КЕЙС КЛИЕНТА
СКАН-Интерфакс: как Юздеск помогает команде сохранять SLA 99% при любых обстоятельствах
Есть истории, когда компании не испытывали критических проблем. У команды был чёткий запрос, они подобрали нужный продукт и пользуются им. Однако это не делает кейс скучным. Напротив — всегда интересно посмотреть, как поддержка использует Юздеск каждый день, экономит время и оперативно решает свои задачи. Сегодня именно такая история.
  • Мониторинг СМИ
    и соцмедиа, управление репутацией

    Отрасль
  • Менее 9
    минут

    Среднее время первого ответа

  • 16м

    Среднее время обработки запросов
  • 99,9%

    Своевременно закрытых задач
  • 600+

    Запросов в месяц
  • 99%

    Положительных оценок работы
Что такое СКАН-Интерфакс
СКАН — система управления репутацией, созданная ведущим российским информационным агентством «Интерфакс». Сервис предназначен для менеджеров по коммуникациям и PR, специалистов по безопасности и оценке рисков. Система анализирует материалы СМИ, оповещает о новых публикациях в реальном времени, а также формирует визуальные аналитические отчёты по любым запросам и инфоповодам.

Кроме этого, СКАН показывает связи между компаниями, людьми и событиями, позволяет прогнозировать репутационные и экономические риски, связанные с партнёрами и контрагентами, решает другие задачи различного уровня сложности, связанные с медиааналитикой.

Каждый день тысячи пользователей системы доверяют автоматизацию своих ключевых, но рутинных функций СКАНу. А делать это проще и эффективнее им помогает наша команда клиентской поддержки.
Как в СКАНе работает поддержка клиентов
С начала работы проекта мы делали ставку на общении с клиентами и старались максимально плотно взаимодействовать с текущими пользователями: обучать их на личных встречах, консультировать по различным задачам, которые может решать система, помогать с текущими настройками.
Поддержка в СКАНе — это именно поддержка. Одна из наших основных задач — оперативно решить любой вопрос пользователя с помощью персонального подхода и наиболее эффективных решений.
Сегодня поддержка в СКАНе — это целый отдел, при этом каждый менеджер закреплен за клиентами определённых отраслей. Менеджеры регулярно обучают новых пользователей работе с системой, проводят экспертные вебинары, помогают с составлением аналитических отчетов, настраивают сложные и расширенные поисковые запросы и стараются помочь даже с теми вопросами, которые, на первый взгляд, находятся за пределами нашей компетенции.
Недавно один из наших клиентов признался, что не совсем хорошо разбирается в работе с данными в Экселе, поэтому испытывает сложность в работе с выгрузкой из СКАНа. Наш менеджер помогла разобраться в вопросе и провела мастер-класс по решению конкретной задачи.
В нашем случае обращение в поддержку может быть в формате вопрос-ответ, и тогда удается решить его оперативно, так и в формате масштабных запросов, на реализацию которых может понадобиться несколько часов или дней.

Мы абсолютно уверены в том, что клиент, окруженный заботой, — довольный клиент, который готов продолжать совместную работу и рекомендовать коллегам нашу систему. И во многом добиваться этого нам помогают сервисы Юздеска.
Омниканальность
Как было раньше. Клиенты писали своему менеджеру в мессенджеры или на почту, что было не очень удобно. Несколько каналов сложно мониторить одновременно, велик риск что-то упустить. Если сотрудник уходил из компании, то история взаимодействия и вовсе терялась.

Сейчас. В нашем случае омниканальность объединяет Ватсап, Телеграм, почту и виджеты внутри системы.
Все обращения попадают в общий фильтр новых или открытых запросов. При этом мы видим каждый запрос в формате отдельного тикета. В теме «обращения» и по настроенному тегу видно, из какого канала поступило обращение, и взял ли кто-то из агентов его в работу.

Менеджеры могут помочь друг другу или поменяться заявками, ведь вся команда видит лист входящих запросов и архив переписки.

Отчетность по чатам выглядит так:
Статистика по ответам на запросы клиентов
Наша система работы позволяет обрабатывать все обращения без пропусков со средним временем ответа менее девяти минут.
База знаний
Как было раньше. Менеджеры с нуля писали все письма-разъяснения клиентам, это занимало очень много времени.

Сейчас. Организовали целую библиотеку полезных материалов по самым частым запросам. Что особенно удобно: есть возможность сразу в чат с клиентом вставлять нужные тексты или выдержки из статей.
Чтобы посмотреть информацию о правиле, достаточно навести на него курсор
Архив клиентских обращений
Как было раньше. Чтобы восстановить историю общения с клиентом, её сначала надо было найти в почтовом клиенте среди других сообщений.

Сейчас. Мы просто обратимся к архиву и найдём нужное сообщение по ключевому слову, имени клиента и тегам.
Архив обращений отдельного клиента
Поиск по определенному тегу
При необходимости повторные запросы можно собирать в один кейс и при желании дополнять их комментариями: предупредить коллег, что клиент излишне тревожный или, наоборот, воспринимает информацию спокойно.
Статистика, разметки и прозрачность работы
Как было раньше. Данные собирали вручную.

Сейчас. Есть возможность отобразить данные по обращениям, анализировать долю разного типа запросов, общую динамику полученных и выполненных запросов, контролировать CSI, SLA и многое другое.

Также отделу поддержки клиентов доступна подробная разметка обращений:
  • теги по формату запроса (вопрос, отчёт, мониторинг и т.д.);
  • настройка типа обращения (запрос, проблема, инцидент).
Благодаря удобной статистике видно, сколько было штатных запросов, а сколько проблемных обращений.
Если проставить тег, отобразится скоринг соответствующей задачи
Проставление категорий отчёта: задача, проблема и вопрос
Динамика выполненных запросов в течение месяца
Статистика CSI ((индекс удовлетворённости клиентов)
Показатель SLA (соглашение об уровне предоставляемого сервиса)
При подготовке детальной ежемесячной отчетности мы используем выгрузку в Эксель, которая позволяет получить любой необходимый срез данных.
Чтобы посмотреть информацию о правиле, достаточно навести на него курсор
Подводим итоги
Мы стремимся оказывать качественный сервис с максимальной оперативностью, Юздеск выступает верным спутником нашей команды поддержки и позволяет достичь отличных результатов:
  • <9 минут

    среднее время первого ответа
  • 2ч16м

    Среднее время обработки запросов
  • 99,9%

    своевременно закрытых задач
  • 99%

    положительных оценок работы
  • 600+

    клиентских обращений в месяц
Благодаря возможностям сервиса мы держим под контролем каждое обращение, существенно экономим время на решении типовых задач и можем отслеживать ключевые показатели эффективности нашей работы.


Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?