Чем заменить «нет» в общении с клиентом

В моей любимой комедии герой Джима Кэри попробовал говорить «да», даже когда тянуло сказать «нет». Этот эксперимент сделал его счастливым. Что если проделать тот же трюк в разговоре с клиентами?

Сегодня разберем, почему говорить клиентам «нет» опасно и как выпутаться, если у вас действительно нет того, о чем клиент просит.

Психологи объясняют, как «да» и «нет» работают с точки зрения биологии. Это слова-триггеры, которые запускают базовые эмоции, а эмоции по цепочке заставляют нас совершать ответные действия. На схеме будет понятнее.

Спросите любого оператора: самое прекрасное в его работе – говорить клиенту «да» в ответ на просьбу и слышать «спасибо, вы мне очень помогли! Но если выполнить запрос клиента не получается, отказ не предвещает ничего хорошего.

Вспомните детскую реакцию, когда мама говорила «нет» на выпрашивание той самой игрушки. У нас было 2 варианта действий:

• не сдаваться и попросить у папы, в надежде, что он примет вашу сторону,
• упасть на пол, кричать и плакать, размахивая руками и ногами до тех пор, пока «нет» не превратится в «да».

Клиенты реагируют по схожим сценариям, когда не получают того, что им нужно.

Вот во что слово «нет» превращается в сознании клиента:
НЕТ = НЕТ решения
НЕТ = придется приложить усилия

Задача сотрудников обратная: привести клиента к решению, предвидя и предупреждая негативную реакцию, которую вызывает «нет». Звучит как магия, но волшебных заклинаний учить не придется – тут работает простое правило:

Вместо того, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, скажите о том, что можете.

Рассмотрим две методики, которые помогут использовать эту концепцию на практике.

Прослушайте звонки, почитайте ответы в е-мейлах и выясните, сколько раз и в каких ситуациях сотрудники говорят нет. Отследите реакцию клиентов. Запротоколируйте каждый конфликт и создайте топ потенциально опасных ситуаций. Теперь смело удалите в старых скриптах и шаблонах ответов на эти ситуации «нет», «нельзя», и частицу «не». Посмотрите, как это получилось у компании Osram Sylvania.

После внедрения этого метода у Osram Sylvania показатель усилий снизился на 18,5%, а количество вызовов, когда приходилось переключать на «старшего» сократилось в 2 раза. Проверьте, чего добьется ваша компания с использованием новых скриптов.

Совет: для письменных обращений централизовано заведите новые шаблоны в Usedesk, чтобы изменение курса прошло безболезненно и сотрудники не совершали ошибки по старой памяти.

Мы научились заменять «нет» на словах, смягчая возможную негативную реакцию клиента. Но это только косметический ремонт. Если на деле мы не предложим альтернативное решение, которое клиенту подойдет, то позитивный язык не поможет.

Это покажется очевидным, но есть только один способ помочь клиенту решить проблему – узнать у него самого, что же действительно ему нужно. Ошибка, которую часто допускают сотрудники – они воспринимают запрос клиента буквально. То, что клиент проговаривает вслух, и настоящая боль могут сильно различаться. Цель – нащупать эту боль и решить связанную с ней проблему. Поэтому копайте глубже.

Чем больше информации о клиенте и ситуации вы соберете, тем вероятнее вы ему поможете.

Да, не все клиенты готовы поболтать с оператором и не у всех проблем есть альтернативное решение, но результат стоит того, чтобы попробовать.

Канадская компания LoyaltyOne провела внутреннее исследование этой методики: группа сотрудников разговаривала с клиентами, задавая дополнительные вопросы и предлагая альтернативы, а вторая группа обслуживала клиентов по-старинке. Первая группа показала отличный результат:

• Рейтинг заботы о клиентах выше на 11% .
• Процент решенных с первого обращения проблем выше на 7%.
• Сократилось время обработки звонка.

Последний факт стал сюрпризом для компании – на первый взгляд дополнительные вопросы должны увеличивать время разговора, а не сокращать. Но несколько абзацев назад мы говорили о том, что клиент, не получая желаемого, втягивает вас в длинные эмоциональные дискуссии или совершает повторные звонки. Несколько вопросов избавят вас от ругани и споров и в итоге помогут завершить диалог быстрее и без испорченного настроения.

Итак, помните о трех ключевых моментах, подбирая альтернативу для клиента:

1. Не торопитесь сказать НЕТ.
2. Не оправдывайтесь, почему вы не можете дать того,
что клиент просит.
3. Клиент может не знать, как лучше решить его проблему.

Это ваша работа.

Высший пилотаж в том, чтобы еще до того, как озвучить клиенту «не сможем», найти и предложить альтернативу.

В статье я использовала материалы книги «Всегда ваш клиент», авторы Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томас.

*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.