Юздеск
Юздеск

Чем заменить «нет» в общении с клиентом

Катерина Виноходова
Директор по клиентскому сервису Юздеска
В моей любимой комедии герой Джима Кэри попробовал говорить «да», даже когда тянуло сказать «нет». Этот эксперимент сделал его счастливым. Что если проделать тот же трюк в разговоре с клиентами?

Сегодня разберем, почему говорить клиентам «нет» опасно и как выпутаться, если у вас действительно нет того, о чем клиент просит.

Психологи объясняют, как «да» и «нет» работают с точки зрения биологии. Это слова-триггеры, которые запускают базовые эмоции, а эмоции по цепочке заставляют нас совершать ответные действия. На схеме будет понятнее.
Спросите любого оператора: самое прекрасное в его работе – говорить клиенту «да» в ответ на просьбу и слышать «спасибо, вы мне очень помогли! Но если выполнить запрос клиента не получается, отказ не предвещает ничего хорошего.

Вспомните детскую реакцию, когда мама говорила «нет» на выпрашивание той самой игрушки. У нас было 2 варианта действий:

  • не сдаваться и попросить у папы, в надежде, что он примет вашу сторону,
  • упасть на пол, кричать и плакать, размахивая руками и ногами до тех пор, пока «нет» не превратится в «да».
Клиенты реагируют по схожим сценариям, когда не получают того, что им нужно.
Что говорит

Вы что там совсем оборзели? Какого черта вы там сидите, если не можете мне помочь? Нет, меня не волнует, как вы это сделаете!


Немедленно соедините с руководителем!





Я закрываю у вас все счета! Вы потеряли меня как клиента! Сегодня же весь Фейсбук про вас узнает!!!


Что происходит

Клиент быстро заводится, эмоционально спорит с сотрудником, матерится, выплескивает негатив. Если это не помогает, переходит к следующим стратегиям.

Вариант «аппеляции» к папе, у которого больше власти решить проблему в обход правил. Еще способ: клиент кладет трубку и перезванивает – «авось, другой сотрудник окажется посговорчивее».

Открыто шантажирует, что уйдет и распространит негативную информацию в медиа и соцсетях. Вторая угроза для компании самая страшная, поэтому эту стратегию продвинутые клиенты используют как лайфхак с самого начала разговора, заставляя компанию идти на уступки и делать исключения.
Вот во что слово «нет» превращается в сознании клиента:
НЕТ = НЕТ решения
НЕТ = придется приложить усилия

Задача сотрудников обратная: привести клиента к решению, предвидя и предупреждая негативную реакцию, которую вызывает «нет». Звучит как магия, но волшебных заклинаний учить не придется – тут работает простое правило:

Вместо того, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, скажите о том, что можете.

Рассмотрим две методики, которые помогут использовать эту концепцию на практике.
1. Переходим на позитивный язык
Прослушайте звонки, почитайте ответы в е-мейлах и выясните, сколько раз и в каких ситуациях сотрудники говорят нет. Отследите реакцию клиентов. Запротоколируйте каждый конфликт и создайте топ потенциально опасных ситуаций. Теперь смело удалите в старых скриптах и шаблонах ответов на эти ситуации «нет», «нельзя», и частицу «не». Посмотрите, как это получилось у компании Osram Sylvania.
Конфликтные ситуации

Заказ товара


Размещение заказа


Обсуждение цены


Ошибка отгрузки или повреждение товара

Сообщение о задержке


Процесс возврата товара
Нет

У нас на складе нет этого товара


Мы не можем отгрузить заказ, пока не…

Вам придется поговорить с продавцами по вопросу цены

Мы должны оформить замену товара

Вы не сможете получить ваш заказ вовремя

Вы должны написать номер вашего возврата на упаковке
Да

Интересующий вас товар будет доступен для заказа…

Мы сможем выполнить заказ…


Вы можете обсудить это с представителем отдела продаж

Лучшее, что мы можем сделать в этой ситуации…


Чтобы получить товар вовремя, пожалуйста, отправьте ваш заказ…

Пожалуйста, убедитесь, что номер возврата указан на упаковке

После внедрения этого метода у Osram Sylvania показатель усилий снизился на 18,5%, а количество вызовов, когда приходилось переключать на «старшего» сократилось в 2 раза. Проверьте, чего добьется ваша компания с использованием новых скриптов.

Совет: для письменных обращений централизовано заведите новые шаблоны в Usedesk, чтобы изменение курса прошло безболезненно и сотрудники не совершали ошибки по старой памяти.
2. Ищем альтернативное решение
Мы научились заменять «нет» на словах, смягчая возможную негативную реакцию клиента. Но это только косметический ремонт. Если на деле мы не предложим альтернативное решение, которое клиенту подойдет, то позитивный язык не поможет.

Это покажется очевидным, но есть только один способ помочь клиенту решить проблему – узнать у него самого, что же действительно ему нужно. Ошибка, которую часто допускают сотрудники – они воспринимают запрос клиента буквально. То, что клиент проговаривает вслух, и настоящая боль могут сильно различаться. Цель – нащупать эту боль и решить связанную с ней проблему. Поэтому копайте глубже.
Задавайте вопросы

Клиент просит прислать курьера сегодня вечером, но свободных курьеров нет. Не спешите отвечать, лучше сделайте паузу под предлогом стандартной проверки информации. Вы выиграли время, и теперь используйте эти секунды стратегически, чтобы разведать у клиента дополнительные детали ситуации, которые помогут найти подходящее решение.
Плохо:

– Извините, свободных курьеров вечером у нас нет! Но вы можете приехать в пункт самовывоза!

– Жаль, придется мне заказать в другом магазине
Хорошо:

– Давайте проверим… Вы заказали подарочный набор косметики, верно? Если не секрет, кому предназначается подарок?

– У моей сестры завтра день рождения, поэтому готовлюсь заранее.

– Отличный выбор! Торжество планируете вечером?

– Да!

– Похоже, я нашла для вас свободного курьера на завтрашнее утро. Все курьеры, как оказалось, сегодня заняты, но завтра курьер подъедет куда вам удобно – на работу или домой. До праздничного ужина в любом случае подарок уже будет у вас!

– Хорошо, давайте!
Плохо:

– Я не вижу никаких проблем с картой, возможно не работает банкомат!

– Но мой друг только что снял со своей карты деньги в этом же банкомате!

– Извините, ничем не могу помочь! Видимо, карта размагничена, нужно ее перевыпустить.
Хорошо:

– Подскажите, кто-то рядом сейчас есть из знакомых?

– Да, только что друг снял деньги со своей карты вашего банка.

– Хорошо, что если мы переведем деньги с вашего счета на счет друга и он снимет для вас деньги. Перевод бесплатный и деньги придут буквально через секунду.

– Да?? Я и не знал, что это бесплатно, круто, давайте переведем! Хорошо!

– А вашу карту мы перевыпустим и привезем новую, как только вы вернетесь из отпуска.

– Отлично!
Чем больше информации о клиенте и ситуации вы соберете, тем вероятнее вы ему поможете.
– Щас, ага, так и выложил клиент все подробности!
Да, не все клиенты готовы поболтать с оператором и не у всех проблем есть альтернативное решение, но результат стоит того, чтобы попробовать.

Канадская компания LoyaltyOne провела внутреннее исследование этой методики: группа сотрудников разговаривала с клиентами, задавая дополнительные вопросы и предлагая альтернативы, а вторая группа обслуживала клиентов по-старинке. Первая группа показала отличный результат:

  • Рейтинг заботы о клиентах выше на 11% .
  • Процент решенных с первого обращения проблем выше на 7%.
  • Сократилось время обработки звонка.
Последний факт стал сюрпризом для компании – на первый взгляд дополнительные вопросы должны увеличивать время разговора, а не сокращать. Но несколько абзацев назад мы говорили о том, что клиент, не получая желаемого, втягивает вас в длинные эмоциональные дискуссии или совершает повторные звонки. Несколько вопросов избавят вас от ругани и споров и в итоге помогут завершить диалог быстрее и без испорченного настроения.

Итак, помните о трех ключевых моментах, подбирая альтернативу для клиента:

1. Не торопитесь сказать НЕТ.
2. Не оправдывайтесь, почему вы не можете дать того,
что клиент просит.
3. Клиент может не знать, как лучше решить его проблему.

Это ваша работа.

Высший пилотаж в том, чтобы еще до того, как озвучить клиенту «не сможем», найти и предложить альтернативу.
В статье я использовала материалы книги «Всегда ваш клиент», авторы Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томас.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить