Интеграция с AppFollow

AppFollow автоматизирует работу с отзывами в App Store и Google Play. Но как отследить реальную нагрузку операторов, которые отвечают на отзывы? Как понять, кто сколько задач закрыл, как быстро ответил, насколько добросовестно сотрудники работают и о чём клиенты пишут чаще всего?

Подключите AppFollow к Юздеску и решите сразу все эти задачи.

Про AppFollow

Вы сразу узнаёте о новых отзывах в магазинах приложений

Не придётся периодически проверять страницы с отзывами в App Store и Google Play, чтобы проверить, нет ли нового. Как только кто-то опубликует отзыв о вашем приложении, вы узнаете о нём, не заходя на площадку, и сможете оперативно ответить.

Обратная сторона медали

С каждым новым каналом сотрудники успевают всё меньше, а ошибаются всё чаще

AppFollow упростит вам работу с отзывами на маркетплейсах, но дополнит длинный список одновременно открытых вкладок и приложений.

Проверить сообщения и комментарии в соцсетях, ответить на обращения в мессенджерах, почте и чате на сайте, найти контакты клиента в CRM. В таких условиях легко ошибиться: перепутать клиента, забыть про заказ или не заметить заявку. Внимание рассеивается, скорость работы падает. Знакомая ситуация?

Чтобы минимизировать ошибки и ускорить работу операторов, достаточно объединить все каналы в одном месте. Эту функцию выполняет Юздеск.

Юздеск — система поддержки клиентов, которая подключается ко всем каналам связи и интегрируется с десятками сервисов, в том числе с AppFollow. Вместо десятка окон вы открываете Юздеск и отвечаете клиентам, не заходя на разные площадки.

Что даёт интеграция с Юздеском

Отзыв попадает из AppFollow в Юздеск и назначается на оператора

Задача попадает в общую очередь или сразу к нужному оператору. Это может быть любой свободный сотрудник либо человек, который работает только с конкретными каналами или темами.

Например, отвечает только в отзовиках или занимается всем, что касается сервисного обслуживания. Вы сами настраиваете правила.

Сотрудники не тратят время на «пустышки»

В Юздеске можно настроить правила, которые будут автоматически закрывать тикеты с нерелевантными отзывами.

Операторы будут обрабатывать только отзывы и упоминания, которые требуют внимания отдела поддержки. Это сильно экономит время.

Шаблоны ускоряют работу операторов

В Юздеске можно создать любое количество стандартных ответов на разные типичные ситуации.

Например, несколько комментариев с благодарностью на положительные отзывы. Операторы смогут одним кликом отвечать на них и больше времени тратить на обработку просьб, обоснованных жалоб и претензий.

Легко отследить нагрузку каждого сотрудника и мотивировать команду

Система сама присваивает тикету SLA (скорость ответа) в зависимости от площадки или определённых слов в тексте отзыва — вы сами настраиваете правила. В тикете сразу включается счётчик и фиксируется скорость, с которой оператор решает задачу. В любой момент вы можете сформировать отчёт по сотруднику с показателями его работы, например, как быстро он отвечает и решает задачи.

Сотрудники будут знать, что вся их работа видна, и не смогут незаметно тянуть время. А если учитывать эту информацию при расчёте премий, можно построить эффективную мотивационную систему.

Легко выявлять массовые проблемы и пожелания клиентов

Если оператор видит, что вопросы клиентов повторяются, он может назначать тикетам с такими обращениями теги. Это поможет оперативно собрать статистику о какой-то недоработке, проблеме с продуктом или о массовых пожеланиях клиентов.

Например, если клиенты начинают жаловаться на доставку, вы отмечаете такие тикеты тегом, выгружаете отчёт по ним и передаёте информацию ответственным сотрудникам, чтобы оперативно решить проблему и избежать катастрофы.