+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
СКАН-Интерфакс: как Юздеск помогает команде сохранять SLA 99% при любых обстоятельствах
Есть истории, когда компании не испытывали критических проблем. У команды был чёткий запрос, они подобрали нужный продукт и пользуются им. Однако это не делает кейс скучным. Напротив — всегда интересно посмотреть, как поддержка использует Юздеск каждый день, экономит время и оперативно решает свои задачи.
- Обращения поступали в разные каналы (мессенджеры, почта), что усложняло мониторинг и повышало риск пропустить запрос;
- История взаимодействия с клиентом терялась при уходе менеджера;
- Не было единого архива обращений — переписки приходилось искать вручную;
- Письма клиентам писались с нуля, даже по типовым вопросам;
- Статистику по обращениям собирали вручную, не было прозрачности.
Какие проблемы хотели решить:
- Среднее время первого ответа — менее 9 минут;
- Среднее время обработки запроса — 2 часа 16 минут;
- 99,9% задач закрываются своевременно;
- 99% положительных оценок работы поддержки;
- Обрабатывается более 600 клиентских обращений в месяц;
- Все обращения собираются в одном окне вне зависимости от канала;
- Создана база знаний для быстрого ответа на типовые вопросы.
Каких результатов достигли:
- Мониторинг СМИ
и соцмедиа, управление репутацией
Отрасль - Менее 9
минут
Среднее время первого ответа - 2ч
16м
Среднее время обработки запросов - 99,9%
Своевременно закрытых задач - 600+
Запросов в месяц - 99%
Положительных оценок работы
СКАН — система управления репутацией, созданная ведущим российским информационным агентством «Интерфакс». Сервис предназначен для менеджеров по коммуникациям и PR, специалистов по безопасности и оценке рисков. Система анализирует материалы СМИ, оповещает о новых публикациях в реальном времени, а также формирует визуальные аналитические отчёты по любым запросам и инфоповодам.
Кроме этого, СКАН показывает связи между компаниями, людьми и событиями, позволяет прогнозировать репутационные и экономические риски, связанные с партнёрами и контрагентами, решает другие задачи различного уровня сложности, связанные с медиааналитикой.
Кроме этого, СКАН показывает связи между компаниями, людьми и событиями, позволяет прогнозировать репутационные и экономические риски, связанные с партнёрами и контрагентами, решает другие задачи различного уровня сложности, связанные с медиааналитикой.
Как в СКАН-Интерфакс работает клиентская поддержка
С начала работы проекта мы делали ставку на общении с клиентами и старались максимально плотно взаимодействовать с текущими пользователями: обучать их на личных встречах, консультировать по различным задачам, которые может решать система, помогать с текущими настройками.
Поддержка в СКАНе — это именно поддержка. Одна из наших основных задач — оперативно решить любой вопрос пользователя с помощью персонального подхода и наиболее эффективных решений.
Сегодня поддержка в СКАНе — это целый отдел, при этом каждый менеджер закреплен за клиентами определённых отраслей. Менеджеры регулярно обучают новых пользователей работе с системой, проводят экспертные вебинары, помогают с составлением аналитических отчетов, настраивают сложные и расширенные поисковые запросы и стараются помочь даже с теми вопросами, которые, на первый взгляд, находятся за пределами нашей компетенции.
Недавно один из наших клиентов признался, что не совсем хорошо разбирается в работе с данными в Экселе, поэтому испытывает сложность в работе с выгрузкой из СКАНа. Наш менеджер помогла разобраться в вопросе и провела мастер-класс по решению конкретной задачи.
В нашем случае обращение в поддержку может быть в формате вопрос-ответ, и тогда удается решить его оперативно, так и в формате масштабных запросов, на реализацию которых может понадобиться несколько часов или дней.
Мы абсолютно уверены в том, что клиент, окруженный заботой, — довольный клиент, который готов продолжать совместную работу и рекомендовать коллегам нашу систему. И во многом добиваться этого нам помогают сервисы Юздеска.
Поддержка в СКАНе — это именно поддержка. Одна из наших основных задач — оперативно решить любой вопрос пользователя с помощью персонального подхода и наиболее эффективных решений.
Сегодня поддержка в СКАНе — это целый отдел, при этом каждый менеджер закреплен за клиентами определённых отраслей. Менеджеры регулярно обучают новых пользователей работе с системой, проводят экспертные вебинары, помогают с составлением аналитических отчетов, настраивают сложные и расширенные поисковые запросы и стараются помочь даже с теми вопросами, которые, на первый взгляд, находятся за пределами нашей компетенции.
Недавно один из наших клиентов признался, что не совсем хорошо разбирается в работе с данными в Экселе, поэтому испытывает сложность в работе с выгрузкой из СКАНа. Наш менеджер помогла разобраться в вопросе и провела мастер-класс по решению конкретной задачи.
В нашем случае обращение в поддержку может быть в формате вопрос-ответ, и тогда удается решить его оперативно, так и в формате масштабных запросов, на реализацию которых может понадобиться несколько часов или дней.
Мы абсолютно уверены в том, что клиент, окруженный заботой, — довольный клиент, который готов продолжать совместную работу и рекомендовать коллегам нашу систему. И во многом добиваться этого нам помогают сервисы Юздеска.
Что изменилось в клиентском сервисе с внедрением хелпдеска
Усилилась омниканальность
Как было раньше. Клиенты писали своему менеджеру в мессенджеры или на почту, что было не очень удобно. Несколько каналов сложно мониторить одновременно, велик риск что-то упустить. Если сотрудник уходил из компании, то история взаимодействия и вовсе терялась.
Сейчас. В нашем случае омниканальность объединяет Ватсап, Телеграм, почту и виджеты внутри системы.
Все обращения попадают в общий фильтр новых или открытых запросов. При этом мы видим каждый запрос в формате отдельного тикета. В теме «обращения» и по настроенному тегу видно, из какого канала поступило обращение, и взял ли кто-то из агентов его в работу.
Менеджеры могут помочь друг другу или поменяться заявками, ведь вся команда видит лист входящих запросов и архив переписки.
Сейчас. В нашем случае омниканальность объединяет Ватсап, Телеграм, почту и виджеты внутри системы.
Все обращения попадают в общий фильтр новых или открытых запросов. При этом мы видим каждый запрос в формате отдельного тикета. В теме «обращения» и по настроенному тегу видно, из какого канала поступило обращение, и взял ли кто-то из агентов его в работу.
Менеджеры могут помочь друг другу или поменяться заявками, ведь вся команда видит лист входящих запросов и архив переписки.
Усилилась омниканальность
Как было раньше. Менеджеры с нуля писали все письма-разъяснения клиентам, это занимало очень много времени.
Сейчас. Организовали целую библиотеку полезных материалов по самым частым запросам. Что особенно удобно: есть возможность сразу в чат с клиентом вставлять нужные тексты или выдержки из статей.
Сейчас. Организовали целую библиотеку полезных материалов по самым частым запросам. Что особенно удобно: есть возможность сразу в чат с клиентом вставлять нужные тексты или выдержки из статей.
Появилась база знаний
Как было раньше. Чтобы восстановить историю общения с клиентом, её сначала надо было найти в почтовом клиенте среди других сообщений.
Сейчас. Мы просто обратимся к архиву и найдём нужное сообщение по ключевому слову, имени клиента и тегам.
При необходимости повторные запросы можно собирать в один кейс и при желании дополнять их комментариями: предупредить коллег, что клиент излишне тревожный или, наоборот, воспринимает информацию спокойно.
Сейчас. Мы просто обратимся к архиву и найдём нужное сообщение по ключевому слову, имени клиента и тегам.
При необходимости повторные запросы можно собирать в один кейс и при желании дополнять их комментариями: предупредить коллег, что клиент излишне тревожный или, наоборот, воспринимает информацию спокойно.
Стало проще собирать статистику, повысилась прозрачность работы
Как было раньше. Данные собирали вручную.
Сейчас. Есть возможность отобразить данные по обращениям, анализировать долю разного типа запросов, общую динамику полученных и выполненных запросов, контролировать CSI, SLA и многое другое.
Также отделу поддержки клиентов доступна подробная разметка обращений:
Сейчас. Есть возможность отобразить данные по обращениям, анализировать долю разного типа запросов, общую динамику полученных и выполненных запросов, контролировать CSI, SLA и многое другое.
Также отделу поддержки клиентов доступна подробная разметка обращений:
- теги по формату запроса (вопрос, отчёт, мониторинг и т.д.);
- настройка типа обращения (запрос, проблема, инцидент).
Подводим итоги: результаты внедрения Юздеска
Мы стремимся оказывать качественный сервис с максимальной оперативностью, Юздеск выступает верным спутником нашей команды поддержки и позволяет достичь отличных результатов.
Благодаря возможностям сервиса мы держим под контролем каждое обращение, существенно экономим время на решении типовых задач и можем отслеживать ключевые показатели эффективности нашей работы.
Благодаря возможностям сервиса мы держим под контролем каждое обращение, существенно экономим время на решении типовых задач и можем отслеживать ключевые показатели эффективности нашей работы.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
