Как считать Retention и как понимать, насколько хорошо он работает? Для этого используют специальные метрики. Разберем основные.
CRR ― показатель удержания клиентов. Эта метрика Retention оценивает, насколько эффективно срабатывает стратегия. Customer Retention Rate ― важный показатель, так как метрика определяет количество потребителей, сотрудничающих с брендом на протяжении расчетного периода.
Чтобы рассчитать метрику Customer Retention Rate, используют формулу:
Коэффициент удержания клиентов = (Количество покупателей на конец периода) - (Количество новых покупателей) / Количество покупателей на начало периода
Если показатель метрики Customer Retention Rate выше среднего по рыночному сегменту, значит, потребители лояльны к бренду, они чаще покупают товары или заказывают услуги, рекомендуют компанию друзьям.
CR ― показатель оттока клиентов. Эта метрика Retention показывает потерю пользователей за конкретный промежуток времени. Если уровень оттока высокий ― это может отрицательно сказаться на прибыли. Формула для расчета:
Коэффициент оттока клиентов = Количество покупателей, которые ушли в течение расчетного периода / Общее количество покупателей за расчетный период
NPS ― уровень приверженности потребителей бренду. Эта метрика Retention представляет собой индекс лояльности, который количественно определяет, какова вероятность того, что покупатели порекомендуют компанию знакомым. Если показатель высокий ― продукт бренда соответствует потребностям покупателя, и его в дальнейшем будут также приобретать.
Формула для расчета:
Индекс лояльности пользователей = Количество лояльных пользователей - Количество недоброжелателей
CLV ― пожизненная ценность клиента. Что такое CLV в “ретеншн”? Это метрика, которая определяет количество денег, вложенных покупателем за весь период сотрудничества с брендом. Формула для расчета:
Пожизненная ценность покупателя = Средняя стоимость покупки x Среднее количество покупок в период x Среднее время удержания покупателя в расчетный период
RPR ― частота повторных покупок. Что такое RPR в Customer Retention? Метрика показывает долю пользователей, совершающих повторную покупку. Если процент повторных обращений клиента высокий, значит, потребители удовлетворены продуктом бренда. Формула для расчета:
Частота повторных покупок = Количество клиентов, которые сделали повторные покупки за расчетный период / Общее количество клиентов за расчетный период