Как попросить клиента оставить отзыв —
советы и примеры

Отзывы клиентов ценны для любой компании. Можно запускать креативные рекламные кампании, предлагать потребителям широкий ассортимент продуктов и услуг, разрабатывать программы лояльности — но перед покупкой клиент может проверить отзывы, увидеть негатив и передумать.

Недооценивать влияние пользовательского фидбэка опасно. Подавляющее большинство ваших клиентов читает отзывы. Значительная часть целевой аудитории внимательно изучает их, анализирует и сравнивает.

Почему работа с обратной связью важна?

Управление репутацией
Не все люди могут принять самостоятельное решение о покупке. Они советуются с друзьями и знакомыми, пытаются узнать мнение других. И в этом им очень помогают отзывы. Компании без отзывов вызывают недоверие. В большинстве своем люди боятся быть первыми покупателями/пользователями — полное отсутствие отзывов лишит вас клиентов, а следовательно, и прибыли.

Есть и обратная сторона. Целый ряд восторженных отзывов и положительных комментариев вызовет подозрения у потенциальных клиентов. Даже если у вас действительно идеально выстроена работа с аудиторией и вы предлагаете уникальный и качественный продукт, такая ситуация выглядит неестественно.

Продажи
Важность отзывов может доказать простой эксперимент: при размещении одного и того же товара на двух разных площадках продаж будет больше на той, где есть отзывы. То есть, отзывы — это дополнительный инструмент продаж.

На продажи может влиять формат отзыва. Подробный отзыв с описанием товара, особенностей его использования и дополнительными рекомендациями станет для потенциальных клиентов более убедительным, чем реклама.

Массовость
Наличие отзывов — показатель активности сайта / компании. Несмотря на повышение продаж в онлайн-сегменте, люди пока не привыкли полностью доверять «безликому» ресурсу. Им нужна обратная связь от других покупателей, поскольку они привыкли ориентироваться на чужой опыт и мнение. Отзывы подтвердят: компания работает, люди заказывают, можно доверять.

Для компаний, где основным источником продаж является сайт, есть еще одно преимущество — SEO-продвижение. Потенциальные клиенты очень часто пользуются поисковиками, чтобы найти отзывы. Для поиска аудитория использует стандартные словосочетания: например, «компания Вектор отзывы». В результате ранжирования сайты с отзывами попадают в топ.

Правильный запрос отзыва

Обратная связь
В некоторых отзывах содержится очень ценная информация о работе компании. Отзывы позволяют скорректировать продукт или процесс взаимодействия с клиентом.

Не все клиенты готовы оставить отзыв. Некоторые воспринимают хороший продукт или высокий уровень обслуживания как само собой разумеющееся.

А вот если клиента что-то не устроило, его переполняют негативные эмоции. И он избавляется от них с помощью написания отзыва, рассказывая о негативном опыте и, возможно, даже приукрашивая его. Если компания не будет работать над обратной связью, негатива будет больше, чем положительных отзывов.

Узнайте, как помогает хелпдеск клиентскому сервису

Запишитесь на бесплатное демо с экспертом Юздеск уже сегодня

Перейти

<div style="font-size: 26px;" data-customstyle="yes"><strong>Узнайте, как помогает хелпдеск клиентскому сервису</strong></div>

Отзыв клиента о компании: как запрашивать?

Чтобы избежать неблагоприятных репутационных последствий, важно своевременно запрашивать отзывы у клиентов. Как это делать? Просто сказать «оставьте отзыв» не получится. Тут есть свои нюансы. О них ― ниже.

Звонок по телефону

Такой способ рекомендуется использовать в тех случаях, если у компании налажен контакт с клиентами именно по телефону: не все клиенты любят телефонные звонки, иногда они расцениваются ими как спам. Плюсы:
Возможность сгладить негативные впечатления клиента до написания им отрицательного отзыва,
Достаточно высокая конверсия — в среднем, до 10%.

Как запрашивать?

Телефонный разговор должен быть персонализирован. Как вариант — обзвон с автоинформатором, но конверсия у такого способа будет ниже. Люди ценят, когда с ним общается живой человек. Старайтесь запросить фидбек быстро, желательно сразу после покупки.

Подготовьте вопросы, позволяющие оценить лояльность клиента и работу сотрудников. Упомяните, что ответы на вопросы позволят улучшить обслуживание. Не задавайте сложные вопросы — они вполне могут быть закрытыми. В конце разговора предложите поделиться мнением о работе компании, попросите клиента оставить отзыв.

Личное общение

При очном контакте люди чаще оставляют отзывы и делятся своим мнением. Ваша задача — упростить процесс. Плюсы:
Быстрая реакция клиента,
Возможность решить проблему на месте, повысив лояльность клиента.

Как запрашивать?

Варианта два. Первый — можно просто попросить клиента оставить отзыв. Однако следует понимать: не каждый клиент, который пообещал поделиться отзывом, разместит его. Второй — воспользоваться специальными программами или прислать клиенту ссылку на прохождение краткого опроса, где в конце будет предложено оставить отзыв. Чем меньше действий и шагов нужно будет предпринять клиенту, тем больше шансов, что он оставит обратную связь.

Электронная почта

Самый простой способ, конверсия в котором составляет, в среднем, 5%. Но итоговые цифры будут зависеть от уровня лояльности клиентов и от вида деятельности компании. Плюсы:
Не требует значительных временных и человеческих ресурсов,
Есть возможность получить обратную связь сразу после доставки продукта или предоставления услуги.

Как запрашивать?

Делайте персонализированные рассылки, пишите простым и понятным для клиента языком, обращаясь с просьбой оставить отзыв о вашей компании.

Как правильно обратиться к клиенту с просьбой оставить отзыв

Напомните, c чем связана просьба

Обязательно расскажите пользователю о том, почему он должен оставить мнение о вашей компании. Напомните, какой продукт он приобрел, когда это сделал. Бывает, что человек забыл о действительно хорошей покупке, поэтому ваша задача ― кратко рассказать о ней.

Предложите бонус

Некоторым клиентам просто лень оставлять отзывы, даже если продукт их полностью устроил. Поэтому для них нужна мотивация. Можно предложить:

Бонус на следующую покупку, например, 200 баллов;
Скидку 10% на некоторые товары;
Подарки, например, пробники или аксессуары;
Приз за лучший отзыв.

Определитесь с временем отправки просьбы об отзыве

Допустим, вы владелец интернет-магазина и отправляете товар пользователям из разных городов. Если клиент купил у вас стиральную машинку 10 июля, просить его оставить отзыв в этот же день не стоит. Дождитесь, пока он получит товар, и только тогда обращайтесь с просьбой по телефону или в письме. Например, если клиент получил стиральную машину 11 июля, лучше всего связаться с ним спустя 3-4 дня после доставки.

Советы, как составить хорошее письмо с просьбой оставить отзыв

Не задавайте простые вопросы

Не надо задавать вопросы вроде: «Вам понравился продукт?». Ответ будет однозначным ― либо «да», либо «нет», полезной информации в нем не будет. Лучше конкретизировать и спрашивать, например, таким образом: «Что именно вам понравилось в товаре?». Тогда пользователь даст более информативный ответ с четкими выводами.

Пишите от лица конкретного человека

Не надо писать от имени компании ― лучше используйте имя конкретного сотрудника. Так общение будет более личным. Должность сотрудника должна производить серьезное впечатление — пусть это будет маркетолог или менеджер по качеству. Обратиться к пользователю можно следующим образом:

«Здравствуйте! Это менеджер по качеству обслуживания клиентов компании “Альфа”. Скажите, все ли вас устроило в товаре? Будем рады, если поделитесь мнением ― оно поможет нам стать лучше».

Не делайте просьбу длинной

Читать огромное «полотно» не будет никто ― у клиентов нет на это времени. Выразите суть письма в нескольких предложениях. Уберите лишнюю информацию, используйте заголовок.

Советы, как составить хорошее письмо с просьбой оставить отзыв

Резюмируем, как можно мотивировать клиентов оставить отзыв. Клиентов можно мотивировать оставлять отзывы следующими способами:

Скидка. Самый простой и эффективный метод. Компания получает обратную связь и дополнительные продажи, клиент покупает дешевле;
Бонус. К примеру, на сайте компании можно разместить форму с отзывами, заполнение которой моментально начислит на баланс пользователя внутреннюю валюту;
Конкурс. Объявите конкурс на самый содержательный и яркий отзыв, и пользователи с удовольствием примут в нем участие. Есть и минус: часть отзывов могут быть необъективными, клиенты могут преувеличивать свои впечатления в погоне за призом;
Пробник товара или услуги. Распространенный способ с очень высокой конверсией. Пользователь бесплатно получает товар, компания — подробный отзыв.

При сборе отзывов руководствуйтесь следующими принципами:

У клиента не должно возникать сложностей при оставлении отзыва. Упростите процесс, чтобы клиент не отказался от исполнения вашей просьбы;
Не тратьте время и бюджет на заказные отзывы, написанные по шаблонам. Обилие положительных отзывов всегда настораживает. Особое внимание клиенты обращают на негативные отзывы, откуда и стараются взять актуальную информацию. О том, как правильно отрабатывать негатив, мы составляли большой гайд;
Клиентам приятно, когда на них тратят время. Благодарите их за оставленные отзывы;
Отслеживайте отзывы в социальных сетях и на специализированных порталах;
Угодить всем невозможно. Отрицательные отзывы есть и будут у любой компании. Главное — уметь правильно на них реагировать.

Работайте с аудиторией, и она ответит вам взаимностью. Не забывайте благодарить даже за самые простые позитивные отзывы. Написали о тдельную статью, как это делать.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо