Службе поддержки: восемь способов взбесить клиента

Поиграть клиентом в пинг-понг

Бывает, клиент написал в чат, а оператор отправил его звонить по телефону. Или человек попросил помощи в фейсбуке, а его послали писать письмо на электронку. Или он позвонил по телефону, а оператор перевёл его на другую линию и так несколько раз. Естественно, добравшись наконец до нужного оператора, даже самый лояльный клиент будет недоволен и раздражён.

Обычно такое происходит из-за типичных системных ошибок службы поддержки.

Лишние каналы связи. Клиентам дали сразу несколько каналов связи, а служба поддержки отвечает только в одном из них. Если клиент попадёт в бухгалтерию, службу безопасности или к администратору, его начнут переключать с одного канала на другой. Чтобы такого не случалось, давайте клиентам только тот канал, по которому им ответит служба поддержки.

Ручная сортировка диалогов. Сотрудники вручную разбирают диалоги и если видят, что не могут сами ответить клиенту, отправляют его на вторую линию поддержки или в другой отдел. В такой схеме всегда есть риск ошибки. Автоматизируйте маршрутизацию с помощью своего инструмента поддержки. В Юздеске это можно сделать с помощью распределения обращений в чатах и запросах.

Недостаток навыков у операторов. Сотрудники первой линии недостаточно обучены или не имеют полномочий. Им приходится переключать клиента туда-сюда. Обучите сотрудников или замените их более опытными. Если часто возникают ситуации, когда сотрудники первой линии могли бы ответить, но по правилам на такие вопросы отвечает оператор второй линии, пересмотрите правила.

Отсутствие диалога между линиями. Первая линия без объяснений переключает клиента на вторую линию. Такой подход уменьшает время диалога первой линии, но клиенту заново приходится описывать проблему уже оператору второй линии. Клиент раздражается, общение накаляется, и общее время диалога увеличится. Из-за недопонимания проблему не получается решить с первого раза, и клиент возвращается снова и снова.

Чтобы такого не случалось, поменяйте правила работы с обращениями. Обяжите оператора первой линии звонить на вторую, объяснять ситуацию и только после этого переключать клиента. Тогда оператор второй линии будет уже в курсе ситуации, и клиенту не нужно будет объяснять проблему заново.

Катерина Виноходова

сооснователь Юздеска

Задать клиенту лишний вопрос

Бывает, у клиента спрашивают то, что тот уже написал или сказал. Например, оператор не заметил фото или скриншот, не проверил предыдущую переписку или спрашивает номер телефона клиента, хотя видит его. Это бесит клиента.

Чтобы решить проблему, поговорите с операторами, разберитесь, почему они так невнимательны. Возможно, у них слишком высокая нагрузка, не хватает опыта, нет мотивации или сотрудник в принципе не подходит для такой работы. Систематизируйте работу операторов: добавьте обязательный чек-лист, по которому сотрудник должен пройтись, перед тем как отправить ответ клиенту.

Спросить у клиента о том, в чём он не разбирается

Бывает, оператор говорит клиенту: «Подскажите вашу версию браузера» или «Скажите ваш номер договора». Клиент «???? Что!? Что за браузер!? Какой номер!? Где мне это взять!?». Если вы понимаете, что клиент не знает, где взять данные, которые нужны для понимания проблемы, подскажите ему или дайте подробную инструкцию. Иначе он не поймёт, обидится, начнёт психовать или просто уйдёт без вопросов из-за боязни выглядеть глупо. А чтобы он понимал, что вы не просто так что-то от него требуете, обязательно объясните клиенту, для чего эта информация нужна.

— Здравствуйте, я не могу открыть смену на кассе.

— Добрый день! Скажите серийный номер кассы.

— ????, что за серийный номер? Скажите, что с кассой делать. У меня покупатели ждут!!!

❌ НЕТ

— Здравствуйте, я не могу открыть смену на кассе.

— Добрый день! Скажите серийный номер кассы — 10 цифр на торце корпуса. Я проверю, как она отображается в системе.

— 2115702298

Проигнорировать вопрос клиента

Если клиент задаёт сразу несколько вопросов, нужно отвечать на каждый из них, а не избирательно.

— Татьяна, ваш ноутбук готов. Можете забрать его завтра.

— Отлично! Спасибо! А во сколько можно подъехать? И что с ним было в итоге?

— С 10:00 до 20:00.

— Ок. Так а что с ним было то??

❌ НЕТ

— Татьяна, ваш ноутбук готов. Можете забрать его завтра.

— Отлично! Спасибо! А во сколько можно подъехать? И что с ним было в итоге?

— С 10:00 до 20:00. Внутри было много пыли, и вентилятор не справлялся.

— Поняла. Спасибо большое! Подъеду завтра в первой половине дня.

Не убедиться, что правильно поняли клиента

Понять, что говорит клиент — это 90% решения проблемы. Поддержка может не понять клиента, когда он что-то формулирует на своём языке, а оператор понимает его термины по-своему. Например, клиент говорит «сайт», но имел в виду приложение. Или клиент спрашивает: «У вас что, лежит сайт?». А на самом деле он забыл пароль входа в приложение. В первую очередь нужно детально разобраться, что именно клиент спрашивает.

1. Убедитесь, что в вопросе клиента нет никаких разночтений. Если какие-то слова или фразы непонятны, лучше переспросить, уточнить, что он имеет в виду. Но не нужно спрашивать: «Что вы имеете в виду?» или «Я не понял, повторите». Эти фразы не работают. Кажется, что клиент сейчас расскажет подробности, а на самом деле он будет повторять то же самое и раздражаться. Нужно быть хитрее.

— У меня не работает приложение». — Что именно не работает?

— Приложение.

— Что вы имеете в виду? Объясните подробнее.

— Приложение!!! У меня не работает ваше приложение!! Что ещё объяснить!?

❌ НЕТ

Вариант 1. Вопрос с альтернативой — дайте два варианта ответа на выбор:

— У меня не работает приложение.

— Правильно я понимаю, что вы уже открыли приложение и всё зависло? Или приложение только загружается?

Вариант 2. Открытый вопрос со структурой ответа — помогите клиенту сформулировать проблему по шагам:

— У меня не работает приложение.

— Расскажите пошагово, что происходит. Вот вы зашли в приложение, нажали «создать платеж», дальше …

Вариант 3. Вопрос с альтернативой и решением — подходит в тех случаях, когда решение проблемы простое и состоит из одного шага:

— У меня не работает приложение.

— Если приложение не реагирует на ваши действия, перезагрузите его. А если у вас выскакивает какая-то ошибка, пришлите скриншот.

2. Подведите итог, как поняли вопрос клиента. Например, «Правильно я понимаю, что вам нужно …. » или «Давайте подрезюмируем. … Всё правильно, я ничего не упустил?». Так оператор сможет проверить себя и убедиться, что понял всё правильно. Если подумать, что всё понятно и не уточнить информацию, очень легко ошибиться. В результате оператор сделает то, что клиенту не нужно, или ответит не на тот вопрос, который он на самом деле задал. Оператор потеряет время впустую, а клиент будет взбешён. Но не нужно доводить этот приём до абсурда.

В некоторых колл-центрах бездумно повторяют за клиентом каждый вопрос. Ообъясните операторам, что резюмирование ситуации нужно только для проверки и только в тех случаях, когда оператор что-то недопонял или сомневается в своих выводах.

— Мне нужна выписка от февраля.

— Я правильно понимаю, что вам нужна выписка от февраля?

— ДА!! ???? ПРАВИЛЬНО!!!

❌ НЕТ

— Мне нужен отчёт о сотрудниках.

— Посмотрите скриншот с примером. Правильно ли я понял, что отчёт должен выглядеть вот так?

— Нет, мне нужно вот в таком виде ...

Оставить клиента в неведении о сроках и способах решения его проблемы

Бывает, проблему нельзя решить сразу — это занимает несколько дней или даже недель. Например, клиент сообщил о баге или ему нужен сложный отчёт. Недостаточно просто сказать «Задача взята в работу». Терзаемый неизвестностью, клиент будет нервничать и периодически названивать с вопросами.

Чтобы этого избежать, достаточно объяснить клиенту, что будет происходить после того, как он попрощается с клиентом, например: «Сейчас мы отправим информацию нашим тестировщикам. Они её проверят, и если они подтвердят баг, мы заведём задачу. Потом разработчики её оценят, мы поймём, сколько времени это займёт, и скажем вам, в какой срок решим проблему». У него в голове должна возникнуть картина того, что будет делать служба поддержки и сколько времени на это уйдёт. Он должен чувствовать контроль над ситуацией: оператор всё понял и проблему действительно будут решать, а не положили на полку.

— Здравствуйте! У меня не завершается прокат самоката.

— Добрый день! Пришлите номер самоката.

— 154878451

— Пришлите его фото

— ????

.... прошло 10 минут ...

— Ну и!? Я всё отправил. А дальше то что? Я стою жду. Когда что-то произойдёт!? Сколько мне ещё тут торчать!!?

❌ НЕТ

— Здравствуйте! У меня не завершается прокат самоката.

— Добрый день! Пришлите нам номер и фото самоката. Подождите 5 минут: мы завершим ваш прокат, всё проверим и сразу сообщим.

Дать клиенту сложный для понимания ответ

Клиент не должен переводить ответ оператора на русский язык. У него не должна появиться в голове мысль «А что оператор здесь имел в виду?». Как только это происходит, дело труба. Такого перевода в голове клиента не должно возникать: «Наверное, они имели в виду, что ... ». Нет, информация должны быть однозначной, без вариаций.

Ответ плохо оформлен. Не стоит отправлять клиенту сплошной текст без подзаголовков, без абзацев, без примеров, запутанные длинные предложения с формализмами и канцеляритом. Отвечайте чётко, структурировано и простыми словами, как объясняли бы своей бабушке.

Непонятные скриншоты, ссылки и инструкции. Если даёте скриншот, укажите стрелочками, куда смотреть. Если даёте инструкцию, распишите порядок действий по шагам. Если говорите, что информация находится на сайте, дайте ссылку, по которой понятно, куда человек попадёт — никаких «тут», «здесь» и «по ссылке».

Специфическая терминология. Клиент должен понимать, что означают термины. Например: «Вам нужно проверить зарядку ТС». «Какой ТС, ????!? Что за ТС!?». Оказывается, это транспортное средство. В компании привыкли между собой пользоваться этим термином, но клиенту он непонятен — значит, нужно заменить его привычным словом «самокат».

Продемонстрировать своё равнодушие

Не надо заставлять поддержку любить клиентов. Проявление эмпатии и забота нужны не для того, чтобы показать абстрактную любовь к клиенту. Оператор показывает сочувствие, чтобы не спровоцировать клиента на негативные реакции и не усложнить коммуникацию. Он должен уметь распознавать эмоции клиента и управлять ими.

— У меня всё сломалось, мне нужно срочно!

— Добрый день! Подскажите ваш номер договора.

— Вы что там охренели, ????!? Какой номер договора!? У меня сломалось, мне нужно срочно!

❌ НЕТ

— У меня всё сломалось, мне нужно срочно!

— Я понял, вопрос серьёзный. Уже разбираемся. Чтобы выяснить причину проблемы, нам понадобится номер вашего договора. Подскажите его, пожалуйста.

Если клиент говорит с какими-то эмоциями и проговаривает их, оператор должен на это отреагировать. Например, клиент говорит: «Я так расстроен. Это просто ужасно!», нужно сказать: «Да, ситуация очень неприятная. Так быть не должно. Мы уже разбираемся. Прямо сейчас я вам помогу. Давайте вместе разберёмся». Это снизит градус эмоций, и вы сможете избежать проблем на пустом месте.

Основная цель общения с клиентами — не сделать их счастливыми. У компании прагматичная цель — сделать так, чтобы клиенты были удовлетворены, платили больше, но реже обращались в поддержку. Поэтому задача сотрудника — решить вопрос клиента сразу и сократить количество повторных обращений.

Подытожим

Чтобы не провоцировать клиента на конфликт, устраните распространённые ошибки службы поддержки:

1. Сделайте так, чтобы клиент сразу попадал к тому оператору, который сможет ему помочь, без лишних переключений между линиями.
   
   
2. Систематизируйте работу операторов, чтобы они не переспрашивали и не задавали клиенту лишних вопросов.
   
   
3. Обучите операторов:
   
   

• задавать вопросы на понятном клиенту языке и объяснять, зачем его об этом спрашивают,
  
  
• отвечать на все вопросы клиента без исключения,
  
  
• убедиться, что они правильно поняли клиента, прежде чем идти решать его вопрос,
  
  
• всегда объяснять клиентам, как и в какие сроки будут решать его проблему,
  
  
• отвечать чётко, структурировано и понятным языком,
  
  
• грамотно проявлять эмпатию.
  
  

Сделайте это, и служба поддержки сэкономит вам десятки и сотни тысяч рублей: довольные клиенты будут покупать у вас чаще, а обращаться реже.