Как попросить клиента оставить отзыв — советы и примеры

Отзывы клиентов ценны для любой компании. Можно запускать креативные рекламные кампании, предлагать потребителям широкий ассортимент продуктов и услуг, разрабатывать программы лояльности — но перед покупкой клиент может проверить отзывы, увидеть негатив и передумать.

Отзывы не только помогают понять, насколько клиенты удовлетворены качеством сервиса или продукта, но и дают возможность увеличить продажи, протестировать гипотезы, снизить рекламный бюджет. Отзывы — важная часть масштабной работы по формированию лояльной аудитории.

Недооценивать влияние пользовательского фидбэка опасно. Подавляющее большинство ваших клиентов читает отзывы. Значительная часть целевой аудитории внимательно изучает их, анализирует и сравнивает.

Отзывы клиентов нужны компании. И вот почему.

Не все люди могут принять самостоятельное решение о покупке. Они советуются с друзьями и знакомыми, пытаются узнать мнение других. И в этом им очень помогают отзывы. Компании без отзывов вызывают недоверие. В большинстве своем люди боятся быть первыми покупателями/пользователями — полное отсутствие отзывов лишит вас клиентов, а следовательно, и прибыли.

Есть и обратная сторона. Целый ряд восторженных отзывов и положительных комментариев вызовет подозрения у потенциальных клиентов. Даже если у вас действительно идеально выстроена работа с аудиторией и вы предлагаете уникальный и качественный продукт, такая ситуация выглядит неестественно.

Важность отзывов может доказать простой эксперимент: при размещении одного и того же товара на двух разных площадках продаж будет больше на той, где есть отзывы. То есть, отзывы — это дополнительный инструмент продаж.

На продажи может влиять формат отзыва. Подробный отзыв с описанием товара, особенностей его использования и дополнительными рекомендациями станет для потенциальных клиентов более убедительным, чем реклама.

Наличие отзывов — показатель активности сайта/компании. Несмотря на повышение продаж в онлайн-сегменте, люди пока не привыкли полностью доверять «безликому» ресурсу. Им нужна обратная связь от других покупателей, поскольку они привыкли ориентироваться на чужой опыт и мнение. Отзывы подтвердят: компания работает, люди заказывают, можно доверять.

Для компаний, где основным источником продаж является сайт, есть еще одно преимущество — SEO-продвижение. Потенциальные клиенты очень часто пользуются поисковиками, чтобы найти отзывы. Для поиска аудитория использует стандартные словосочетания: например, «компания Вектор отзывы». В результате ранжирования сайты с отзывами попадают в топ.

В некоторых отзывах содержится очень ценная информация о работе компании. Отзывы позволяют скорректировать продукт или процесс взаимодействия с клиентом.

Не все клиенты готовы оставить отзыв. Некоторые воспринимают хороший продукт или высокий уровень обслуживания как само собой разумеющееся.

А вот если клиента что-то не устроило, его переполняют негативные эмоции. И он избавляется от них с помощью написания отзыва, рассказывая о негативном опыте и, возможно, даже приукрашивая его. Если компания не будет работать над обратной связью, негатива будет больше, чем положительных отзывов.

Чтобы избежать неблагоприятных репутационных последствий, важно своевременно запрашивать отзывы у клиентов. Как это делать?

Просто сказать «оставьте отзыв» не получится. Тут есть свои нюансы. О них ― ниже.

Звонок по телефону:

Такой способ рекомендуется использовать в тех случаях, если у компании налажен контакт с клиентами именно по телефону: не все клиенты любят телефонные звонки, иногда они расцениваются ими как спам.

Плюсы:

• возможность сгладить негативные впечатления клиента до написания им отрицательного отзыва,
• достаточно высокая конверсия — в среднем, до 10%.

Минус:

• дополнительные затраты на звонки: тратятся и деньги, и время сотрудников.

Как запрашивать?

Телефонный разговор должен быть персонализирован. Как вариант — обзвон с автоинформатором, но конверсия у такого способа будет ниже. Люди ценят, когда с ним общается живой человек. Старайтесь запросить фидбек быстро, желательно сразу после покупки.

Подготовьте вопросы, позволяющие оценить лояльность клиента и работу сотрудников. Упомяните, что ответы на вопросы позволят улучшить обслуживание. Не задавайте сложные вопросы — они вполне могут быть закрытыми. В конце разговора предложите поделиться мнением о работе компании, попросите клиента оставить отзыв.

При очном контакте люди чаще оставляют отзывы и делятся своим мнением. Ваша задача — упростить процесс.

Плюсы:

• быстрая реакция клиента,
• возможность решить проблему на месте, повысив лояльность клиента.

Минус:

• очная встреча с клиентом не всегда возможна из-за работы компании в онлайн-сегменте.

Как запрашивать?

Варианта два. Первый — можно просто попросить клиента оставить отзыв. Однако следует понимать: не каждый клиент, который пообещал поделиться отзывом, разместит его. Второй — воспользоваться специальными программами или прислать клиенту ссылку на прохождение краткого опроса, где в конце будет предложено оставить отзыв. Чем меньше действий и шагов нужно будет предпринять клиенту, тем больше шансов, что он оставит обратную связь.

Самый простой способ, конверсия в котором составляет, в среднем, 5%. Но итоговые цифры будут зависеть от уровня лояльности клиентов и от вида деятельности компании.

Плюсы:

• не требует значительных временных и человеческих ресурсов,
• есть возможность получить обратную связь сразу после доставки продукта или предоставления услуги.

Минусы:

• более низкая конверсия: клиент может даже не открыть письмо.

Как запрашивать?

Делайте персонализированные рассылки, пишите простым и понятным для клиента языком, обращаясь с просьбой оставить отзыв о вашей компании.

Недовольный клиент очень мотивирован оставить негативный отзыв.

Небольшая часть аудитории, возможно, оставит положительные отзывы, но подавляющему большинству требуется мотивация. Более подробно о том, как попросить пользователя оставить отзыв в письме ― ниже.

Рассмотрим примеры того, как убедить клиента оставить отзыв.

Обязательно расскажите пользователю о том, почему он должен оставить мнение о вашей компании. Напомните, какой продукт он приобрел, когда это сделал. Бывает, что человек забыл о действительно хорошей покупке, поэтому ваша задача ― кратко рассказать о ней.

Некоторым клиентам просто лень оставлять отзывы, даже если продукт их полностью устроил. Поэтому для них нужна мотивация. Можно предложить:

• бонус на следующую покупку, например, 200 баллов;
• скидку 10% на некоторые товары;
• подарки, например, пробники или аксессуары;
• приз за лучший отзыв.

Кроме того, можно организовать целый марафон, суть которого ― оставить отзыв и получить приз.

Допустим, вы владелец интернет-магазина и отправляете товар пользователям из разных городов. Если клиент купил у вас стиральную машинку 25 декабря, просить его оставить отзыв в этот же день не стоит. Дождитесь, пока он получит товар, и только тогда обращайтесь с просьбой по телефону или в письме. Например, если клиент получил стиральную машину 29 декабря, лучше всего связаться с ним спустя 3-4 дня после доставки.

Не надо задавать вопросы вроде: «Вам понравился продукт?». Ответ будет однозначным ― либо «да», либо «нет», полезной информации в нем не будет. Лучше конкретизировать и спрашивать, например, таким образом: «Что именно вам понравилось в товаре?». Тогда пользователь даст более информативный ответ с четкими выводами.

Не надо писать от имени компании ― лучше используйте имя конкретного сотрудника. Так общение будет более личным. Должность сотрудника должна производить серьезное впечатление — пусть это будет маркетолог или менеджер по качеству. Обратиться к пользователю можно следующим образом:

«Здравствуйте! Это менеджер по качеству обслуживания клиентов компании “Альфа”. Скажите, все ли вас устроило в товаре? Будем рады, если поделитесь мнением ― оно поможет нам стать лучше».

Читать огромное «полотно» не будет никто ― у клиентов нет на это времени. Выразите суть письма в нескольких предложениях. Уберите лишнюю информацию, используйте заголовок. Примерный формат просьбы ― ниже:

Поделитесь обратной связью по курсу

Здравствуйте! Вы прошли курс «Таргетолог с нуля». Пожалуйста, поделитесь вашими впечатлениями от обучения. Просим уделить пару минут и оставить отзыв.

Чтобы пользователь мог оставить отзыв быстро, используйте специальные сервисы, где клиенты могут поделиться мнением всего за пару кликов.

Некоторые сервисы формируют специальные ссылки для компаний, по которым пользователи оставляют впечатления о продуктах или услугах. Кроме того, отзывы, размещенные на сторонних площадках, также можно отображать на сайте компании.

Конечно, можно просто написать: «Просим оставить отзыв». Может быть, клиент и отреагирует на эту фразу, но каким будет отзыв ― непонятно. Вероятно, в пару слов, без раскрытия сути. Чтобы комментарий был подробным и полезным для вашего бизнеса, необходимо раскрыть пользователя. То есть просьба должна быть конкретизированной. Например: «Вам понравилась стиральная машина, которую вы получили? Какие функции впечатлили более всего? Оставьте, пожалуйста, отзыв о товаре на сайте».

Если вы просите пользователя оставить отзыв через письмо, не забудьте о теме и прехедере. От них зависит, будет ли ваше письмо открыто. Важно сразу показать, что вам нужно и что получит взамен подписчик. Повелительные наклонения лучше не использовать ― сделайте акцент на выгодах. Примеры хороших заголовков:

• «Дарим призы за положительные отзывы»
• «Оставьте отзыв в течение суток и получите подарок»

В письме лучше обращаться к клиенту по имени. Персонализированное обращение вызывает больше доверия.

Фразы-усилители убеждают пользователя оставить отзыв. Например: «Уделите пару минут», «Это займет не более 3 минут». Суть заключается в том, чтобы объяснить клиенту, что он потратит минимум времени на отзыв.

Резюмируем, как можно мотивировать клиентов оставить отзыв.

Клиентов можно мотивировать оставлять отзывы следующими способами:

• скидка. Самый простой и эффективный метод. Компания получает обратную связь и дополнительные продажи, клиент покупает дешевле;
• бонус. К примеру, на сайте компании можно разместить форму с отзывами, заполнение которой моментально начислит на баланс пользователя внутреннюю валюту. Такая механика реализована на Ozon: клиент может оставить отзыв на некоторые товары и получить бонусы, которые можно потратить только в интернет-магазине;
• конкурс. Объявите конкурс на самый содержательный и яркий отзыв, и пользователи с удовольствием примут в нем участие. Есть и минус: часть отзывов могут быть необъективными, клиенты могут преувеличивать свои впечатления в погоне за призом;
• пробник товара или услуги. Распространенный способ с очень высокой конверсией. Пользователь бесплатно получает товар, компания — подробный отзыв.

При сборе отзывов руководствуйтесь следующими принципами:

• у клиента не должно возникать сложностей при оставлении отзыва. Упростите процесс, чтобы клиент не отказался от исполнения вашей просьбы;
• не тратьте время и бюджет на заказные отзывы, написанные по шаблонам. Обилие положительных отзывов всегда настораживает. Особое внимание клиенты обращают на негативные отзывы, откуда и стараются взять актуальную информацию.
• клиентам приятно, когда на них тратят время. Благодарите их за оставленные отзывы;
• отслеживайте отзывы в социальных сетях и на специализированных порталах;
• угодить всем невозможно. Отрицательные отзывы есть и будут у любой компании. Главное — уметь правильно на них реагировать.

Работайте с аудиторией, и она ответит вам взаимностью. А обрабатывать упоминания о компании, классифицировать клиентов по уровню лояльности и контролировать работу сотрудников поможет Юздеск.