Как попросить клиента оставить отзыв — советы и примеры

Отзывы клиентов ценны для любой компании. Можно запускать креативные рекламные кампании, предлагать потребителям широкий ассортимент продуктов и услуг, разрабатывать программы лояльности — но перед покупкой клиент может проверить отзывы, увидеть негатив и передумать.

Отзывы не только помогают понять, насколько клиенты удовлетворены качеством сервиса или продукта, но и дают возможность увеличить продажи, протестировать гипотезы, снизить рекламный бюджет. Отзывы — важная часть масштабной работы по формированию лояльной аудитории.

Недооценивать влияние пользовательского фидбека опасно. Подавляющее большинство ваших клиентов читает отзывы. Значительная часть целевой аудитории внимательно изучает их, анализирует и сравнивает.

Отзывы клиентов нужны компании. И вот почему:
Управление репутацией
Не все люди могут принять самостоятельное решение о покупке. Они советуются с друзьями и знакомыми, пытаются узнать мнение других. И в этом им очень помогают отзывы. Компании без отзывов вызывают недоверие. В большинстве своем люди боятся быть первыми покупателями/пользователями — полное отсутствие отзывов лишит вас клиентов, а следовательно, и прибыли.

Есть и обратная сторона. Целый ряд восторженных отзывов и положительных комментариев вызовет подозрения у потенциальных клиентов. Даже если у вас действительно идеально выстроена работа с аудиторией и вы предлагаете уникальный и качественный продукт, такая ситуация выглядит неестественно.

Продажи
Важность отзывов может доказать простой эксперимент: при размещении одного и того же товара на двух разных площадках продаж будет больше на той, где есть отзывы. То есть, отзывы — это дополнительный инструмент продаж.
На продажи может влиять формат отзыва. Подробный отзыв с описанием товара, особенностей его использования и дополнительными рекомендациями станет для потенциальных клиентов более убедительным, чем реклама.

Массовость
Наличие отзывов — показатель активности сайта/компании. Несмотря на повышение продаж в онлайн-сегменте, люди пока не привыкли полностью доверять «безликому» ресурсу. Им нужна обратная связь от других покупателей, поскольку они привыкли ориентироваться на чужой опыт и мнение. Отзывы подтвердят: компания работает, люди заказывают, можно доверять.
Для компаний, где основным источником продаж является сайт, есть еще одно преимущество — SEO-продвижение. Потенциальные клиенты очень часто пользуются поисковиками, чтобы найти отзывы. Для поиска аудитория использует стандартные словосочетания: например, «компания Вектор отзывы». В результате ранжирования сайты с отзывами попадают в топ.

Обратная связь
В некоторых отзывах содержится очень ценная информация о работе компании. Отзывы позволяют скорректировать продукт или процесс взаимодействия с клиентом.

Не все клиенты готовы оставить отзыв. Некоторые воспринимают хороший продукт или высокий уровень обслуживания как само собой разумеющееся.

А вот если клиента что-то не устроило, его переполняют негативные эмоции. И он избавляется от них с помощью написания отзыва, рассказывая о негативном опыте и, возможно, даже приукрашивая его. Если компания не будет работать над обратной связью, негатива будет больше, чем положительных отзывов.

Чтобы избежать неблагоприятных репутационных последствий, важно своевременно запрашивать отзывы у клиентов. Как это делать?

Такой способ рекомендуется использовать в тех случаях, если у компании налажен контакт с клиентами именно по телефону: не все клиенты любят телефонные звонки, иногда они расцениваются ими как спам.

Плюсы:

• возможность сгладить негативные впечатления клиента до написания им отрицательного отзыва,
  
• достаточно высокая конверсия — в среднем, до 10%.
  
  

Минус:

• дополнительные затраты на звонки: тратятся и деньги, и время сотрудников.
  
  

Как запрашивать?
Телефонный разговор должен быть персонализирован. Как вариант — обзвон с автоинформатором, но конверсия у такого способа будет ниже. Люди ценят, когда с ним общается живой человек. Старайтесь запросить фидбек быстро, желательно сразу после покупки.
Подготовьте вопросы, позволяющие оценить лояльность клиента и работу сотрудников. Упомяните, что ответы на вопросы позволят улучшить обслуживание. Не задавайте сложные вопросы — они вполне могут быть закрытыми. В конце разговора предложите поделиться мнением о работе компании, оставив отзыв.

При очном контакте люди чаще оставляют отзывы и делятся своим мнением. Ваша задача — упростить процесс.

Плюсы:

• быстрая реакция клиента,
  
• возможность решить проблему на месте, повысив лояльность клиента.
  
  

Минус:

• очная встреча с клиентом не всегда возможна из-за работы компании в онлайн-сегменте.
  
  

Как запрашивать?
Варианта два. Первый — можно просто попросить клиента оставить отзыв. Однако следует понимать: не каждый клиент, который пообещал поделиться отзывом, разместит его. Второй — воспользоваться специальными программами или прислать клиенту ссылку на прохождение краткого опроса, где в конце будет предложено оставить отзыв. Чем меньше действий и шагов нужно будет предпринять клиенту, тем больше шансов, что он оставит обратную связь.

Самый простой способ, конверсия в котором составляет, в среднем, 5%. Но итоговые цифры будут зависеть от уровня лояльности клиентов и от вида деятельности компании.

Плюсы:

• не требует значительных временных и человеческих ресурсов,
  
• есть возможность получить обратную связь сразу после доставки продукта или предоставления услуги.
  
  

Минусы:

• более низкая конверсия: клиент может даже не открыть письмо.
  
  

Как запрашивать?
Делайте персонализированные рассылки, пишите простым и понятным для клиента языком.

Недовольный клиент очень мотивирован оставить негативный отзыв. Небольшая часть аудитории, возможно, оставит положительные отзывы, но подавляющему большинству требуется мотивация.

Клиентов можно мотивировать оставлять отзывы следующими способами:

• скидка. Самый простой и эффективный метод. Компания получает обратную связь и дополнительные продажи, клиент покупает дешевле;
  
• бонус. К примеру, на сайте компании можно разместить форму с отзывами, заполнение которой моментально начислит на баланс пользователя внутреннюю валюту. Такая механика реализована на Ozon: клиент может оставить отзыв на некоторые товары и получить бонусы, которые можно потратить только в интернет-магазине;
  
• конкурс. Объявите конкурс на самый содержательный и яркий отзыв, и пользователи с удовольствием примут в нем участие. Есть и минус: часть отзывов могут быть необъективными, клиенты могут преувеличивать свои впечатления в погоне за призом;
  
• пробник товара или услуги. Распространенный способ с очень высокой конверсией. Пользователь бесплатно получает товар, компания — подробный отзыв.
  
  

При сборе отзывов руководствуйтесь следующими принципами:

• у клиента не должно возникать сложностей при оставлении отзыва. Упростите процесс, чтобы клиент не отказался от исполнения вашей просьбы;
  
• не тратьте время и бюджет на заказные отзывы, написанные по шаблонам. Обилие положительных отзывов всегда настораживает. Особое внимание клиенты обращают на негативные отзывы, откуда и стараются взять актуальную информацию.
  
• клиентам приятно, когда на них тратят время. Благодарите их за оставленные отзывы;
  
• отслеживайте отзывы в социальных сетях и на специализированных порталах;
  
• угодить всем невозможно. Отрицательные отзывы есть и будут у любой компании. Главное — уметь правильно на них реагировать.
  
  

Работайте с аудиторией, и она ответит вам взаимностью. А обрабатывать упоминания о компании, классифицировать клиентов по уровню лояльности и контролировать работу сотрудников поможет Юздеск.