Как устроен саппорт в Яндекс.Такси

Сегодня вы услышите запись с интервью, где наш основатель, Сергей Будяков, задаёт вопросы о клиентском сервисе Павлу Бывших, это Яндекс Такси.

Я очень давно работаю в поддержке. Пришёл в яндекс в 2004 году, в обычный Саппорт яндекс почты и был такой хостинг на рот.ру, я был там саппортом где то до 2008, пока у яндекс бурно не начали появляться новые сервисы - яндекс диск, яндекс браузер. В общем, все, что связано за логином, доставалось мне. Это выросло в команду из 30 человек, которой я стал руководить. И уже оттуда я перешёл в яндекс такси на должность руководителя. Примерно как то так. Сейчас в саппорте 1500 человек, помню, когда в команде было 30, и ты знаешь всех в лицо, лично, это такая ламповая атмосфера, все сидят в одной комнате, договариваются и тебя особо не парит качество, потому что ты знаешь каждого лично, его особенности, характера - вот здесь все будет хорошо, здесь все будет в порядке. Просто надо сделать так, чтобы мы быстро и вовремя отвечали. Ну и отвечали мы тогда в месяц, сколько сегодня отвечаем за 4 часа.

Вообще, когда Саппорт дорастает до таких масштабов, это всегда превращается в некоторый конвейер. Любое изменение, любая новая хотела, которую ты хочешь внедрить, она должна основываться на технической основе, как то раскатать на 1 500 человек. Вот то, что раньше можно было встать в комнате. Раньше в яндекс была такая штука, называлась броневичок - Выступить на броновичке. Так вот часто запускались новые вещи. Раньше ты мог выйти, рассказать, а теперь нет. Теперь в принципе горизонтальные связи остались, любой Саппорт из любой точки страны может найти меня в ваисапе и поговорить со мной, но все таки технологические штуки мы сделали. У нас есть бот в мемсенджере. Можно прийти в этого бота, он задаст несколько вопросов, чтобы классифицировать, систематизировать идею, дальше это прилетает письмом руководителю и он либо окает и это сразу автоматом заводит аск, либо не окает и это выходит на второй круг обсуждений. Примерно, как то так устроено. Очень много вещей через ботов, через всякие автоматизации делаем.

Да, у нас откручивается емелька внутри в саппорте и уже достаточно давно. У нас есть две линии поддержки - первая и вторая, а ответы дают три линии поддержки, т е грубо говоря, первая линия полностью автоматизирована, вторая линия - первая человеческая линия, третья линия - это такой хард полноценный . На первой линии ответ даёт полностью машинное обучение. Доля сейчас в среднем по отделу 35-40%, но в разных тематика по разному, например, в что то серьёзное пока не влезает, а в какой то стандартный отзыв " в машине пахло" он почти полностью разбирается имелем, имель дальше отправит в контроль качества машины, но весь цикл сделает сам. На второй линии, которая первая человеческая, там сидят ребята с саппорта, которые не могут писать руками. Они просто различают правильный тикет и выбирают какой то шаблон из списка, чтобы ответить шаблоном. Этот шаблон, он персонализированный, он предлагается имелем. Сотрудник заходит в тикет, видет пять наиболее вероятный ответов и имель, следя за тем, что выбирает сотрудник, это запоминает, чтобы дальше, в будущем отработать. Третья линия, понятно, там только руками, только человеки, со всеми теми качествами, которые обсуждали до этого.

Я хотел рассказать про дифектрейт? (7.00). У нас есть такой важный показатель. Это одна из ключевых метрик и саппорта, и продукта, потому что она зависит и от продукта и от саппорта. Это пропорция обращения в саппорт на количество поездок в сервисе. В абсолют мы конечно же растём. Мы растём вместе с сервисом, чем больше поездок в сервисе, тем больше Саппорт. Вот это пропорция даже чуть чуть падает, хотя падает достаточно медленно. Она исторически в районе 1%,но в абсолют это больше 3 млн тикетов в месяц, по моему сейчас уже 4 млн тикетов в месяц.

На самом деле отгребать огромное количество тикетов такси в части первой линии поддержки - достаточно стандартный сервис. Там же тикеты, когда вы проехались на сервисе, ставите оценку от 1 до 5, и все приходит в саппорт с любым комментарием. Там может быть что угодно написано. В одном случае этот тикет попадёт на разбор к человеку, а в другом случае в имель. Потому что в тикет саппорте он заводится бэкэндом и она обогащает тикет кучей разных данных. Он положит туда данные на сколько опоздал водитель, на сколько он поменял маршрут, время. И в зависимости от этого, тикет, в котором нач аго одно слово" отстой" может оасцениться как срочное, важное или как критика. И конечно же обычно не хочется разбирать армией ребят, потому что сложно очень набирать

Сначала сигнал о том, что пассажир обратился в саппорт, он прилетает в бэкэнд, бэкэнд заводит тикет у нас в тикетной системе, у нас своя система, это нам очень помогло обогащать данными, бэкэнд напихивает туда кучу данных, кладёт этот тикет в тикетную систему, а там уже откручивает имель, имель видит, куда сроутить этот тикет - на как срочное, как безотлагательное или как обычное, например. И да, если там реально у Кати было что то тяжёлое, мы молодцы. Ну я вообще ожидал, что сейчас будет что то типа "не позвонили" и и "позвонил придурок какой то" или ещё что нибудь.

Мне не кажется, что мы монополисты, во вторых мы жён не только с таксишными сервисами сравниваем саппорты. Мы сравниваем всех остальных. И стыдно делать плохой Саппорт в 2019 году. Просто стыдно отвечать сутки или несколько часов, когда тот же тинькофф отвечает моментально. У них очень круто это сделано и моё начальство мне постоянно говорит "вот смотри как у них". Да, нельзя делать плохой Саппорт.

Отличается. Знаете, водитель, это для него работа. От того, как он понимает программу, как он понимает сервис, как он хорошо в этом разбирается и как з о ошо поддерживает, зависит привезёт ли он домой вечером деньги, киндер сюрприз. У меня даже был такой случай, была какая то встреча с водителем и он рассказал, что он домой детям не смог привезти киндер, потому что в саппорте ему вовремя не ответили. И было супер стыдно, хотелось провалиться под землю. Водителю не так интересно знать моментально решение проблемы, как пользователю. Водитель значительно требовательно, он общаясь с саппортом, общается с яндексом, в целом и выстраивает отношения долговременные. И конечно же если бы мы водителям начали раздавать промокоды, зашло бы не так хорошо, как зашло с пользователями, потому что водитель, когда задаёт вопросы, он делает их на перспективу, чтобы понимать как потом работать. Они присылают много хотелок, много замечаний, они очень сильно нас критикуют и в ответ ожидают каких то конкретных планов, к какому числу мы сделаем вот это, это и это. Плюс водители, это такая аудитория, которая любит телефон. Это сложнее, потому что экспертиза телефонная у нас послабее, мы все время делали диджитал, один и тот же ответ, который мы дали письменно и по телефону, по телефону даёт большую отдачу, потому что те же самые вещи произнесла голосом водителю.

У нас если речь про другие страны. Вообще в саппорт звонят на русском и на английском. У нас есть международная группа поддержки на саппорте - Грузия, Армения, Казахстан… но мы супер редко ее запрашиваем на какие то из России. У нас был большой запрос на иностранные языки, когда был чемпионат мира. Тогда мы взяли еще чуть чуть аутсорса, потому что нужно было очень быстро, но потом так же быстро отказались, потому что мы не любим их. Мы пытаемся внутри сделать всё сами.

На самом деле у нас все по разному, в разных странах. Смотрите, если на верхних уровнях рассказать, как руководитель саппорта, то устроена следующим образом. Бюджет на промокоды является частью бюджета на саппорт. То есть есть какая то сумма, которую компания готова потратить на саппорт, туда входит промокод. Мы калибруем внутри… то есть у нас есть сложные процедуры, когда мы понимаем, что здесь точно нужно дать промокод, здесь мы накосячили, а здесь можно каким то другим способом урегулировать вопрос. Чем вызывается оптимизация, если саппорт не будет входить в сервис,не будет как то участвовать в решении каких то системных проблем, то доля бюджета на промокоды будет расти, и она всё съест, и мы будем фиговыми ребятами, не оптимизировались. Если саппорт работает хорошо и хорошо сигнализирует и систематизирует информацию в сервис, мы экономим часть своего бюджета и мы класс, мы молодцы. Конкретную механику я конечно не смогу рассказать, там инструкция на миллион страниц, в каком случае мы даем промокоды, в каком - нет.

Промокоды не даются полностью роботами . Выдачу промокодов всегда контролирует человек. Ну в общем принцип такой. Если какой то косяк у нас, мы даем промокод. Это не то место, где стоит жадничать. Иногда, знаете, промокод на 200 рублей обойдётся дешевле, чем долгая переписка с пользователем, миллионы извинений и эскалаций тикета на вторую и третью линии, ещё пост в фейсбуке*. Иногда не нужно быть жадными и вредными.

Нет, я отвечаю все таки за Саппорт в такси, я отвечаю за все коммуникации персональные с пользователями яндекс такси. Это водители, таксопарки и пассажиры. На верхнем уровне, могу рассказать, что все Саппорт одинаковые. Если смотреть на уровне руководителя, абсолютно все Саппорты тюнят одни и те же метрики - скорость, качество, автоматизация, касты, полноту и доступность. Здесь разные колебания зависят от канала. Если это телефон, то это ограничены скорости автоматизации, ты туда не засунешь ботов, тебе надо делать синтез речи и ещё что то. И там больше занимаются оптимизацией оперейшенс кастов и так далее, если больше диджитал, ты конечно начинаешь пилить ботов и так далее. Здесь еда не сильно отличается от нас, они борются за те же метрики. Если смотреть в деталях, знаете, у нас 90% всего фидбека, это оценки 1,2,3, все уже произошло, а мы уже постфактум разбираемся, что случилось и и как можно помочь и исправиться. У еды чуть по другому, у них большая часть фидбека, между тем, как сделан заказ и как пользователь его получил. Но там голодные люди и они хотят есть, они торопятся, поэтому пишут в Саппорты. Поэтому там гораздо важнее скоростные исвеи, это не значит, что нам они не важны, но у нас есть разные тематики и есть тикеты, на которые нужно срочно ответить, а есть не супер срочные. Поэтому у еды тикеты, которые требуют не супер срочный ответ, их меньше, у них все супер реал тайм происходит. И у нас коммуникация, большая часть коммуникации это мы пассажир и мы водитель. А у них курьер не большую часть коммуникации занимает, они больше общаются с партнёром, т е с рестораном по поводу заказа, по поводу того, правильно ли собран заказ и так далее.

Да, входят, но это достаточно небольшой кусок саппорта по сравнению с водителями. 99,9% вопросов о том, "как работать в яндекс такси", приходят от водителей. Яндекс таксопарк там очень мало задаёт вопросов, если задаёт, то тоже про водителя.

В идеальном мире это все должно быть вместе, мы тикетные системы разные перепробовали, прошлись по… Идеального решения не нашли. Сейчас наша система устроена из двух инструментов - это наша собственная тикета, система, года два назад мы её начали пилить и совсем недавно её раскатили, и внутренний кабинет саппорта, каппендиум, его сделал один из сотрудников саппорта, сам по вечерам его запилил, сейчас он уже в больших масштабах делается, на этом портале лежат все персональные показатели саппорта, у нас сдельная оплата труда и сотрудник должен как бы прозрачно и понятно понимать, что он получит и как то контролировать себя. Он зайдёт на портал и у него будут показатели продуктивности, по качеству, индекс знаний, сколько тестов прошёл, на сколько хорошо прошёл, к каким тикетам допускается, к каким нет. И там же портал с обучением. Мне кажется, здесь не Рокет сайнс, здесь новая фитча, она раскатывается на какую то часть поддержки, на сектор, который будет это разбирать. Этому сектору прилетает новость, они должны ознакомиться, прочитать и пройти тест. Тест прошёл успешно - можешь тикеты разбирать, не прошёл - к тикетам не допускаешься. И у этой команды есть капитан и головная боль капитана - чтобы эти тикеты были разобраны. Соответственно он бежит в саппорт и начинает их учить. Те, кто не прошёл тест, с ними разбирается персонально и так далее.

Вообще Саппорт классное место, чтобы пойти работать в принципе, даже не с перспективой карьеры, куда то перейти, а просто в саппорте вступить в карьеру. Я говорю как человек, который уже 20 лет работает в саппорте. Это я пытаюсь себя так защитить, что я не бездельник и так далее… вообще классно, когда ты не уверен, чем ты хочешь заниматься, потому что Саппорт на стыке очень многих направлений бизнеса. У него много взаимодействия с маркетингом, он много входит в продукт, много общаетс с разработкой, он ставит таски и часто разработка отдаёт эти таски назад, как плохо сформулированные и в этом процессе ты учишься делать это правильно. У тебя много взаимодействия. Поэтому если ты не уверен, чем ты хочешь заниматься, ты хочешь командовать разработкой, ты хочешь, не знаю, быть менеджером маркетинга или ещё что то, можно начать с саппорта, погрузиться, понять как все устроено. И мало того, как только ты пройдёшь вот это цикл, водоворот этих фитбеков от пользователей, это очень сильно тебе поможет в будущем. Поэтому да, классное место для работы, такой навык... Здесь то же самое, что в принципе в целом. Для саппорта важны софт скиллы, на старье это не равнодушие, ответственность и так далее. Дальше, если ты технарь, тебе нужен аналитический склад ума, потом пойдёшь в отдел аналитики. У нас есть ребята, которые выросли из саппорта в аналитики, у нас сейчас появился собственный отдел аналитики, мы раньше шарили с аналитикой всего такси, а теперь у нас прямо выделены аналитики. И туда пошли саппорты, которые умеют классно обращаться с цифрами. Есть саппорты, которые пошли в пиэмы, тут такой пробивной характер нужен - управление проектами, процессами. Грубо говоря, нет каких то специализированных навыков, которые нужны в саппорте, кроме базовых, типа эмпатии, не равнодушия и так далее. А дальше, если у тебя техническая сторона сильнее, то ты в технари пойдёшь, если ты гуманитарий, то класс, много работы для гуманитариев.

С 2004

Ну если бы я себе что нибудь сейчас сказал, я бы может себе что нибудь испортил. Там совсем по другому бы все пошло, пошёл бы к начальству, на, ал бы умничать и может быть не так хорошо все закончилось. Не знаю… нет ощущения, что что то нужно исправить в прошлом, как сложилось, так и сложилось. Специфического ничего не рассказал бы себе. Некоторые вещи, конечно, стоило бы поправить. Мы очень долго не до оценивали инструмент, в котором мы работали. Был рукописный инструмент, который мы постоянно делали сами и из за этого было… Когда мы посмотрели, что есть в мире, какие тикетные системы, что можно купить, что можно использовать, мы офигели, на сколько мир ушёл вперёд и на сколько мы отстали. Был период, когда мы переехали в одну известную тикетную систему американскую. Во первых мы обвалились в качестве, потому что мы поняли, что у нас ужасное качество на самом деле, мы просто не правильно считали… Вот хороший пример. Есть такой показатель кастомерсатисфекшн, когда в тиките спрашиваешь оценить ответ саппорта. Он там колеблется в разных сервиса по разному. Считается, что 30% это супер класс ные показатели, очень много голосуют. У нас например по водителям вот этот показатель очень высокий. Водители классно нас оценивают. А если взять на улице поймать пятерых водителей спросить "а как у тебя дела, нравится ли тебе Саппорт", они скажут совершенно другое. Этот разрыв какой то очень большой и мы долго ломали голову, что происходит. В итоге мы перестали верить в это, стали звонить водителям рандомно и спрашивать у них " а что у тебя там происходит" и начали дополнительно вычитывать тикеты. Запустили аудит внутренний. Эти инструменты много у кого реализованы. А мы не делая их в свое время, в итоге не получал этот фидбек и думали, что у нас классный Саппорт, когда он на деле был не очень классный. Вот эту вещь я бы себе донёс,что инструментарий очень важная штука. И общаться голосом "как дела" иногда надо.

Привет, я пользуюсь яндекс такси. Мне кажется,, что яндекс такси всегда на стороне клиента. Я не самый простой клиент мне кажется. Но поддержка всегда работает круто и, мне кажется, так со многими клиентами. Потому что в меня релевантный выбор. Когда я пользуюсь такси, то ставлю оценку водителю. Водитель очень часто говорят о том, что это важно. То есть оценка на них влияет. Их оценок складывается рейтинг водителя. И они колеблется от 4,7 до 5.

Я всегда спрашиваю водителей о их опыте, чтобы понять как что работает. Так вот мой вопрос, когда я ставлю плохую оценку водителю, он не видит её сразу, он увидит её завтра в своём рейтинге

Вот в этом и есть мой конкретный вопрос. Как, не показывая водителям, какой клиент поставил какую оценку, вы управляете их сервисом, тем, что они делают, если они не знают за какую поездку, какой клиент, в каких условиях, почему так получилось, почему плохо. То есть они видят падение рейтинга не до конца могут понимать, что произошло.

Добрый вечер! Вот свысока, с опыта большого, какую литературу посоветуете прочитать про клиентоориентированности, по работе поддержки и как следить за новостями в мире и как работает поддержка, может сервисы какие то.

Павел, привет! Меня зовут Екатерина, я из скилл бокс, руководитель тех поддержки. У меня вопрос по теме именно пожеланий к приложениям вашим. Потому что я сейчас спрашиваю как пользователь и я делаю лишние шаги в поисках той же поддержки, я пишу часто, очень часто с положительными отзывами, это очень долго. Так вот, какой процент пожеланий с обратной связью о приложении.

Здравствуйте, Павел, Валерия. У меня три вопроса. Во первых, вы говорили о том, как у вас на бэкенде разруливаются разные обращения. Зависит ли эта метрика от локации? То есть допустим в Москве, а ли водитель не может найти подъезд полчаса, а если в каком нибудь курсе тоже водитель и тоже полчаса. Разный ли приоритет?