СКАН — система управления репутацией, созданная ведущим российским информационным агентством «Интерфакс». Сервис предназначен для менеджеров по коммуникациям и PR, специалистов по безопасности и оценке рисков. Система анализирует материалы СМИ, оповещает о новых публикациях в реальном времени, а также формирует визуальные аналитические отчёты по любым запросам и инфоповодам.

Кроме этого, СКАН показывает связи между компаниями, людьми и событиями, позволяет прогнозировать репутационные и экономические риски, связанные с партнёрами и контрагентами, решает другие задачи различного уровня сложности, связанные с медиааналитикой.

Каждый день тысячи пользователей системы доверяют автоматизацию своих ключевых, но рутинных функций СКАНу. А делать это проще и эффективнее им помогает наша команда клиентской поддержки.

С начала работы проекта мы делали ставку на общении с клиентами и старались максимально плотно взаимодействовать с текущими пользователями: обучать их на личных встречах, консультировать по различным задачам, которые может решать система, помогать с текущими настройками.

Как было раньше. Клиенты писали своему менеджеру в мессенджеры или на почту, что было не очень удобно. Несколько каналов сложно мониторить одновременно, велик риск что-то упустить. Если сотрудник уходил из компании, то история взаимодействия и вовсе терялась.

Сейчас. В нашем случае омниканальность объединяет Ватсап, Телеграм, почту и виджеты внутри системы.

Как было раньше. Менеджеры с нуля писали все письма-разъяснения клиентам, это занимало очень много времени.

Сейчас. Организовали целую библиотеку полезных материалов по самым частым запросам. Что особенно удобно: есть возможность сразу в чат с клиентом вставлять нужные тексты или выдержки из статей.

Как было раньше. Чтобы восстановить историю общения с клиентом, её сначала надо было найти в почтовом клиенте среди других сообщений.

Сейчас. Мы просто обратимся к архиву и найдём нужное сообщение по ключевому слову, имени клиента и тегам.

Как было раньше. Данные собирали вручную.

Сейчас. Есть возможность отобразить данные по обращениям, анализировать долю разного типа запросов, общую динамику полученных и выполненных запросов, контролировать CSI, SLA и многое другое.

Также отделу поддержки клиентов доступна подробная разметка обращений:

• теги по формату запроса (вопрос, отчёт, мониторинг и т.д.);
  
• настройка типа обращения (запрос, проблема, инцидент).
  

Благодаря удобной статистике видно, сколько было штатных запросов, а сколько проблемных обращений.

Мы стремимся оказывать качественный сервис с максимальной оперативностью, Юздеск выступает верным спутником нашей команды поддержки и позволяет достичь отличных результатов: