+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Автоматизация
4 метрики, которые должен отслеживать каждый руководитель службы поддержки
Чтобы поддержка действительно работала на рост бизнеса, внутреннего ощущения, что вроде бы всё нормально, недостаточно. Руководителю нужны метрики — понятные и измеримые ориентиры, которые позволяют контролировать качество сервиса, выявлять узкие места и грамотно распределять нагрузку внутри команды.
В статье разбираем четыре базовые, но стратегически важные метрики, без которых не обойтись ни одной службе поддержки.
Время первого ответа (First Response Time, FRT): скорость реагирования влияет на лояльность клиентов
От того, как быстро клиент получит первый отклик, зависит его общее впечатление от сервиса. Даже если вопрос ещё не решён, сам факт быстрого реагирования уже даёт ощущение, что им занимаются. Это снижает напряжение и повышает лояльность.
Метрика показывает, насколько оперативно команда реагирует на обращения. Однако важно учитывать, что в условиях автоматизации и массового внедрения чат-ботов формальный отклик может поступать мгновенно — через секунду после получения сообщения. Если считать FRT от такого автоответа, метрика теряет смысл. Поэтому в расчётах лучше опираться на момент первого ответа от живого оператора — именно он отражает реальную скорость реакции команды.
Чтобы улучшить FRT, компании внедряют автоответы и чат-ботов, настраивают приоритизацию входящих запросов и задают чёткие SLA с уведомлениями при превышении нормативов. Всё это помогает клиенту быстрее получить внимание, а команде — держать нагрузку под контролем.
Метрика показывает, насколько оперативно команда реагирует на обращения. Однако важно учитывать, что в условиях автоматизации и массового внедрения чат-ботов формальный отклик может поступать мгновенно — через секунду после получения сообщения. Если считать FRT от такого автоответа, метрика теряет смысл. Поэтому в расчётах лучше опираться на момент первого ответа от живого оператора — именно он отражает реальную скорость реакции команды.
Чтобы улучшить FRT, компании внедряют автоответы и чат-ботов, настраивают приоритизацию входящих запросов и задают чёткие SLA с уведомлениями при превышении нормативов. Всё это помогает клиенту быстрее получить внимание, а команде — держать нагрузку под контролем.
Решение с первого обращения (First Contact Resolution, FCR): повышаем эффективность клиентской поддержки
Клиентам важно не только быстро получить ответ, но и закрыть вопрос без лишней переписки и переключений между каналами. Именно это измеряет FCR — долю обращений, которые были решены при первом контакте. Чем выше показатель, тем эффективнее работает команда и тем меньше ресурсов тратится на повторные касания.
Так выглядит отчет по метрике FCR в интерфейсе Юздеск
Метрика помогает понять, насколько хорошо выстроены внутренние процессы: есть ли у сотрудников доступ ко всей нужной информации, понятны ли сценарии обработки, не перегружается ли клиент повторными уточнениями. FCR также отражает качество базы знаний, уровень подготовки команды и полноту данных, которые фиксируются в заявке.
Чтобы повысить показатель, компании пересматривают сценарии взаимодействия, формализуют инструкции, усиливают внутреннее обучение и интегрируют поддержку с другими системами — так, чтобы оператор мог сразу видеть всю необходимую информацию и не отправлял запрос в «долгий ящик». Высокий FCR — это и про эффективность саппорта, и про заботу о клиенте, который не должен объяснять проблему по нескольку раз.
Чтобы повысить показатель, компании пересматривают сценарии взаимодействия, формализуют инструкции, усиливают внутреннее обучение и интегрируют поддержку с другими системами — так, чтобы оператор мог сразу видеть всю необходимую информацию и не отправлял запрос в «долгий ящик». Высокий FCR — это и про эффективность саппорта, и про заботу о клиенте, который не должен объяснять проблему по нескольку раз.
Уровень удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT): как понять, насколько клиенты вас любят
CSAT — один из самых прямых способов узнать, насколько клиенты довольны поддержкой. Это не абстрактный показатель уровня «в целом по больнице», а конкретная реакция на конкретный опыт: человек получил помощь — сразу поставил оценку. Поэтому CSAT полезен не только как общий индикатор, но и как инструмент оперативного контроля.
Даже если остальные метрики в норме, неудовлетворённый клиент может подсветить сбои, которые не видны на уровне процессов — например, недостаточную вовлечённость оператора или неудачную формулировку в ответе. CSAT показывает, насколько человек остался доволен и решением, и самим взаимодействием с поддержкой.
Чтобы собирать обратную связь, компании рассылают короткие опросы после закрытия тикета — чаще всего по 5-балльной шкале или в формате «да/нет». Важно не просто фиксировать оценки, но и анализировать негативные отзывы, а также сопоставлять CSAT с другими метриками. Это помогает выявить закономерности: скажем, растёт ли неудовлетворённость при длительном FRT или низком FCR.
Мы провели собственное небольшое исследование, чтобы выяснить, какой показатель CSAT можно считать хорошим. Своими данными с нами поделились 50 компаний в самых разных нишах, от банков до офлайн-услуг, а некоторые даже разрешили открыто упомянуть полученные результаты. Вот что получилось:
Даже если остальные метрики в норме, неудовлетворённый клиент может подсветить сбои, которые не видны на уровне процессов — например, недостаточную вовлечённость оператора или неудачную формулировку в ответе. CSAT показывает, насколько человек остался доволен и решением, и самим взаимодействием с поддержкой.
Чтобы собирать обратную связь, компании рассылают короткие опросы после закрытия тикета — чаще всего по 5-балльной шкале или в формате «да/нет». Важно не просто фиксировать оценки, но и анализировать негативные отзывы, а также сопоставлять CSAT с другими метриками. Это помогает выявить закономерности: скажем, растёт ли неудовлетворённость при длительном FRT или низком FCR.
Мы провели собственное небольшое исследование, чтобы выяснить, какой показатель CSAT можно считать хорошим. Своими данными с нами поделились 50 компаний в самых разных нишах, от банков до офлайн-услуг, а некоторые даже разрешили открыто упомянуть полученные результаты. Вот что получилось:
Для исследования изучили данные компаний из 6 отраслей
Подробнее про результаты опроса можно почитать в отдельной статье. Еще там же объяснили, как правильно собирать и интерпретировать показатель CSAT.
Среднее время обработки запроса (Average Handle Time, AHT): баланс между нагрузкой и качеством поддержки
AHT помогает найти баланс между скоростью и качеством обслуживания. С одной стороны, слишком долгие ответы перегружают команду и раздражают клиентов. С другой — чрезмерное стремление к сокращению времени может привести к формальным, неполным или некачественным решениям.
Например, если обработку типовых запросов полностью отдать боту, среднее время обработки сократится до считанных минут. Но если бот не решит проблему и закроет обращение, или не предложит нужного варианта, клиент уйдёт разочарованным.
Именно удовлетворённость клиента остаётся центральным ориентиром эффективности поддержки — и важно помнить, что AHT работает в связке с другими метриками, а не в отрыве от них.
Например, если обработку типовых запросов полностью отдать боту, среднее время обработки сократится до считанных минут. Но если бот не решит проблему и закроет обращение, или не предложит нужного варианта, клиент уйдёт разочарованным.
Именно удовлетворённость клиента остаётся центральным ориентиром эффективности поддержки — и важно помнить, что AHT работает в связке с другими метриками, а не в отрыве от них.
Как оценить среднее время обработки запроса (АНТ)
Метрика показывает, сколько времени в среднем уходит на обработку обращения — с учётом всех этапов: переписки, эскалаций, поиска информации и финального решения. Она помогает понять, где процессы буксуют, какие задачи отнимают непропорционально много времени и в каких зонах команда «проседает».
Чтобы оптимизировать AHT, стоит унифицировать типовые процессы, внедрить шаблоны ответов, выделить задачи, которые можно автоматизировать или перераспределить. Также важно регулярно анализировать отклонения и искать закономерности: что вызывает замедление, какие типы тикетов чаще всего «зависают», на каких этапах происходят задержки.
Чтобы оптимизировать AHT, стоит унифицировать типовые процессы, внедрить шаблоны ответов, выделить задачи, которые можно автоматизировать или перераспределить. Также важно регулярно анализировать отклонения и искать закономерности: что вызывает замедление, какие типы тикетов чаще всего «зависают», на каких этапах происходят задержки.
Как измерить эффективность клиентской поддержки: чек-лист и бенчмарки
Одна из самых частых проблем в работе службы поддержки — отсутствие системной оценки. Даже если у саппорта уже есть трекинг базовых метрик, информацию, полученную после аналитики, часто используют формально, не извлекают из данных практическую пользу.
Регулярное отслеживание метрик, о которых мы рассказали выше, помогает не только держать под контролем качество сервиса, но и грамотно выстраивать работу команды: видеть узкие места, принимать решения на основе данных, а не интуиции.
Если хотите копнуть глубже, мы подготовили подробный чек-лист по оценке эффективности поддержки. В нём собраны актуальные бенчмарки по основным метрикам, описано, к каким значениям стоит стремиться и почему.
Мы также разобрали, как «просветить» свою поддержку через цифры: где искать отклонения, как сравнивать себя с рынком и по каким признакам понять, что команде нужно усиление. Это хорошая точка входа для тех, кто хочет перестать работать на ощущениях — и начать управлять поддержкой системно.
Регулярное отслеживание метрик, о которых мы рассказали выше, помогает не только держать под контролем качество сервиса, но и грамотно выстраивать работу команды: видеть узкие места, принимать решения на основе данных, а не интуиции.
Если хотите копнуть глубже, мы подготовили подробный чек-лист по оценке эффективности поддержки. В нём собраны актуальные бенчмарки по основным метрикам, описано, к каким значениям стоит стремиться и почему.
Мы также разобрали, как «просветить» свою поддержку через цифры: где искать отклонения, как сравнивать себя с рынком и по каким признакам понять, что команде нужно усиление. Это хорошая точка входа для тех, кто хочет перестать работать на ощущениях — и начать управлять поддержкой системно.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
