Customer Retention: 9 очевидных вещей, о которых все забывают

Исследования и цифры говорят лучше домыслов: 64% клиентов, которые хорошо относятся к тому или иному бренду и считают эту связь сильной и прочной, говорят о том, что именно общие ценности играют самую важную роль в формировании этой связи.

Так, если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльны, найдите точку соприкосновения, в которой эта лояльность закрепится. Открыто и громко говорите о ценностях вашей компании и превращайте клиентов в соратников. Не для всех видов бизнеса это так же очевидно, как для «экологичных» компаний, например, но это только то, что на поверхности. На деле же у каждого из нас найдется истинная миссия: лучший клиентский сервис, решение финансовых проблем, доступное образование.

Каждый раз, когда ваш продукт становится чуть-чуть лучше (добавляются новые возможности, меняется дизайн, цены становятся доступнее), команда знает об этом и рада изменениям. Эту радость важно разделять и с клиентами.

Покажите вашим пользователям и покупателям, что обновления значат для них и как они сделают их жизнь/работу лучше, проще и удобнее. В Юздеске раз в неделю мы рассказываем об обновлениях системы в нашем блоге, чтобы не только проинформировать клиентов о новых возможностях, но и поделиться нашей гордостью за продукт: https://usedesk.ru/blog/news

Результаты исследований TARP Worldwide подтверждают, что пользователи положительно относятся к советам, помощи и рекомендациям по продуктам, которые они используют. И это в очередной раз подтверждает старый добрый метод повышения градуса лояльности: не концентрируйтесь только на продажах, учите клиентов пользоваться продуктом.

Такое взаимодействие оказывает два сильных положительных эффекта: дает возможность увеличить количество «касаний», приводящих к позитивным эмоциям, и, что самое главное, позволяет клиентам получать удовлетворение от использования продукта, а не страдание от попыток освоить новый непонятный инструмент.

Скидки, бонусы и подарки могут быть очень накладными для компании и при этом не очень эффективными для удержания клиентов. Наши привязанность и благодарность не зависят от стоимости приятного жеста, важен сам факт, импульс, поэтому прежде чем просить новый бюджет на расширение программы лояльности, присмотритесь к продукту повнимательнее — есть вещи, которые можно реализовать без дополнительных прямых расходов.

Создайте собственный стикерпак, встройте в продукт неочевидные «пасхалки» (например, особенную иконку или анимацию на распространенный триггер), подарите клиенту сделанный только для него юзерпик.

Покажите клиенту, что вы благодарны ему за лояльность и доверие. Некоторые компании (большие и маленькие) по-прежнему не гнушаются рассылать аналоговые открытки, подписанные от руки, которые в цифровую эру производят шикарный эффект. Mailchimp, например, наравне с сервисом email-рассылок предлагает и услуги по рассылке почтовых открыток, намекая на хорошие идеи.

Зарабатывайте дополнительные очки лояльности за счет персонализации контакта с клиентами. Любой, даже самый незначительный намек на то, что о клиенте подумали отдельно и сделали для него что-то особенное, работает. Вот пример с официантами, которым удалось увеличить размер чаевых на 23% только благодаря дополнительной жвачке.

Экстраполируйте работающие решения: отправьте персональное письмо и поинтересуйтесь, как у клиента дела с тем, что он упоминал в одном из прошлых обращений, придумайте специальный телефон/email, на который клиент сможет обращаться в индивидуальном порядке, отправьте ему гифку из любимого сериала. У меня про это, кстати, есть целая отдельная статья.

Прежде чем удивлять и покорять неповторимым индивидуальным подходом, убедитесь, что базовые потребности в сервисе у клиента закрыты на 100%. Именной торт на день рождения, доставленный к дверям клиента от лица вашей компании, не будет стоить и копейки, потраченной на него, если решение ежедневных вопросов и проблем отнимает у клиента тонну времени и сил.

Настройте омниканальную поддержку так, чтобы агенты могли отвечать клиентам быстро и эффективно, и постройте систему самообслуживания, чтобы клиент мог решать вопросы сам.

Для вдохновения можно почитать «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг».

Правильные, компетентные и работающие ответы поддержки, которые решают вопрос клиента, значат больше, чем скорость этих ответов. Выбирая между «быстро, но абы как» и «дольше, но качественно», выбирайте второе.

И лишь отточив мастерство агентов, переходите к их ускорению.

Дайте клиентам возможность быть «випами», «золотыми» пользователями и прочими почетными единицами. Мы любим и ценим себя в этом качестве, а продукт, который дает нам такое звание (тешит, повышает самооценку), автоматически становится более ценным — расставаться с ценными продуктами не так-то легко.

Один важный момент: это работает только в том случае, когда в ранге есть более одного класса. «Золотой» даст нужный эффект только при наличии «серебряного» статуса.