Юздеск
Юздеск
Тур по продукту →
Close

5 работающих фраз для диалогов с клиентами

основатель Юздеска
Катерина Виноходова
В общении с клиентом мы часто говорим о персональном подходе, но типовые ситуации никуда не денутся. Чтобы каждый раз не изобретать велосипед и не вставать в ступор, полезно, если под рукой будут шаблоны, которые давно проверены и безотказно работают. Держите подборку полезных фраз в самых популярных непонятных ситуациях.
Рад помочь!
Не каждый клиент поделится с вами, что он остался неудовлетворен диалогом. Бывает, клиенту стыдно признаться в том, что ему что-то непонятно. Кто-то не хочет нагружать саппорт вопросами, решая разобраться во всем самостоятельно, а кто-то не осмеливается сказать, что объясняете вы откровенно плохо.

Подумайте о закрытии обращения как о "закрытии клиента" в продажах: цель в том, чтобы задача клиента была решена полностью и он ушел довольный. Когда вы добавляете в ответ фразу о том, что вы всегда рядом и готовы помочь, клиенту проще продолжить диалог, если остались нерешенные вопросы. Он не чувствует себя обузой или недостаточно умным, чтобы понять ваши объяснения и свободно обращается к вам снова.

Заканчивая диалог фразой: "Дайте знать, если что-то нужно еще, я рад помочь!", вы оставляете для клиента дверь всегда открытой.

Не путать с почти хамским "Что-то еще от меня требуется?", что мгновенно интерпретируется клиентом как "Когда уже ты отвяжешься от меня".
Представляю, каково это [ситуация]
Фразу можно использовать при общении с расстроенными клиентами. Это важный этап: вы присоединяетесь к клиенту в его печали. Без него нельзя перейти к конструктивному решению. Сначала — сочувствие.

Здесь самое главное — не просто шаблонно отписать "Я вас понимаю", а описать конкретную ситуацию простыми словами, искренне и персонально.

Например, мне недавно не привезли платья из химчистки вовремя. На мои стенания о том, в чем же я пойду теперь на свидание, специалист ответил: "Ох, понимаю, может быть испорчен запланированный вечер! Сейчас что-нибудь придумаем".

Используйте свежие искренние формулировки, добавляя контекст ситуации: берите для вдохновения в этой статье https://usedesk.ru/blog/saying-sorry.

Избегайте любых шаблонных отписок в духе "понимаю, что вам неудобно", которые для клиента обычно звучат как "мда, фигово вам".
Отличный вопрос, сейчас выясню!
Эта фраза подходит обычно в двух случаях: когда нельзя моментально ответить на сложный вопрос и нужно время на уточнение и когда вас спрашивают о каком-то новом сервисе, функционале, который не вписывается в рамки обычных процедур.

Вместо того чтобы отвечать "Не знаю, я тут новенький" или "Извините, но я с этим впервые сталкиваюсь" просто возьмите таймаут: "Дайте мне несколько минут, я уточню в документации/у коллег в техническом отделе и вернусь c ответом!".

Не переоценивайте свои силы, не используйте в разговоре с клиентом "возможно, надо.." или "насколько я знаю, это…". Если вы не уверены в ответе, лучше перепроверить.
Могу я уточнить детали?
Формулировки клиента и его видение проблемы могут не совпадать с вашими. Это очень тонкий момент: если вы не поймете с клиентом друг друга, это приведет к тому, что вы потратите много времени на решение.

Пример из работы нашего саппорта:

- У вас не работает приложение.
- Вероятно, вы ошиблись, у нас нет мобильного приложения.
- Причем тут мобильное приложение? Я не могу зайти в Юздеск!

Сотруднику следовало уточнить детали: "Могу я уточнить: вы пытаетесь зайти в Юздеск на компьютере и видите ошибку или речь о другом приложении?"

Не спрашивайте просто "Что вы имеете в виду?", это бесит. Лучше всего давать клиенту два варианта на выбор, чтобы подтолкнуть его к более развернутым объяснениям. Если вариантов вообще нет, подойдет открытый вопрос: "Могу я уточнить, что именно произошло? Опишите ситуацию/ваши действия пошагово, это поможет быстро разобраться и все решить".
Спасибо, что обратили на это внимание
Если клиент сообщает вам о баге, недоработке, ошибке сотрудника — обязательно благодарите его. В конфликтных ситуациях это переносит клиента со стороны оппонента на вашу сторону. Он не против вас, а наоборот, помогает.

Важно правильно оценивать критичность ситуации и добавлять благодарность в нужное время. Если клиент заметил опечатку на сайте, можно сказать в самом начале разговора: "Спасибо, что сообщили, мы исправим!"

Если проблема серьезная, например: опоздал курьер, списались лишние деньги, баг мешает работе — сначала разбирательства, и только после решения уместно поблагодарить клиента. "[вот как мы все решили], спасибо, что заметили баг, который пропустили наши тестировщики! Нам есть над чем поработать".
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?