Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close
Как посчитать и приумножить счастье клиентов?
Оценка клиентов о работе поддержки
Оценка ответа сотрудника в Юздеск
У вашего отдела поддержки клиентов есть KPI, вы считаете время первого ответа, количество выполненных заявок, следите, чтобы 80% проблем решалось с первого раза и не нарушались SLA (подробнее об SLA в статье).

Показатели вас удовлетворяют, и начальник не задает вопросов, но в глубине души томятся сомнения – а так ли все хорошо у нас с поддержкой? Разве эти красивые числа подтверждают, что клиенты довольны нашей работой?

Вы решаете дополнить количественные показатели качественным и вводите новый показатель – CSI (индекс удовлетворенности клиента) или NPS (индекс лояльности клиента).

Проще говоря, теперь вы просите у клиента оценить ответ сотрудника поддержки, чтобы наверняка знать, что вы делаете правильно, а где у вас дыра.

Через день после запуска опросов вы открываете отчет:
Отчет CSI
Эгегей! Вы улыбаетесь и уже собрались отправить скриншот коллегам в доказательство, что ваш отдел не бездельничает, а очень даже молодцы.

Стоп! На самом деле эти цифры могут вас обмануть, а работа с оценками только началась.

Я расскажу, каким результатам можно доверять и что с ними делать дальше с пользой для клиентов и компании (и вашей зарплаты).
1. Считайте количество оценок
На первый взгляд, мы обязаны заботиться только о проценте хороших оценок. Но посмотрим пристальнее. Сколько клиентов оценили ответы сотрудников?
Оценки от клиентов
Это мнение только 2%. Что думают 98% клиентов мы так и не знаем, поэтому радость преждевременна, наш показатель пока ни о чем не говорит.

Первым делом добивайтесь, чтобы вас оценили как можно больше клиентов. Так вы получите более точный результат, даже если окончательная цифра окажется неприятной.

Мы учли это, когда продумывали способ запрашивать оценку клиентов в Юздеск.

Был вариант отправлять просьбу оценить поддержку в отдельном письме, но клиент может не глядя отправить его в спам, проигнорировать или забыть, о чем шла речь.

Оценивая по горячим следам, клиент будет честнее. Есть риск, что эмоции возьмут вверх и клиент безжалостно пройдется по вам, если консультация сотрудника ему не понравится, но зато вы получите обратную связь. Если опрос отложить, клиент просто забьет, и вы так и не узнаете, что у вас проблема.

Поэтому добавляем ссылку на оценку прямо в ответе. Вот что получает клиент:
Пример запроса оценки в письме
ИЛИ
Пример запроса оценки в письме
Пробуйте разные тексты и форматирование перед ссылкой на оценку, и определите, в каком случае клиенты чаще обращают внимание на опрос.
Стремитесь получить оценку как минимум от 25% клиентов для результата, которому можно верить.
2. Реагируйте на все
Плохие оценки не только повод устроить головомойку команде. В первую очередь это подарок.

Если вас критикуют – радуйтесь, теперь вы понимаете, что вы делаете не так, появился шанс исправить проблему и обрести супер-благодарного клиента. Трудно поверить, чтобы клиент, только что обругавший вас матом в комментарии, стал рекомендовать компанию друзьям. Но на деле как минимум половина клиентов готовы остаться вашими, если вы откликнитесь на негатив и решите проблему.
О небанальной философии отношения к претензиям клиентов рассказывают Джанелл Барлоу, Клаус Меллер в книге Жалоба как подарок. Если хотите пошаговое руководство, как работать с жалобами, и применить эту формулу в вашей компании, обязательно почитайте.
Обратная связь всегда помогает понять друг друга и стать ближе, будь то отношения между мужем и женой, или компанией и клиентом. Человеку нужно, чтобы его выслушали, приняли и помогли.

Оставляя отзыв, клиент не только выпускает пар, но и начинает переговоры, ожидая, что вы обсудите произошедшее и найдете решение, которое всех удовлетворит.

Отвечайте на все плохие оценки клиентов. Если клиент не оставил комментарий, спрашивайте, что не так. Не ограничивайтесь «нам очень жаль, мы обязательно разберемся». Не любая реакция хороша, отписки только раздражают. Сначала разберитесь, потом ответьте. Пусть вы отреагируете не моментально, зато сразу по делу.

С плохими оценками понятнее, клиент открыто недоволен. А за оценкой «нормально» может скрываться и вредный жадина, которому никогда не бывает «хорошо», или расстроенный скромный клиент, который постеснялся поставить плохую оценку.

В комментариях к нормальным оценкам вы найдете полезные советы, которые помогают улучшить сервис и обращают внимание на мелочи, о важности которых вы и не подозревали.
Комментарии к оценкам в Юздеске
Комментарии к оценкам в Юздеске
Отвечайте, когда вместе с хорошей оценкой вас благодарят и хвалят. Это может быть простое «Спасибо за высокую оценку, это для нас лучшая мотивация:)». Все любят взаимность, и клиенту будет приятно, когда его «улыбка» к нему вернется.
Дайте клиенту знать, что вы получили оценку и готовы исправить на «отлично».
3. Анализируйте причины провала
Исследуйте низкие оценки вдоль и поперек – в чем ошибка, почему она произошла, как ее не допустить. Сотрудник не выполнил, что написано в процедуре, или процедура написана неправильно.

Выгрузите оценки в Эксель, добавьте комментарии к каждому запросу, вид ошибки и результат работы над ошибками.
Пример таблицы для работы с оценками клиентов
Пример таблицы для работы с оценками, кликните, чтобы посмотреть ближе
Собирать такой отчет могут старшие групп или опытные агенты, если нет выделенного человека по контролю качества. Каждую плохую оценку разбирают с сотрудником и выясняют пробелы в знаниях и подготовке.

Кроме ошибок сотрудников проблема может быть в самих процедурах или шаблонах ответов.

Мы предусмотрели фильтры по тегам, чтобы можно было проверить качество ответов по каждой тематике. Зная потенциально болезненные темы, которые вызывают у клиентов большинство вопросов и недовольства, вы заранее подготовите подробные ответы.

В интернет-магазине «Столы и стулья» 80% плохих оценок оказалось по теме «возврат не поступил». Клиенты жаловались, что деньги не пришли на карту вовремя, на что получали не ответ:
Возврат средств выполнен, сроки зависит от вашего банка, обратитесь в банк для дополнительной информации.
Конечно, клиентов такое перекладывание ответственности не устраивало, они писали снова, требуя дать подтверждение возврата, ускорить сроки, ведь в банке никаких денег не было.

Достаточно было дополнить шаблон развернутым комментарием:
К сожалению, срок возврата в некоторых случаях может быть увеличен,
так как в цепочке несколько участников:

1) банк-эквайер – передает возврат в ваш банк в реестре через платежную систему,
2) платежная система – распределяет реестры по банкам,
3) ваш банк-эмитент – получает реестр и зачисляет деньги на ваш счет.

Задержка может произойти на каждом этапе, но для решения достаточно обратиться в банк с заявлением/претензией том, что вы ждете возврат, как правило, банки в таком случае могут ускорить срок зачисления.

В качестве подтверждения возврата отправляем вам справку с данными возврата для банка и печатью, чтобы вы были уверены, что возврат отправлен.

Эту справку вы можете приложить к заявлению в банке.

Обязательно напишите нам, если у вас остались вопросы, или нужны дополнительные разъяснения, мы постараемся помочь.
Такой ответ не вызывает вопросов и клиент скорее будет благодарен за разъяснения и инструкцию к действию.

Оценки клиентов станут лакмусовой бумажкой, где будет видно, насколько важны другие KPI. Возможно, вы зря заставляли сотрудников отвечать моментально и стремились уменьшить время первого ответа.

Посмотрите, как влияет скорость, сколько клиенты готовы ждать, не снижая оценки, а где критичная точка. Это поможет обосновать новые KPI и не тратить силы команды зря.
Оценки помогают корректировать процедуры и находить оптимальный вариант ответов.
Напоминаем, что в Юздеск запрос оценки включается в Интеграциях как Модуль CSI (не забудьте залогиниться).

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?