+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Автоматизация
От хаоса к порядку:
как хелпдеск меняет процессы поддержки
в образовательных сервисах
В России число студентов, обучающихся онлайн, за последние пять лет выросло до 8 миллионов человек. Вместе с ростом EdTech-рынка выросла и нагрузка на службы поддержки. Каждый день студенты и преподаватели пишут в саппорт с вопросами о доступе к платформе, оплате, расписанию, технических проблемах.
Но далеко не все образовательные компании успевают перестроить процессы под эти объёмы. Поддержка часто работает разрозненно, без общей системы и истории взаимодействий. В результате запросы теряются, ответы задерживаются, а команда выгорает в попытке разгрести хаос.
Что такое хелпдеск и зачем он в клиентском сервисе
Хелпдеск — это система, которая помогает централизованно обрабатывать обращения клиентов: из чатов, почты, мессенджеров, соцсетей, форм на сайте и других каналов. Все сообщения попадают в единый интерфейс и фиксируются в виде тикетов — заявок, за которыми можно следить, назначать ответственных, добавлять комментарии и отслеживать статус выполнения.
В отличие от почты или мессенджеров, хелпдеск — не канал для получения сообщений. Он структурирует поток обращений, превращает работу с ними в управляемый процесс с прозрачной ответственностью, сроками и приоритетами. Он помогает не терять запросы, а также измерять нагрузку на команду и качество обслуживания.
Как хелпдеск помогает команде поддержки на практике:
В отличие от почты или мессенджеров, хелпдеск — не канал для получения сообщений. Он структурирует поток обращений, превращает работу с ними в управляемый процесс с прозрачной ответственностью, сроками и приоритетами. Он помогает не терять запросы, а также измерять нагрузку на команду и качество обслуживания.
Как хелпдеск помогает команде поддержки на практике:
- Все обращения оформляются в тикеты. Студент написал в чат на сайте, преподаватель — в чат Telegram. Эти сообщения “падают” в одно окно — хелпдеск — как отдельные заявки. Принцип похож на работу со сделками в CRM: у обращения есть статус, ответственный и история изменений. Но в отличие от CRM, здесь нет фокуса на продажах, потому что хелпдеск заточен под сервис и поддержку.
- Маршрутизация по темам и отделам. Вопрос по оплате уходит в отдел продаж, по выбору курса — в отдел квалификации, по ошибке на сайте — в техподдержку. Сотрудникам не нужно вручную перенаправлять сообщения: система сама распределяет обращения по нужным направлениям.
- Интеграции с CRM, LMS, мессенджерами и телефонией. У менеджера открывается тикет, и он сразу видит, на каком курсе учится студент, какие у него были обращения раньше и через какой канал он пришёл. Всё подтягивается из других систем автоматически.
- Шаблоны и база знаний. На типовые вопросы вроде «когда откроется доступ к курсу?» или «как получить сертификат?» можно отвечать быстрее. Готовые шаблоны и статьи из базы знаний помогают сэкономить время и снизить нагрузку на команду.
- Аналитика и отчёты. Руководитель отдела поддержки видит, сколько обращений поступает в день в целом, на какие темы, сколько времени уходит на обработку, кто из сотрудников перегружен, а кто работает мало.
- Инструменты на базе ИИ. Сотрудник получил длинное сообщение — ИИ сделает короткое резюме. Нужно быстро ответить — ИИ предложит черновик. А частые вопросы можно вообще полностью передать ИИ-боту. Это ускорит ответы и снижает нагрузку в пиковые периоды.
Почему образовательным сервисам особенно нужен хелпдеск
Поддержка в EdTech — это непрерывная работа с учениками, родителями, преподавателями и потенциальными студентами, которая становится особенно напряжённой в пиковые периоды. Например, при запуске новых потоков, в начале учебного года, во время экзаменов или приёмных кампаний. Количество обращений может вырасти в разы — и без автоматизации команда просто не справится.
Кроме объёма, важно учесть ещё и большое разнообразие тем. Кто-то пишет из-за ошибки на платформе, кто-то уточняет детали программы обучения, кто-то интересуется графиком занятий или статусом оплаты. Такие обращения требуют разной экспертизы — и без чёткого распределения запросов между отделами всё погружается в хаос.
Ещё один важный фактор — многоканальность. Пользователи пишут отовсюду: с сайта, в Telegram, в комментариях в соцсетях. Хелпдеск позволяет объединить все эти каналы в единую систему, чтобы ничего не потерять и не дублировать.
И, наконец, — высокие ожидания по скорости ответа. На самом деле, это свойственно не только эдтеху, как понятно из нашего прошлогоднего исследования клиентского сервиса. Но, например, ученик, который не может войти в кабинет перед вебинаром, не будет ждать полдня. Родитель школьника, который оплатил курс по подготовке к ЕГЭ, хочет видеть подтверждение сразу. В образовательных продуктах счёт идёт на минуты — и именно хелпдеск помогает удерживать нужный темп.
Кроме объёма, важно учесть ещё и большое разнообразие тем. Кто-то пишет из-за ошибки на платформе, кто-то уточняет детали программы обучения, кто-то интересуется графиком занятий или статусом оплаты. Такие обращения требуют разной экспертизы — и без чёткого распределения запросов между отделами всё погружается в хаос.
Ещё один важный фактор — многоканальность. Пользователи пишут отовсюду: с сайта, в Telegram, в комментариях в соцсетях. Хелпдеск позволяет объединить все эти каналы в единую систему, чтобы ничего не потерять и не дублировать.
И, наконец, — высокие ожидания по скорости ответа. На самом деле, это свойственно не только эдтеху, как понятно из нашего прошлогоднего исследования клиентского сервиса. Но, например, ученик, который не может войти в кабинет перед вебинаром, не будет ждать полдня. Родитель школьника, который оплатил курс по подготовке к ЕГЭ, хочет видеть подтверждение сразу. В образовательных продуктах счёт идёт на минуты — и именно хелпдеск помогает удерживать нужный темп.
Преимущества внедрения хелпдеска в работу поддержки
Как хелпдеск меняет процессы поддержки
Когда канал связи только один — например, только почта или только чат на сайте — может казаться, что всё под контролем. Но, по нашему опыту, у многих образовательных сервисов от 5 до 20 активных каналов: e-mail, сайт, мессенджеры, соцсети, телефония. Чтобы не терять обращения, приходится либо раздувать штат и выделять отдельного сотрудника на каждый канал, либо мириться с ошибками и задержками.
Хелпдеск решает эту задачу проще и дешевле. Он объединяет все обращения в одну систему и помогает выстроить процессы так, чтобы команда работала быстрее, а пользователи получали ответы без задержек. В каких точках хелпдеск еще усиливает саппорт:
Хелпдеск решает эту задачу проще и дешевле. Он объединяет все обращения в одну систему и помогает выстроить процессы так, чтобы команда работала быстрее, а пользователи получали ответы без задержек. В каких точках хелпдеск еще усиливает саппорт:
- Автоматическое распределение тикетов. Система сама направляет тикет нужному сотруднику или отделу. Правило сортировки можно настроить по теме обращения, ключевым словам или каналу.
- Приоритизация обращений. Срочные тикеты — например, когда ученик не может войти в кабинет или оплатить курс — поднимаются вверх в очереди. Менее критичные вопросы, вроде запроса справки для налогового вычета, могут подождать. Хелпдеск позволяет выставлять приоритеты автоматически.
- История общения под рукой. Если пользователь обращается повторно, оператор видит всю историю взаимодействий: какие были вопросы, кто на них отвечал, как давно. Это позволяет быстрее вникнуть в ситуацию и не спрашивать одно и то же.
- Меньше рутинной работы. Шаблоны ответов, автозаполнение и встроенная база знаний помогают быстро закрывать типовые обращения. Оператор тратит меньше времени на повторяющиеся задачи и может сосредоточиться на более сложных кейсах.
Какой путь проходит тикет от поступления до закрытия
Как понять, нужен ли хелпдеск компании
Эффективность клиентской поддержки нельзя оценивать интуитивно — важно опираться на чёткие показатели. Есть четыре ключевые метрики, которые помогут понять, насколько хорошо работает ваша команда:
Если вы не замеряете эти показатели или не знаете, какие у них должны быть ориентиры — уже повод задуматься. А если замеряете и видите, что цифры далеки от идеала — значит, процессы требуют перестройки.
Мы составили чек-лист, который поможет быстро оценить эффективность клиентской поддержки. В нём — конкретные шаги, как собрать нужные данные, и бенчмарки, на которые стоит ориентироваться.
Хелпдеск позволяет не просто отслеживать эти показатели в реальном времени, но и управлять ими: видеть узкие места, перераспределять нагрузку, улучшать пользовательский опыт.
- время первого ответа;
- среднее время решения запроса;
- доля тикетов, закрытых в срок;
- удовлетворённость пользователей (CSAT).
Если вы не замеряете эти показатели или не знаете, какие у них должны быть ориентиры — уже повод задуматься. А если замеряете и видите, что цифры далеки от идеала — значит, процессы требуют перестройки.
Мы составили чек-лист, который поможет быстро оценить эффективность клиентской поддержки. В нём — конкретные шаги, как собрать нужные данные, и бенчмарки, на которые стоит ориентироваться.
Хелпдеск позволяет не просто отслеживать эти показатели в реальном времени, но и управлять ими: видеть узкие места, перераспределять нагрузку, улучшать пользовательский опыт.
Что важно учесть при выборе и внедрении хелпдеска
У каждого бизнеса — своя специфика. В EdTech особенно важны скорость реакции, удобство для студентов и связка с образовательной платформой. Поэтому при выборе хелпдеска стоит ориентироваться не просто на функциональность, а на то, как система впишется в ваши процессы. На что стоит обратить внимание:
- Интеграции с LMS, CRM и другими внутренними системами. Поддержка должна видеть, на каком этапе обучения находится студент, что он уже проходил, какие обращения были раньше. Без интеграций это невозможно. Дополнительный важный аспект — существуют хелпдески, которые интегрируются с другими системами без кода. Стоит обратить свое внимание на них, особенно в условиях ограниченных ресурсов на внедрение.
- Многоканальность. Важно, чтобы хелпдеск мог объединить все каналы в одном окне с сохранением источника, темы и истории переписки. Поэтому обращайте внимание на системы, где можно единоразово подключить несколько каналов — хотя бы 5-6 — и гибко настроить правила маршрутизации.
- Простота для команды. Интерфейс должен быть интуитивным, чтобы не требовалось недельное обучение. Чем быстрее сотрудники начнут работать в системе, тем выше будет отдача от внедрения.
- Аналитика и контроль качества. Выбирайте хелпдеск, в котором можно не просто собирать данные, но и интерпретировать их с помощью визуальных отчётов с графиками и диаграммами. Так информация воспринимается проще. Еще полезна возможность кастомизировать отчёты под свои процессы — например, добавлять собственные метрики, фильтры или показатели эффективности для отдельных направлений поддержки (техподдержка, методисты и т. д.).
Выбираем хелпдеск для команд саппорта в EdTech
Поддержка в образовательных сервисах — часть пользовательского опыта. Чем больше студентов и каналов коммуникации, тем выше нагрузка на команду и тем сложнее удерживать качество без системности.
Даже малому и среднему бизнесу всё труднее удерживать качество поддержки без автоматизации. Ручные процессы не успевают за ожиданиями клиентов, особенно в быстрорастущих отраслях вроде EdTech. На хелпдесках и подобном софте и строится устойчивый сервис.
При выборе хелпдеска стоит опираться на реальные задачи: нужно ли подключать LMS и CRM, сколько каналов планируется использовать, кто будет работать в системе, какие метрики важны для оценки качества. Хороший инструмент должен вписываться в процессы и помогать масштабировать поддержку по мере роста компании.
Даже малому и среднему бизнесу всё труднее удерживать качество поддержки без автоматизации. Ручные процессы не успевают за ожиданиями клиентов, особенно в быстрорастущих отраслях вроде EdTech. На хелпдесках и подобном софте и строится устойчивый сервис.
При выборе хелпдеска стоит опираться на реальные задачи: нужно ли подключать LMS и CRM, сколько каналов планируется использовать, кто будет работать в системе, какие метрики важны для оценки качества. Хороший инструмент должен вписываться в процессы и помогать масштабировать поддержку по мере роста компании.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
