентов. Мы не могли понять, что происходит и как нам распределить нагрузку так, чтобы сотрудники всегда успевали вовремя обслуживать клиентов.

И вот по отчётам Юздеска мы наконец увидели нагрузку и поняли, в чём дело. У нас на чате сотрудники работают в две смены: с 8:00 до 17:00 и с 17:00 до 2:00. С 12:00 до 15:00 сотрудники обычно уходят на обед, не все одновременно, по очереди — кто-то в час, кто-то в два. Но всё равно, на линии находится меньше человек, а на это время как раз приходится пик нагрузки.

Отчёты Юздеска помогли нам оптимизировать график работы по чату и избавиться от регулярных авралов

Внедрили маленькие полезные лайфхаки
- Настроили замену адреса для обращений из чата.
- Подключили напоминания клиентам в соцсетях.
- Внедрили шаблоны

Что дальше
Мы двуязычная компания, обслуживаем и на русском, и на казахском языке, поэтому просили у Юздеска сделать так, чтобы система распознавала язык, на котором обращается клиент. И вот недавно вышло обновление, мы проверили — всё работает. Теперь будем запускать правила: приветствие в чате и напоминания на языке клиента.

Из пока нереализованного — интеграция с CRM, которой мы пользуемся. У Юздеска пока нет интеграции с ней, но у нас уже была встреча по этому поводу. Ребята из Юздеска взяли задачу на тестирование — ждём, когда они вернутся с ответом.

Благодаря Юздеску то, что раньше было рутиной, стало автоматизированным процессом, который сокращает время работы сотрудников и позволяет максимально оперативно отвечать клиентам. Наша задача — стать сервисом №1 в Казахстане и в мире и с помощью Юздеска мы её уже решаем.

Наш отдел запустили в 2010 году, у нас тогда было совсем мало сотрудников и работал только один канал — чат. А когда мы начали расти, у нас появилась почта, соцсети, медиа и WhatsApp Business. Каждую площадку сотрудники отрабатывали либо на первоисточнике, либо отдельной программой, поэтому им приходилось открывать много окон, вкладок и приложений.

Чат мы отрабатывали во внутренней программе компании, для почты у нас была отдельная вкладка в CRM, на обращения в Facebook* и ВКонтакте мы отвечали уже в третьей программе. Instagram* мы вообще вели вручную, а чтобы замерять показатели и не терять обращения, фиксировали все свои действия в экселевском файле, который был в общем доступе. Сотрудники прыгали между окнами и приложениями, путались и тратили на обработку обращений много времени. А для нас важна продуктивность, эффективность и комфорт.

А в конце месяца мы садились и вручную всё это считали. Иногда данные получались неточными. В результате мы не видели общую картину и полностью отследить нагрузку нашего отдела было сложно. А мы хотели видеть полную картину, которая позволит нам быстро и эффективно взаимодействовать с клиентами.

Стало понятно, что нам нужна система, в которой мы могли бы в одном месте обрабатывать заявки из всех каналов, отвечать клиентами и без лишних препятствий снимать точные данные за любой период. Мы объявили тендер, в котором участвовало много компаний, и в течение трёх лет выбирали. В результате кропотливого отбора и тестирования мы пришли к выводу, что нам практически идеально подходит Юздеск.

Премии сотрудников напрямую зависят от того, как они выполняют KPI, и теперь мы рассчитываем его максимально точно на основе отчётов Юздеска. В KPI входят: оценки от контроля качества, норминг и обязательное тестирование по продуктам и услугам.

Оценки от контроля качества. Ребята из контроля качества берут любой диалог, проверяют по своей системе градаций и выставляют оценки. То есть компания облегчила работу не одного, а нескольких отделов — наш, контроля качества и отдел аналитики.

Норминг. Cюда входят скорость ответов и оценки, которые клиенты выставляют сотрудникам после того, как вопрос закрыт. Когда месяц заканчивается, мы выгружаем все оценки. Например, за май у нас 88% оценок «отлично», 1% — «нормально», 11% — «плохо». Мы читаем все диалоги с негативными оценками и, если оценка была обоснованная, идём к сотруднику и прорабатываем с ним ситуацию. Но бывает, клиент необоснованно ставит плохую оценку, например, хочет бесплатно дополнительные гигабайты или подключить тариф, которого уже нет. А когда сотрудник отказывает, потому что по процедуре не может выполнить просьбу, клиент ставит оценку «плохо». Плюс мы столкнулись с тем, что люди могут быть недовольны не столько сервисом, сколько тарифами и другими услугами компании.

Обязательное тестирование по продуктам и услугам. Чтобы сотрудники хорошо разбирались в услугах компании и быстро и грамотно консультировали, мы периодически проводим обязательное тестирование, результаты которого включаем в KPI.

Помимо премий мы используем и нематериальную мотивацию. У нас есть своя внутренняя корпоративная социальная сеть, как Facebook*, где наш отдел показывает лидеров месяца — это пять сотрудников, которые сделали наилучшие показатели. Мы всегда публикуем их на доске почёта. С теми, кто не выполняет показатели, работают старшие сотрудники, чтобы дотянуть их до уровня остальных.

Четыре канала у нас сначала проходят через бота, её зовут Дана: чат на сайте, чат в приложении «Мой tor, WhatsApp и Телеграм. В Юздеске они подключены через API как один канал. Клиент, который пишет в один из этих каналов, сначала попадает в чат с Даной. И только если она не может помочь или клиент требует живого общения, переводит его на оператора.

Ответы клиента чат-боту сохраняются в Юздеске, чтобы наши операторы смогли быстро разобраться в ситуации. Например, «у меня не работает интернет, соедините с оператором, дайте гигабайты». Прежде чем соединить с оператором, информация сохраняется в тикете, чтобы он всё это видел. Если бы у нас не было чат-бота, мы бы с такой нагрузкой не справились — в месяц у нас обычно бывает более 30 000 сообщений.

Юздеск позволяет сильно экономить время сотрудника и максимально эффективно распределяет его рабочий график. Мы так настроили систему, что на одной площадке она позволяет одновременно вести три диалога.

На одной смене у нас в день работают 20 операторов, в ночь — чуть меньше. Все они универсалы — могут консультировать по всем вопросам. Но у каждой площадки своя специфика. Чтобы оператору не приходилось несколько раз в течение дня перестраиваться под тональность площадки, мы распределяем смены. А чтобы люди не засиживались на одном месте и оставались универсалами — чередуем их на площадках. То есть сегодня ты сидишь на чате, а завтра — на медиа. Но если на твоей площадке тишина, ты переходишь на любую другую площадку, где есть работа, чтобы максимально распределить нагрузку.

Все обращения из медиа попадают в Юздеск единым потоком и превращаются в общий список тикетов. Чтобы операторам не приходилось выбирать из него свои тикеты, мы создали в Юздеске фильтры. Например, сегодня сотрудник работает с личными сообщениями Вконтакте. Он выбирает нужный фильтр и видит только личку Вконтакте, а остальные тикеты система скрывает. Завтра он работает со стеной Facebook*, применяет другой фильтр и проваливается в сообщения, которые люди оставляют на стене в Facebook*.

В чате другой принцип работы — система по очереди назначает тикеты на сотрудников со статусом «онлайн». Когда смена заканчивается, сотрудник меняет свой статус на «офлайн», и на него обращения не распределяются. Бывает, оператор проконсультировал клиента и закончил смену, а тот вернулся — система распределит его на другого сотрудника, который сейчас онлайн. Мы не сразу разобрались с этим нюансом, и первое время такой чат висел на сотруднике, который уже не на линии. Но мы быстро это заметили и настроили правило, которое переназначает тикет с сотрудника в офлайне на того, который сейчас работает.

У нас часто бывало так, что, вроде, онлайн агентов 6–7, а в чате всего 3–4 клиента. А буквально через две минуты смотришь — в очереди уже 20 клиентов. Мы не могли понять, что происходит и как нам распределить нагрузку так, чтобы сотрудники всегда успевали вовремя обслуживать клиентов.

И вот по отчётам Юздеска мы наконец увидели нагрузку и поняли, в чём дело. У нас на чате сотрудники работают в две смены: с 8:00 до 17:00 и с 17:00 до 2:00. С 12:00 до 15:00 сотрудники обычно уходят на обед, не все одновременно, по очереди — кто-то в час, кто-то в два. Но всё равно, на линии находится меньше человек, а на это время как раз приходится пик нагрузки. Тогда мы решили сделать ещё одну смену с 12:00 до 21:00, и теперь, когда сотрудники из первой смены выходят на обед, на линии дежурит третья смена.
То же самое с пересменкой — в 17:00 первая смена уже хочет уйти, а сообщения в чат продолжают сыпаться, их нужно обрабатывать. В результате мы теряли эти 5–10 минут, пока сменщики зайдут в систему. А теперь их перекрывают сотрудники из третьей смены.

За нагрузкой мы следим каждый день, особенно в период биллинга, смены тарифа. Когда нагрузка растёт, мы экстренно стараемся усилить команду, можем привлечь кого-то на доработку. Если нагрузка маленькая, мы наоборот, сокращаем количество операторов на линии.

Обошли политику Instagram. У нас была неприятная ситуация с блокировкой, когда мы подключили Instagram к Юздеску и начали отвечать на обращения клиентов в директ. На тот момент в Instagram у нас уже была сформирована аудитория — маркетинг и СММ-отдел постоянно генерируют контент. Из-за того, что мы одновременно заходили в директ с разных API, Instagram посчитал, что мы накручиваем подписчиков, и заблокировал аккаунт. И тогда мы отключили Instagram от Юздеска и вместе с ребятами из поддержки нашли обходной путь.

Мы создали отдельный канал WhatsApp и настроили в Instagram автоответ. И теперь, когда клиент пишет нам в директ, ему уходит автоответ с предложением общаться в WhatsApp и прямой ссылкой. Клиент на неё нажимает и сразу проваливается в WhatsApp, а уже из него сообщение уходит в Юздеск. Таким образом заявки из директа мы обрабатываем в Юздеске, ну а сообщения под постами пока мониторим в ручном режиме. И очень надеемся, что в Юздеске решат эту проблему.

Настроили замену адреса для обращений из чата. Когда клиенты пишут нам в чате, заявка приходит с единого адреса. А свой электронный адрес они указывают в теле письма. В CRM-системе у нас было окошко «исходящий e-mail» — мы его копировали и вставляли, а тут такого нет. В результате система отвечала на адрес, с которого поступило обращение, и клиенты его не получали. Тогда мы настроили правило, по которому система сама распознаёт адрес клиента в теле письма и отправляет на него ответ.

Подключили напоминания клиентам в соцсетях. Бывает, попросишь клиента прислать какую-то уточняющую информацию, а он пропадает. В таких случаях система ему напоминает: «Вы забыли написать нам. Если ваш вопрос актуален, напишите». Если он не отвечает, тикет автоматически закрывается.

Внедрили шаблоны. Пока у нас небольшая база, но мы будем её расширять. У нас есть шаблоны по всем тарифам и услугам, которые дублируются на двух языках — на русском и на казахском. И если ребята видят, что можно ответить шаблонным сообщением, например, по тарифному плану, они просто выбирают подходящий шаблон и отправляют клиенту.

Запустили продажи девайсов. Недавно мы стали отправлять довольным клиентам шаблонное сообщение со ссылкой на наш магазин, и у нас потихоньку появились продажи.

На данный момент у нас работают все правила, мы их откорректировали и теперь наблюдаем наши диалоги в онлайн-режиме. Мы измеряем все показатели, которые нам нужны, и на их основе максимально точно считаем KPI. Мы можем отслеживать работу сотрудников по нагрузке, по количеству обращений, оперативно распределять нагрузку между ними и корректировать график. То есть почти всё, что нам было необходимо, мы уже получаем через Юздеск.

Мы двуязычная компания, обслуживаем и на русском, и на казахском языке, поэтому просили у Юздеска сделать так, чтобы система распознавала язык, на котором обращается клиент. И вот недавно вышло обновление, мы проверили — всё работает. Теперь будем запускать правила: приветствие в чате и напоминания на языке клиента.

Из пока нереализованного — интеграция с CRM, которой мы пользуемся. У Юздеска пока нет интеграции с ней, но у нас уже была встреча по этому поводу. Ребята из Юздеска взяли задачу на тестирование — ждём, когда они вернутся с ответом.

Благодаря Юздеску то, что раньше было рутиной, стало автоматизированным процессом, который сокращает время работы сотрудников и позволяет максимально оперативно отвечать клиентам. Наша задача — стать сервисом №1 в Казахстане и в мире и с помощью Юздеска мы её уже решаем.