+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Автоматизация
5 причин внедрить ИИ
в клиентский сервис
Рост затрат на найм, постоянно выгоревшая команда, текучка, падение лояльности клиентов и просадка в выручке — это только часть последствий, с которыми сталкиваются компании без автоматизации и ИИ в поддержке.
Пока одна часть рынка экспериментирует и осваивает гибридные модели поддержки, другая продолжает «тушить пожары» старыми методами. Но ведь никому не нравится быть догоняющим? В этой статье — пять причин, почему ИИ стоит внедрить уже сейчас.
Причина №1. ИИ избавляет команду поддержки от рутинных задач
В повседневной работе службы поддержки львиная доля времени уходит не на сложные кейсы, а на повторяющиеся действия: ответ на типовые вопросы, ручной поиск информации, переключение между вкладками, формулировку однообразных фраз. Каждый день на эти задачи может уходить до четырех часов из восьми рабочих. При этом такие задачи не требуют высокой квалификации, но отнимают часы операторского времени и снижает концентрацию.
Именно здесь искусственный интеллект приносит первую заметную пользу. ИИ‑ассистенты позволяют:
ИИ не заменяет человека, а дополняет: он избавляет команду от рутины и ускоряет прохождение типовых сценариев. Использование ИИ позволяет сократить до 30–40% времени, которое раньше уходило на поиск информации, копирование шаблонов и рутинные действия.
Именно здесь искусственный интеллект приносит первую заметную пользу. ИИ‑ассистенты позволяют:
- предлагать нужные формулировки в зависимости от контекста запроса;
- генерировать саммари по обращению;
- переводить обращения и ответы без потери смысла;
- искать статьи в базе знаний и подсказывать оператору, как ответить.
ИИ не заменяет человека, а дополняет: он избавляет команду от рутины и ускоряет прохождение типовых сценариев. Использование ИИ позволяет сократить до 30–40% времени, которое раньше уходило на поиск информации, копирование шаблонов и рутинные действия.
Причина №2. ИИ повышает скорость ответа клиентам — и лояльность растёт
В клиентском сервисе время — ключевой фактор. Чем быстрее клиент получает ответ, тем выше удовлетворённость от взаимодействия. Особенно это заметно в real-time каналах: мессенджерах, чатах, соцсетях, где ожидание даже в 5–10 минут воспринимается как «слишком долго». Данные по CSAT (Customer Satisfaction Score) подтверждают: задержки в первом ответе — одна из главных причин низкой оценки сервиса.
Время работы оператора в поддержке без ИИ
ИИ помогает радикально сократить время отклика. В связке с оператором он может:
Кроме того, ИИ-бот может обрабатывать входящие обращения круглосуточно, не перегружая очередь и не требуя участия живой команды в нерабочее время. До 80% типовых запросов ИИ-бот вообще может закрыть сам, без участия оператора. Клиенты получают ответ в течение нескольких секунд, даже не минут, а команда поддержки фокусируется на нестандартных и приоритетных обращениях.
- переформулировать общий черновик ответа под конкретную ситуацию;
- сократить длинный текст до сути;
- моментально перевести сообщение на другой язык.
Кроме того, ИИ-бот может обрабатывать входящие обращения круглосуточно, не перегружая очередь и не требуя участия живой команды в нерабочее время. До 80% типовых запросов ИИ-бот вообще может закрыть сам, без участия оператора. Клиенты получают ответ в течение нескольких секунд, даже не минут, а команда поддержки фокусируется на нестандартных и приоритетных обращениях.
Причина №3. Снижается выгорание операторов и нагрузка на команду
Поддержка — одна из самых уязвимых к выгоранию профессий. Операторы каждый день сталкиваются с десятками обращений, часто негативных. От 40% до 60% сотрудников сервисных служб регулярно испытывают стресс. А на этом фоне падает вовлечённость, растёт текучка, нарушается качество обслуживания.
ИИ существенно снижает нагрузку команды саппорта
Чем выше загрузка, тем больше «микродосад» в работе: нужно срочно найти ответ, переключиться между системами, успеть до таймера. В таких условиях уходит энергия даже на простые действия.
ИИ берёт на себя часть этой нагрузки. Он работает как «второй мозг» оператора:
Освобождая команду от повторяющихся задач, ИИ позволяет сфокусироваться на работе, требующей внимания и эмпатии — именно за это ценят операторов клиенты.
Один из ярких примеров — кейс медицинской организации Sun River Health, которая принимает более 20 000 звонков в неделю. После слияния двух крупных провайдеров команда столкнулась с резким ростом нагрузки и неэффективной маршрутизацией обращений.
Вместо найма дополнительных операторов они внедрили голосового ИИ-ассистента и систему, которая:
Результат не заставил себя ждать: уровень дозвона с живым ответом вырос с 75% до 97%, а команды отметили снижение напряжения и большую уверенность в работе.
Поддерживают и цифры более широких исследований: по данным RingCentral, 76% агентов отмечают снижение выгорания после внедрения ИИ, а более 70% — сокращение времени на рутинные задачи. В этом и заключается главная ценность: когда ИИ берёт на себя механическую часть, у команды наконец появляется пространство для настоящего клиентского сервиса — внимательного, человеческого и стабильного.
ИИ берёт на себя часть этой нагрузки. Он работает как «второй мозг» оператора:
- предлагает готовые формулировки и статьи;
- помогает быстро разобраться в обращении с помощью саммари;
- избавляет от ручной рутины и навигации по вкладкам.
Освобождая команду от повторяющихся задач, ИИ позволяет сфокусироваться на работе, требующей внимания и эмпатии — именно за это ценят операторов клиенты.
Один из ярких примеров — кейс медицинской организации Sun River Health, которая принимает более 20 000 звонков в неделю. После слияния двух крупных провайдеров команда столкнулась с резким ростом нагрузки и неэффективной маршрутизацией обращений.
Вместо найма дополнительных операторов они внедрили голосового ИИ-ассистента и систему, которая:
- распознаёт интонации клиента (стресс, раздражение, неуверенность);
- подсказывает оператору следующий шаг по ходу разговора;
- автоматически составляет итоговое резюме обращения.
Результат не заставил себя ждать: уровень дозвона с живым ответом вырос с 75% до 97%, а команды отметили снижение напряжения и большую уверенность в работе.
Поддерживают и цифры более широких исследований: по данным RingCentral, 76% агентов отмечают снижение выгорания после внедрения ИИ, а более 70% — сокращение времени на рутинные задачи. В этом и заключается главная ценность: когда ИИ берёт на себя механическую часть, у команды наконец появляется пространство для настоящего клиентского сервиса — внимательного, человеческого и стабильного.
Причина №4. С ИИ можно масштабировать клиентский сервис без расширения штата
По мере роста бизнеса увеличивается и поток клиентских обращений — в мессенджерах, почте, телефоне, соцсетях. Если подходить к саппорту традиционно, это означает одно: нужно нанимать и обучать новых сотрудников. Но такой путь не всегда оправдан. Это дорого, долго и не решает проблему повторяющихся запросов, которые легко поддаются автоматизации.
Искусственный интеллект предлагает альтернативу: масштаб без перегрузки. С помощью ИИ-компонентов можно:
В связке с базой знаний и правилами автоматизации ИИ становится полноценной частью инфраструктуры, которая «растёт» вместе с бизнесом без административных затрат.
- увеличить пропускную способность поддержки без роста фонда оплаты труда;
- адаптировать нагрузку под пиковые периоды — релизы новых версий, сезоны продаж, акции;
- запускать поддержку в новых регионах без найма локальных специалистов (за счёт автопереводов и автосаммари).
В связке с базой знаний и правилами автоматизации ИИ становится полноценной частью инфраструктуры, которая «растёт» вместе с бизнесом без административных затрат.
Гибридная поддержка (ИИ + оператор)
В этом плане показателен кейс Elkjøp — крупнейшего ритейлера электроники в Северной Европе, который обрабатывает до 4,8 миллиона клиентских обращений в год. После расширения часов работы центров поддержки компания столкнулась с перегрузкой: стандартная команда не справлялась с потоком, а расширять штат было дорого и сложно масштабируемо.
Elkjøp внедрили e‑commerce‑чат-бота, который заменил оператора на входе по типовым вопросам: доставка, возврат, статус заказа, гарантия. Результат — около 3000 диалогов в день бот обрабатывает полностью автоматически, без переключения на человека. Всего за год ИИ‑бот взял на себя более 2,3 миллиона взаимодействий, при этом уровень удовлетворённости пользователей — 80%.
Благодаря автоматизации часто задаваемых вопросов Elkjøp смог перераспределить нагрузку внутри команды: операторы занялись сложными запросами, а общее число обслуженных клиентов выросло — без увеличения штата.
Elkjøp внедрили e‑commerce‑чат-бота, который заменил оператора на входе по типовым вопросам: доставка, возврат, статус заказа, гарантия. Результат — около 3000 диалогов в день бот обрабатывает полностью автоматически, без переключения на человека. Всего за год ИИ‑бот взял на себя более 2,3 миллиона взаимодействий, при этом уровень удовлетворённости пользователей — 80%.
Благодаря автоматизации часто задаваемых вопросов Elkjøp смог перераспределить нагрузку внутри команды: операторы занялись сложными запросами, а общее число обслуженных клиентов выросло — без увеличения штата.
Причина №5. Компании, которые внедрили ИИ, уже получают конкурентное преимущество
Ещё недавно ИИ в клиентском сервисе воспринимался как эксперимент или модный инструмент. Сегодня — это стандарт, без которого всё труднее конкурировать по скорости, масштабу, качеству и затратам на поддержку. Рассказывали об этом в статье «Клиентская поддержка в 2025 году: как заботиться о клиентах и зарабатывать больше».
SaaS‑ и e‑commerce‑компании уже активно переводят клиентский сервис в гибридный формат ИИ+человек. Например, Shopify встроил GPT‑модель в свое приложение: бот помогает находить товары, отвечает на вопросы о заказах и моментально передаёт диалог оператору, если запрос выходит за рамки типовых. А в Instacart ИИ помогает не только в поддержке, но и в продажах: он генерирует подборки товаров на основе рецептов и оформляет заказ прямо в чате.
ИИ также внедряют в смежных отраслях с высокой нагрузкой на поддержку. Octopus Energy, один из крупнейших энергетических провайдеров Великобритании, подключил ChatGPT к клиентской службе: бот обрабатывает почти 50% всех обращений, передавая операторам только нестандартные кейсы. Это снизило операционные издержки и повысило удовлетворённость клиентов.
По данным отраслевых опросов, уже более 70% компаний в B2C‑секторе используют ИИ в поддержке — хотя бы на одном из этапов. Те, кто откладывают внедрение, сталкиваются с обратным эффектом:
ИИ — это новая операционная норма, которая влияет на клиентский опыт, скорость принятия решений и устойчивость бизнеса в моменте. Компании, которые внедрили ИИ сегодня, уже получают преимущество — в обслуживании, экономике и восприятии бренда. А завтра это будет обязательным стандартом.
SaaS‑ и e‑commerce‑компании уже активно переводят клиентский сервис в гибридный формат ИИ+человек. Например, Shopify встроил GPT‑модель в свое приложение: бот помогает находить товары, отвечает на вопросы о заказах и моментально передаёт диалог оператору, если запрос выходит за рамки типовых. А в Instacart ИИ помогает не только в поддержке, но и в продажах: он генерирует подборки товаров на основе рецептов и оформляет заказ прямо в чате.
ИИ также внедряют в смежных отраслях с высокой нагрузкой на поддержку. Octopus Energy, один из крупнейших энергетических провайдеров Великобритании, подключил ChatGPT к клиентской службе: бот обрабатывает почти 50% всех обращений, передавая операторам только нестандартные кейсы. Это снизило операционные издержки и повысило удовлетворённость клиентов.
По данным отраслевых опросов, уже более 70% компаний в B2C‑секторе используют ИИ в поддержке — хотя бы на одном из этапов. Те, кто откладывают внедрение, сталкиваются с обратным эффектом:
- не успевают реагировать в реальном времени;
- тратят больше ресурсов на рутину;
- перегружают команды и теряют людей;
- проигрывают в лояльности и удержании.
ИИ — это новая операционная норма, которая влияет на клиентский опыт, скорость принятия решений и устойчивость бизнеса в моменте. Компании, которые внедрили ИИ сегодня, уже получают преимущество — в обслуживании, экономике и восприятии бренда. А завтра это будет обязательным стандартом.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
