Как правильно ответить на отзыв клиента

Представьте ситуацию: вы ищете для себя отель в Санкт-Петербурге. Найдя на Гугл- или Яндекс-мапс подходящий по цене и расположению, вы, конечно же, хотите изучить отзывы о нем. И среди положительных 5-звездочных без текста или «‎Все было хорошо», «‎Я всем доволен», натыкаетесь на такой:

1 звезда
Ужасный отель! На ресепшене стоят какие-то хамоватые тетки. Приехал заселяться, а она ушла пить чай, я ее прождал 10 минут у стойки! Пришла и даже не извинилась. Номера просто кошмар. Сантехника старая, матрасы дешевые и слишком мягкие. Шумоизоляции никакой, вечером отчетливо слышишь, что сосед смотрит по телевизору. Никому не рекомендую!

Ответ владельца отеля:
Вы не правы! У нас работают опытные сотрудники и все посетители ими довольны! Сантехника обновлялась в прошлом году, матрасы Аскона (не дешевые!) — 6 месяцев назад. Стены шумоизолированы и никаких жалоб от остальных гостей никогда не поступало.

Увидев такой отзыв и ответ, станете ли вы обращать внимание на остальные «5-звездочные ревью? Нет, с высокой вероятностью вы просто найдете другой отель неподалеку. И таких, как вы, будет много, ‎сарафанное радио нельзя недооценивать. В итоге прибыль отеля упадет, люди уйдут к конкурентам. А что, если бы владелец ответил:

Спасибо за ваш отзыв. Мы огорчены, что пребывание в нашем отеле доставило вам негативные эмоции. Не могли бы вы указать время и дату вашего приезда? Мы обязательно просмотрим камеры видеонаблюдения. Вы правы, такое отношение к посетителям недопустимо и если оно выявится, мы примем меры, вплоть до увольнения сотрудника. Сантехника и матрасы в номерах также будут проверены в ближайшее время.

Как бы вы отреагировали? Особенно, если к отзыву, спустя неделю, будет дописано что-то вроде: «‎Мы посмотрели камеры. Действительно сотрудница Анна К. вела себя неподобающе. Она уволена». Скорее всего, вы дадите отелю «‎шанс», не так ли? Да, владелец не безгрешен, но признает ошибки и работает над ними.

Отзывы клиентов напрямую влияют на все ключевые метрики и статистику продаж. Одно резко негативное ревью увидят сотни тысяч людей, что позволит им усомниться в качестве вашего продукта, поставляемых вам услуг. Это было доказано показательными случаями, среди которых:

• Инцидент с «‎фальшивым» отзывом в Гугл-Мапс в 2017 году. Он был написан одним из пациентов пластического хирурга Таваколи и содержал клевету. Врач обратился в суд. В ходе него было доказано: онлайн-трафик на сайте его клиники с момента публикации отзыва упал на 23%.
• Случай с анонимным отзывом о велозамках «‎Криптонит» (США). Анонимный потребитель сообщил, что его можно вскрыть шариковой ручкой. За несколько дней эта информация попала в различные личные блоги. Через 10 дней после отзыва «‎Криптонит» объявила о возможности бесплатно обменять любой вскрытый шариковой ручкой замок.

Это было доказано исследованиями:

• Вероятность покупки продукта с 5 положительными обзорами на 270% выше, чем у конкурентного без них (Spiegel Research Center).
• Хорошие отзывы повышают вероятность покупки дешевых товаров на 190% и более дорогих, например, бытовой техники, на 380% (ReviewTrackers).
• 62% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют брендам, основываясь на положительных отзывах клиентов (ReviewTrackers).

ReviewTrackers также исследовали взаимосвязь продаж и негативных отзывов:

• 94% потребителей отказались от сотрудничества с компаниями, основываясь на негативных отзывах;
• 45% утверждают, что готовы сотрудничать с компанией, написавшей ответ на негативный отзыв клиента;
• 52% считают, что компании должны давать ответы на отзыв. Свыше 60% опрошенных никогда их не получали.

Эти исследования подтверждают необходимость знать, как красиво ответить на отзыв клиента.

«Ваши самые недовольные клиенты — ваш главный источник знаний» — Билл Гейтс

Исследовательский центр Spiegel определил, что «‎пять звезд рейтинга слишком хороши, чтобы быть правдой в глазах потребителей». По их опросам и анализам, вероятность покупки достигает пика при баллах в диапазоне от 4 до 4,7. Это делает негативные отзывы ценными, дает вашему продукту критику, позволяет людям увидеть его недостатки. Ваша задача при ответе на них:

• Максимально удовлетворить недовольного клиента и сгладить негатив, поблагодарить за отзыв. Вы должны действовать, если критика написана по существу. Например, предложить обмен товара на новый или скидку, найти другие варианты. Не готовы действовать — не отвечайте на отзыв.
• Показать ему и другим читателям ответа на отзыв, что вы приняли критику и постарались исправить негативные стороны.

Примерный шаблон выглядит следующим образом:

1. Поздоровайтесь с рецензентом по имени. Перед тем как написать ответ на отзыв, посмотрите профиль пользователя. Старайтесь обращаться к нему по имени, избегайте шаблонных фраз, например, «‎Уважаемый клиент». Это индивидуализирует ответ.
2. Скажите спасибо за обратную связь. Примеры: «‎Мы очень ценим ваше мнение», «‎Спасибо, что обратили внимание на недостатки нашего товара».
3. Посочувствуйте клиенту. Не извиняйтесь. Постарайтесь искренне понять человека и его обманутые ожидания: «‎Мы понимаем ваше негодование», «‎На вашем месте мы бы тоже были недовольны».
4. Попросите больше информации, если ее недостаточно в отзыве. Клиент может описать свой опыт более подробно.
5. Возьмите на себя ответственность и постарайтесь решить проблему. Предложите клиенту конкретные действия, например, дайте ему скидку на следующее посещение, верните деньги за товар. Лучший вариант: предложить связаться с вами по телефону, e-mail, в WhatsApp и других мессенджерах и решить проблему лично.

Что ответить на отзыв, зависит от конкретики в нем. В ряде случаев виноват сам клиент. Например он купил у вас телефон, на котором «‎тормозит» любимая игра его ребенка. Причин может быть несколько:

• Человек сам выбрал неподходящий телефон, не разбираясь в характеристиках. Обвинять его в этом нельзя. Нужно посочувствовать и лояльно изложить причину, например: «‎К сожалению, для этой игры нужен телефон с 8 Гб оперативной памяти (ОЗУ). С момента вашей покупки еще не прошло 15 дней. Если это не огорчит вашего ребенка, вы можете вернуть его и заказать другую модель. Свяжитесь с нами по номеру ХХХ-ХХХ-ХХХ, мы поможем подобрать подходящий для вас телефон и расскажем, как оформить возврат».
• Есть ошибки «на стороне клиента‎». Например он перегрузил внутреннюю память, одновременно открыл несколько приложений + игру. Установить это сложно, нужно попросить больше обратной связи. Например: «Причин подлагиваний игры может быть несколько. Мы можем решить эту проблему вместе. Пожалуйста, напишите нашему менеджеру в WhatsApp по номеру ХХХ-ХХХ-ХХХ‎ с пометкой ОТЗЫВ 321».

Более детальный разбор ответов на негативные отзывы мы сделали в этой статье. Другой вопрос: откуда вообще берется часть негативных отзывов и можно ли их избежать? Да, можно. Они появляются из-за плохо налаженной работы технической поддержки. Именно она должна обрабатывать проблемы клиентов и решать их до «‎критического» момента, когда человек выплескивает негатив в интернет.

Чтобы наладить работу технической поддержки, ее нужно автоматизировать. Эту задачу решает Юздеск. Например, система позволяет объединять заявки из различных каналов коммуникаций, распределять и ускорять их обработку, внедрить с поддержкой в приложении. Все это в итоге уменьшит количество недовольных клиентов и негативных отзывов.

Негативный отзыв от Игоря А.

«Заказывал натяжной потолок для квартиры у этой компании, ужасно! Еще и цены выше, чем у конкурентов! Мастер опоздал на час, уже после того как он ушел, я обнаружил, что в трех местах уголки неровно прилегают!‎ Теперь придется переделывать. В эту контору больше ни ногой!»
*автор приложил фотографии дефектов*

Ответ на отзыв:

«‎Здравствуйте, Игорь! Спасибо вам за отзыв! Мы стремимся делать лучшие натяжные потолки в городе, покупаем дорогие европейские полотна и очень огорчены такой работой мастера. Вы правы, такое опоздание и неровные прилегания уголков недопустимы. Нам нужно узнать имя мастера и дату его работы — мы бесплатно устраним все недостатки или вернем деньги. Пожалуйста, свяжитесь с нами, позвонив по телефону ХХХ-ХХХ-ХХХ или написав в WhatsApp».

Отзыв (аноним): «‎Ужасный провайдер! Интернет постоянно вылетает, скорость на 50 мб ниже заявленной, цены просто космос!»
Ответ: «‎Здравствуйте! Спасибо вам за отзыв и конкретику. Мы очень огорчены, что не смогли предоставить вам хорошие услуги связи. Мы стремимся сделать их лучше для наших клиентов, регулярно обновляем оборудование. Пожалуйста, не могли бы вы позвонить на нашу горячую линию по телефону ХХХ-ХХХ-ХХХ и более детально описать проблему? Вместе мы решим ее. С уважением, компания ИНТЕРНЕТ-В-ДОМ».

Отзыв (Анна А.): «‎Заказывала у них вазу. Пришла домой, вскрыла коробку, вроде все упаковано хорошо, в пупырке, с бумагой. Только вот на вазе все равно скол! Ну спасибо, заказывала как подарок на день рождения, теперь придется срочно искать и заказывать другую».
Ответ: «‎Здраствуйте, Анна! Мы действительно надежно упаковываем наши вазы, чтобы они доставлялись к нашим клиентам в целости и сохранности. Вы правы, сколы недопустимы. Спасибо за ваш отзыв, мы проверим работу упаковщиков и службы доставки. Не могли бы вы прислать фото дефекта на наш email (адрес) и позвонить по телефону ХХХ-ХХХ-ХХХ? Мы решим проблему вместе в течение 1 дня».

Отзыв (Павел А.): «‎Пригнал велик в этот сервис, нужно было настроить скорости и тормоза поменять. В итоге тормоза при торможении скрипят на всю улицу!».
Ответ: «‎Доброго дня, Павел! Вы правы, тормоза не должны скрипеть, наш мастер должен был проверить это перед сдачей работы. Исключение составляют недорогие колодки KLC, они могут скрипеть при притирке в течение первых дней катания. Пожалуйста, не могли бы вы подъехать в наш сервис? Мы бесплатно диагностируем скрип и устраним его».

Отзыв (Семен П.): «‎Не доставка еды, а гадость!» (клиент не дал никакой конкретики и поставил 1 звезду).
Ответ: «‎Здравствуйте, Семен! Мы внимательно следим за качеством еды и работой своей службы ее доставки. Огорчены, что наш сервис вас разочаровал. Пожалуйста, не могли бы вы позвонить нашему менеджеру по телефону ХХХ-ХХХ-ХХХ и описать, в чем именно была проблема? Это очень важно для нас, возможно, вы поможете сервису стать лучше. При звонке мы дадим вам промокод-скидку на следующий заказ».

Отзыв (Наталья И.): «‎Повелась на рекламу, пришла в эту стоматологию, но так и не дошла до врача! На стойке регистрации работают настоящие хабалки! Где вы их набрали, в сельпо? Простояла в очереди 10 минут, чтобы мне еще и нахамили! Развернулась, ушла».
Ответ: «‎Здравствуйте, Наталья! Спасибо за прямой и откровенный отзыв! Очень расстроены такой работой нашего сотрудника. Вы правы, такое отношение к клиентам недопустимо. Пожалуйста, не могли бы вы связаться с нами по телефону ХХХ-ХХХ-ХХХ, сказать дату и примерное время вашего визита? Мы посмотрим на действия сотрудника по камерам, примем меры и отчитаемся вам о проведенной работе».

По выводам Inc.Magazine:

• Недовольные клиенты пишут негативные отзывы в 91% случаев.
• Только 10% довольных клиентов публикуют хорошие отзывы. Положительный опыт не запоминается, люди ждут его от продукта или услуги по умолчанию.

Такой процентный разброс свидетельствует о том, что ответ на положительный отзыв клиента должен быть обязательной практикой. Основная задача — дать человеку почувствовать важность его мнения, благодарность со стороны компании.

Как написать благодарность за отзыв:

1. Обращаемся к клиенту по имени и благодарим его. Например: «‎Дмитрий, большое спасибо за добрые слова!» или «‎Анна, благодарим вас за хороший отзыв о нашей продукции!».
2. Аккуратно подчеркиваем преимущества своей компании, продукта. Подтверждаем сказанное клиентом. Например: «‎Мы стараемся делать наши тортики вкусными и удерживать низкие цены!».
3. Поощряем клиента, предлагаем ему развивать обратную связь. Например: «‎Если у вас будут замечания или вы знаете, как нам сделать услуги удобнее, напишите нам об этом в бота Telegram (ссылка)». Подобное уместно не всегда, в зависимости от ситуации, не будьте излишне навязчивы.

Ответ на хороший отзыв писать проще, чем на негативный. Вам не нужно решать проблемы, бояться потерять клиентов. Основное правило — не стремитесь написать очень коротко, уникализируйте текст. У клиента не должно создаться впечатления, что ответ оставлен по принципу «‎CTRL+C и CTRL+V».

Отзыв на «‎5 звезд» может содержать критику. Например: «Всегда заказываю еду с доставкой в этой столовой! Цены низкие, еда отменная, как домашняя, порции большие! Единственный минус — доставка иногда задерживается на 20-30 минут».

Ниже мы приведем примеры ответов на положительные отзывы клиентов с критикой и без нее.

Отзыв (Иван А.): «‎Отличный провайдер! Пользуюсь их услугами уже три года! Никаких разрывов связи, интернет летает!»
Ответ: «‎Спасибо большое за отзыв, Иван! Мы очень ценим ваше многолетнее сотрудничество с нашей компанией, готовы и дальше предоставлять услуги высшего качества».

Отзыв (Анна В.): «‎Заказывала у них чайный сервиз. Заказ приехал быстро, все упаковано идеально, даже устала распаковывать! Сервиз в идеале, я очень довольна».
Ответ: «‎Анна, большое спасибо за высокую оценку! Надеемся, ваша усталость от распаковки стоила хорошего чайного сервиза! Мы всегда тщательно упаковываем наши товары, чтобы они доезжали к вам целыми и красивыми».

Отзыв (Артем Б.): «‎Обслуживал велик в этой мастерской. Все сделали отлично, велик поехал по-новому! Только цены, конечно, кусаются».
Ответ: «‎Спасибо за отзыв, Артем! Мы рады, что вы высоко оцениваете нашу работу и доверяете нам свой велосипед. Мы стараемся поддерживать цены на среднем уровне и принимаем на работу только опытных механиков, им нужна достойная зарплата. В начале июня у нас будет акция, приуроченная к началу лета! Приходите к нам на ТО велосипеда и получите скидку 50%».

Отзыв: (Игорь Л.): «‎Все отлично, все понравилось!» (без конкретики).
Ответ: «‎Игорь, мы рады, что вы высоко оцениваете работу нашей доставки еды! Мы стремимся сделать наш сервис идеальным и отслеживаем мнение клиентов. Если у вас появятся замечания к работе сервиса, обязательно поделитесь ими через нашего чат-бота в Телеграме (ссылка)».

Отзыв: (Алла П.): «‎Отличная стоматология! В регистратуре милые девочки, все быстро оформили. Врач Иванов Б.А. просто замечательный, я уже думала, что зуб придется вырвать, но он вылечил!»
Ответ: «‎Спасибо большое, Алла! Наши врачи всегда делают все, чтобы сохранить зубы и здоровье наших пациентов. Такие отзывы оправдывают их старания!».