+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Полезные отчеты для клиентской поддержки
Пару недель назад Фейсбук* признался, что считает некоторые метрики в отчетах неправильно и завышает показатели на 50%. В моей ленте по этому поводу немного повозмущались, но я ребят из Фейсбука* искренне понимаю. Нет ничего сложнее, чем правильные отчеты. За все время разработки Usedesk эта задача оказалась самой сложной.
Первую версию отчетов мы выпустили еще год назад, нашли в ней 56 багов и в итоге выяснили, что логика подсчета не подходит нашим клиентам. Пришлось переделывать все с нуля. На реализацию второй версии отчетов у нас ушло 80 часов разработки, 30 часов тестов и 10 пачек Новопассита. И мы до сих пор работаем над дополнительными блоками и графиками.
95% задуманного уже готово, поэтому мне не терпится похвастаться и рассказать, что нового и полезного в нашей статистике есть.
Первую версию отчетов мы выпустили еще год назад, нашли в ней 56 багов и в итоге выяснили, что логика подсчета не подходит нашим клиентам. Пришлось переделывать все с нуля. На реализацию второй версии отчетов у нас ушло 80 часов разработки, 30 часов тестов и 10 пачек Новопассита. И мы до сих пор работаем над дополнительными блоками и графиками.
95% задуманного уже готово, поэтому мне не терпится похвастаться и рассказать, что нового и полезного в нашей статистике есть.
Представляем Отчеты 2.0
1. Как справляются сотрудники
Если вы не знали, как создать объективные KPI в команде поддержки, теперь вы можете отталкиваться от наших отчетов. Зайдя в отчеты по сотрудникам, вы сразу увидите, кто в команде молодец, а кто отстает. Лучший результат подсвечивается зеленым, а худший — красным.
Если вы не знали, как создать объективные KPI в команде поддержки, теперь вы можете отталкиваться от наших отчетов. Зайдя в отчеты по сотрудникам, вы сразу увидите, кто в команде молодец, а кто отстает. Лучший результат подсвечивается зеленым, а худший — красным.
Время первого ответа
Время закрытия
Время всех ответов
Решено первым ответом
Среднее количество ответов до решения
Назначенных запросов
Выполненных запросов
Удовлетворенность клиентов или CSI
Время закрытия
Время всех ответов
Решено первым ответом
Среднее количество ответов до решения
Назначенных запросов
Выполненных запросов
Удовлетворенность клиентов или CSI
время от поступления запроса до первого ответа сотрудника. Автоответы не учитываются.
время от поступления запроса до момента выполнения, когда сотрудник поставит статус Выполнен или Закрыт.
время от ответа клиента до ответа сотрудника.
процент запросов, для выполнения которых потребовался только один ответ. Если процент приближается к 100%, значит клиенты получают исчерпывающий ответ с первого раза.
сколько в среднем сотрудникам требуется ответов клиенту, чтобы выполнить запрос.
сколько запросов назначено на сотрудника в течение выбранного периода.
сколько запросов сотрудник выполнил за период.
показатель рассчитывается по формуле:
CSI = % Отличных оценок – % Плохих оценок.
Оценки «Нормально» не учитываются. Чтобы разобраться, что не так сделал сотрудник, можно кликнуть на цифру и сразу перейти в раздел отчета по CSI и увидеть детально все оценки сотрудника за период.
время от поступления запроса до момента выполнения, когда сотрудник поставит статус Выполнен или Закрыт.
время от ответа клиента до ответа сотрудника.
процент запросов, для выполнения которых потребовался только один ответ. Если процент приближается к 100%, значит клиенты получают исчерпывающий ответ с первого раза.
сколько в среднем сотрудникам требуется ответов клиенту, чтобы выполнить запрос.
сколько запросов назначено на сотрудника в течение выбранного периода.
сколько запросов сотрудник выполнил за период.
показатель рассчитывается по формуле:
CSI = % Отличных оценок – % Плохих оценок.
Оценки «Нормально» не учитываются. Чтобы разобраться, что не так сделал сотрудник, можно кликнуть на цифру и сразу перейти в раздел отчета по CSI и увидеть детально все оценки сотрудника за период.
Если показатель меньше 50%, цифра горит красным
Статистика выгружается в Эксель, и вы можете строить красивые графики и диаграммы и показывать на совещании. В таблицу Эксель кроме метрик, которые видно в интерфейсе, мы добавили по сотрудникам количество запросов в каждом статусе — Открыт, На удержании, В ожидании.
2. Как довольны клиенты
В отчете CSI видно оценки вашей команды поддержки. Раньше мы показывали только процентное соотношение оценок и список оцененных запросов. Теперь мы выводим процент запросов, которые вообще получили оценку. Это помогает оценить, насколько охотно клиенты ставят оценки. Чем больше процент отклика, тем лучше вы слышите клиентов Кроме процентов видно количество запросов с каждой оценкой.
2. Как довольны клиенты
В отчете CSI видно оценки вашей команды поддержки. Раньше мы показывали только процентное соотношение оценок и список оцененных запросов. Теперь мы выводим процент запросов, которые вообще получили оценку. Это помогает оценить, насколько охотно клиенты ставят оценки. Чем больше процент отклика, тем лучше вы слышите клиентов Кроме процентов видно количество запросов с каждой оценкой.
В список запросов с оценками мы добавили фильтры — теперь можно посмотреть оценки конкретного сотрудника или отфильтровать запросы с оценкой «Плохо» для детального разбора. По-прежнему можно провалиться в номер запроса и посмотреть, что не так.
Подробнее о CSI читайте в нашей статье Как посчитать и приумножить счастье клиентов
3. Фильтры в отчетах
Общие цифры по компании на самом деле ни о чем не говорят. Представьте, что в отчете:
Всего новых запросов —100
Выполненных — 100
Замечательно — мы со всем справились!
Общие цифры по компании на самом деле ни о чем не говорят. Представьте, что в отчете:
Всего новых запросов —100
Выполненных — 100
Замечательно — мы со всем справились!
Скорость работы:
Время первого ответа — 5 мин.
Время выполнения — 3 ч.
На той неделе время выполнения было 1 час. Что-то пошло не так, мы стали решать вопросы медленнее в три раза! Нужны детали, чтобы понять, что произошло. Давайте отфильтруем запросы по группам и проверим, сколько запросов закрыла каждая группа.
Время первого ответа — 5 мин.
Время выполнения — 3 ч.
На той неделе время выполнения было 1 час. Что-то пошло не так, мы стали решать вопросы медленнее в три раза! Нужны детали, чтобы понять, что произошло. Давайте отфильтруем запросы по группам и проверим, сколько запросов закрыла каждая группа.
Группа поддержки — 30 выполненных. Время выполнения — 10 мин.
Группа претензий —70 выполненных. Время выполнения — 4 часа.
Хм, похоже, у нас за период было много претензий. Хорошо, что мы все письма помечаем тегами и классифицируем по темам. Отфильтруем запросы по тегам:
Группа претензий —70 выполненных. Время выполнения — 4 часа.
Хм, похоже, у нас за период было много претензий. Хорошо, что мы все письма помечаем тегами и классифицируем по темам. Отфильтруем запросы по тегам:
Претензия_проблема с оплатой — 60
Претензия_баги —10
Так, видим, что были проблемы с платежной системой на сайте, позвоним-ка партнерам…
Пропустив общий отчет через нужные фильтры, — по каналам, группам, тегам — вы получите на выходе значимые данные, с которыми можно работать и легко найдете тонкое место, где рвется.
Претензия_баги —10
Так, видим, что были проблемы с платежной системой на сайте, позвоним-ка партнерам…
Пропустив общий отчет через нужные фильтры, — по каналам, группам, тегам — вы получите на выходе значимые данные, с которыми можно работать и легко найдете тонкое место, где рвется.
В фильтре можно выбрать любой тег и посмотреть количество и скорость ответов в запросах с этим тегом.
4. Учет рабочего времени
Для команд поддержки, которые работают не 24/7, мы предусмотрели, чтобы время ответа и закрытия запроса считалось с учетом рабочего времени. Несправедливо считать, что время ответа 2 дня, если клиент написал в пятницу, а сотрудник ответил в понедельник. Теперь нерабочее время считается за 0 и не портит статистику.
Для команд поддержки, которые работают не 24/7, мы предусмотрели, чтобы время ответа и закрытия запроса считалось с учетом рабочего времени. Несправедливо считать, что время ответа 2 дня, если клиент написал в пятницу, а сотрудник ответил в понедельник. Теперь нерабочее время считается за 0 и не портит статистику.
Пример
Рабочие дни поддержки: Понедельник-Пятница с 10 до 19.
Клиент прислал письмо в понедельник в 18:00, сотрудник ответил в 11:00 во вторник. Значит, при подсчете будем учитывать только рабочее время.
18:00 — 19:00 (конец рабочего дня) = 1 час
10:00 (начало рабочего дня) — 11:00 = 1 час
Итого: время первого ответа = 2 часа.
Клиент прислал письмо в понедельник в 18:00, сотрудник ответил в 11:00 во вторник. Значит, при подсчете будем учитывать только рабочее время.
18:00 — 19:00 (конец рабочего дня) = 1 час
10:00 (начало рабочего дня) — 11:00 = 1 час
Итого: время первого ответа = 2 часа.
А что если мы ответили в нерабочее время? По таким запросам мы не учитываем статистику.
Как установить рабочее время
1. Включите рабочее время в Интеграциях.
Как установить рабочее время
1. Включите рабочее время в Интеграциях.
2. А затем установите время в разделе Время работы офиса. Временную зону Юздеск также учитывает.
5. Красивые гистограммы с временем ответа
Гистограмма показывает, на сколько процентов запросов вы отвечаете за определенное время. Теперь не нужно всматриваться в цифры — на картинке сразу видно, если сотрудники начали отвечать и закрывать запросы медленнее. А вот такой вот график — не стыдно и боссу показать.
Гистограмма показывает, на сколько процентов запросов вы отвечаете за определенное время. Теперь не нужно всматриваться в цифры — на картинке сразу видно, если сотрудники начали отвечать и закрывать запросы медленнее. А вот такой вот график — не стыдно и боссу показать.
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
