Как правильно писать письма с извинениями перед клиентами от лица компании: советы и примеры

У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом принести извинения за неудобства клиенту, выразить сожаления, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать — в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает. И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит — вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение.

Ноги тех бед растут из очень благого намерения: и сами операторы, и менеджеры их обучающие искренне верят, что «мне жаль» и «приносим свои извинения за оказанные неудобства» — это волшебная палочка, взмах которой доставит клиенту всю клиентоориентированность мира. Зря. Это клише.

После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться? Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

Не знаете, как извиниться перед клиентом в деловом письме ― учитывайте, что не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас. Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает — за ними ничего не стоит, они фальшивые. Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали (инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.д.), все меняется.

Задача не просто сказать «приносим свои извинения», а показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки — половина пути к исправлению. Если вы говорите клиенту «приносим свои извинения», вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение — это уникальный, написанный под конкретного клиента текст (пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях).

Чтобы научиться быстро и эффективно говорить клиенту «приносим свои извинения», понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах.

Когда вы говорите клиенту «приносим свои извинения» — вы пытаетесь проявить эмпатию и признать свои ошибки, но сожаления — это постыдный рудимент. Вы хотите сделать их знаменем вашей клиентоориентированности, а они становятся кошмаром. Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту — ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание.

Проблема искренних сожалений в том, что подать их красиво — настолько муторно и сложно, что это зачастую может сделать только руководитель отдела, агенты же пишут это так топорно, что клиент скорее выйдет из себя, чем увидит в сожалениях сочувствие. Совет простой: не пишите, не сожалейте.

Есть ряд слов-триггеров, которые портят самую эффективную переписку. Самые популярные и от того самые болезненные из них — «проблема» и «неудобства».

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

• Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)
• Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)
• Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ
• Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты
• Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше письмо с извинениями должно содержать:

1. Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).
2. Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.
3. Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.

Мы рассмотрели, как правильно извиниться в переписке или деловом письме. Теперь давайте поговорим о том, когда вообще нужны извинения.

Идеальных компаний не бывает. Даже если кажется, что бизнес работает без сбоев, возможны ошибки. Важно уметь сглаживать конфликты ― от этого зависит прибыль и конкурентоспособность компании.

Извинения нужны в нескольких случаях. Например, если клиент:

• потерял деньги;
• потратил время, но не получил услугу или продукт;
• по вашей вине не выполнил обязательства перед третьими лицами;
• пережил какие-то негативные эмоции.

Письмо с извинениями отправляют как ответ на жалобу либо по собственной инициативе.

Провинности перед клиентами различаются в зависимости от специфики деятельности компании. От их характера зависят и слова, которые следует использовать для извинения. Например, главные проблемы у интернет-магазина ― это медленная доставка, проблемы с наличием товара на складе. В сфере В2В ― плохая работа службы поддержки.

К сожалению, пользователи до сих пор сталкиваются с неэтичным поведением специалистов службы поддержки. Поэтому руководители должны следить за разговорами и записывать их, чтобы своевременно нивелировать конфликты и обучать сотрудников службы поддержки. Для этого можно использовать виртуальную АТС либо речевую аналитику.

Также проблемы могут быть универсальными, касающимися всех сфер бизнеса. К ним относятся плохое качество продукта, невыполнение обязательств по договорам.

Не уделять внимание негативу ― огромная ошибка. Обиженный человек может нанести вред компании и оттолкнуть потенциальных клиентов.

Как официально извиниться в деловом письме? Существуют специальные шаблоны, которыми можно воспользоваться. В целом общие требования к деловым письмам такие же, как к документам. Что нужно делать:

• использовать фирменный бланк с полным названием компании, реквизитами и логотипом;
• сделать отступы при написании текста ― 3 см с левой стороны и 1,5 см ― с правой;
• указать ФИО получателя;
• поставить дату отправки письма и регистрационный номер в верхнем углу слева;
• указать внизу фамилию и подпись отправителя;
• поставить круглую печать.

Не обязательно писать деловое письмо с извинениями. Многие компании предпочитают коммуницировать с клиентами без бюрократических рамок ― в социальных сетях, мессенджерах, комментариях.

Мы разобрались, как извиниться перед клиентом в деловом письме. Теперь давайте узнаем, кто должен приносить извинения.

Извинения приносит сотрудник, который уполномочен представлять компанию. Это может быть руководитель среднего звена либо специальный секретарь, который ведет деловую переписку.

Неофициальными извинениями занимаются аккаунт-менеджеры, сотрудники, ответственные за определенные процессы в компании, SMM и другие специалисты. Они приносят извинения в соцсетях, на сайтах-отзовиках.

Иногда случаются форс-мажоры ― проблемы возникают сразу у множества клиентов. Пример ― долговременный технический сбой у IT-компании. В этом случае лучше опубликовать сообщение о сбое на сайте или сделать массовую рассылку с извинениями от руководства организации.

Это отдельная тема, которой следует уделить особое внимание: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим в другой статье, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от продукта и возможностей компании — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

1. Не обесценивайте компенсацию — давайте ее тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
2. Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
3. Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
4. Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
5. Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Если у вас появились вопросы или есть тема, которую хотелось бы осветить в подобной статье — не стесняйтесь и пишите нам. Приложим все усилия и поможем разобраться со спорным вопросом.