5 РАБОТАЮЩИХ ФРАЗ ДЛЯ ДИАЛОГОВ
С КЛИЕНТАМИ

Катерина Виноходова

В общении с клиентом мы часто говорим
о персональном подходе, но типовые ситуации никуда не денутся. Чтобы каждый раз не изобретать велосипед и не вставать в ступор, полезно, если под рукой будут шаблоны, которые давно проверены и безотказно работают. Держите подборку полезных фраз в самых популярных непонятных ситуациях.

Не каждый клиент поделится с вами, что он остался неудовлетворен диалогом. Бывает, клиенту стыдно признаться в том, что ему что-то непонятно. Кто-то не хочет нагружать саппорт вопросами, решая разобраться во всем самостоятельно, а кто-то не осмеливается сказать, что объясняете вы откровенно плохо.

Подумайте о закрытии обращения как о «закрытии клиента» в продажах: цель в том, чтобы задача клиента была решена полностью и он ушел довольный. Когда вы добавляете в ответ фразу о том, что вы всегда рядом и готовы помочь, клиенту проще продолжить диалог, если остались нерешенные вопросы. Он не чувствует себя обузой или недостаточно умным, чтобы понять ваши объяснения и свободно обращается к вам снова.

Заканчивая диалог фразой: «Дайте знать, если что-то нужно еще, я рад помочь!», вы оставляете для клиента дверь всегда открытой.

Не путать с почти хамским «Что-то еще от меня требуется?», что мгновенно интерпретируется клиентом как «Когда уже ты отвяжешься от меня».

Рад помочь!

Фразу можно использовать при общении с расстроенными клиентами. Это важный этап: вы присоединяетесь к клиенту в его печали. Без него нельзя перейти к конструктивному решению. Сначала — сочувствие.

Здесь самое главное — не просто шаблонно отписать «Я вас понимаю», а описать конкретную ситуацию простыми словами, искренне и персонально.

Например, мне недавно не привезли платья из химчистки вовремя. На мои стенания о том, в чем же я пойду теперь на свидание, специалист ответил: «Ох, понимаю, может быть испорчен запланированный вечер! Сейчас что-нибудь придумаем».

Используйте свежие искренние формулировки, добавляя контекст ситуации: берите для вдохновения в этой статье.

Избегайте любых шаблонных отписок в духе «понимаю, что вам неудобно», которые для клиента обычно звучат как «мда, фигово вам».

Эта фраза подходит обычно в двух случаях: когда нельзя моментально ответить на сложный вопрос и нужно время на уточнение и когда вас спрашивают о каком-то новом сервисе, функционале, который не вписывается в рамки обычных процедур.

Вместо того чтобы отвечать «Не знаю, я тут новенький» или «Извините, но я с этим впервые сталкиваюсь» просто возьмите таймаут: «Дайте мне несколько минут, я уточню в документации/у коллег в техническом отделе и вернусь c ответом!».

Не переоценивайте свои силы, не используйте в разговоре с клиентом «возможно, надо..» или «насколько я знаю, это…». Если вы не уверены в ответе, лучше перепроверить.

Формулировки клиента и его видение проблемы могут не совпадать с вашими. Это очень тонкий момент: если вы не поймете с клиентом друг друга, это приведет к тому, что вы потратите много времени на решение.

Пример из работы нашего саппорта:

Сотруднику следовало уточнить детали: «Могу я уточнить: вы пытаетесь зайти в Юздеск на компьютере и видите ошибку или речь о другом приложении?»

Не спрашивайте просто «Что вы имеете в виду?», это бесит. Лучше всего давать клиенту два варианта на выбор, чтобы подтолкнуть его к более развернутым объяснениям. Если вариантов вообще нет, подойдет открытый вопрос: «Могу я уточнить, что именно произошло? Опишите ситуацию/ваши действия пошагово, это поможет быстро разобраться и все решить».