Главная
→
Блог
→
Инструменты
→
Оператор vs. ИИ-агент Юздеска: что показал эксперимент на 50 тикетах

Оператор vs. ИИ-агент Юздеска: что показал эксперимент на 50 тикетах

ИИ в поддержке

Декабрь традиционно считается одним из самых тяжёлых месяцев для поддержки. Обращений становится столько, что отвечать всем одинаково быстро и качественно уже не выходит, даже если в смене работают самые опытные специалисты. На этом фоне у нас в Юздеске возник простой вопрос: сможет ли ИИ-агент выдержать такую нагрузку или без большой команды операторов всё равно не обойтись? Чтобы проверить это, мы провели однодневный эксперимент: взяли 50 реальных обращений, зафиксировали метрики для сравнения и подвели итоги.

За 15 минут расскажем, как искусственный интеллект сделает то, что раньше требовало сотрудника.

Сократите до 50% ФОТ с ИИ Юздеска

Как родилась идея эксперимента

Предлагаем заглянуть на один день в типичную поддержку российской компании в декабре. В команде слышно знакомое:
«Как пережить этот декабрь?»
«Поскорее бы уже праздники закончились…»

Команда работает на пределе, но поток обращений продолжает расти. Клиенты приходят в чат, мессенджеры, соцсети; запросы у всех разные, а ожидания по скорости и качеству остаются высокими. На этом фоне закономерно возникает вопрос: реально ли удерживать и скорость, и качество одновременно?

По каким метрикам сравнивали работу оператора и ИИ-агента Юздеска

Традиционно в клиентском сервисе чаще всего используются три метрики, которые дают общее представление об эффективности всей поддержки:

AHT (Average Handle Time) — сколько времени уходит на обработку одного обращения от первого касания до решения.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — удовлетворённость качеством ответа: насколько он был точным, понятным и по делу.
FRT (First Response Time) — скорость, с которой пользователь получает первый ответ, критичная особенно в периоды высокой нагрузки.

Такой набор даёт объективную картину: он показывает скорость, качество, точность и общий опыт пользователя. А значит, позволит оценить, кто справляется лучше в «боевом» режиме: оператор или ИИ-агент.

AHT: как оператор и ИИ отличаются по скорости обработки

AHT — одна из первых метрик, которая падает при высокой нагрузке. Когда у оператора открыто сразу несколько диалогов, а запросы идут из разных каналов, время обработки неизбежно увеличивается.

Как справился оператор

Оператор снова уходит уточнять информацию, возвращаясь спустя время. В итоге диалог растягивается, хотя ответ на вопрос есть в базе знаний

Как справился ИИ-агент

Клиент получает сразу развернутый ответ и дополнительный контекст на случай, если проблема не в интерфейсе, а в правах

На большом объёме разница стала очевидной. ИИ-агент закрывал обращения в 10–15 раз быстрее, чем оператор. Даже типовые вопросы оператору приходилось вести дольше: из-за пауз и поиска информации. ИИ-агент давал развернутый ответ сразу, не теряя контекст обращения.

За 15 минут расскажем, как искусственный интеллект сделает то, что раньше требовало сотрудника.

Сократите до 50% ФОТ с ИИ Юздеска

CSAT: чем отличается удовлетворённость после ответа оператора и ИИ-агента

Удовлетворённость формируется не только из самого факта решения. Важна подача: насколько понятно был дан ответ, уместен ли тон, пришлось ли дополнительно уточнять детали.

Как справился оператор

На этом ответ заканчивается. Клиент остаётся в подвешенном состоянии: неизвестно, сколько ждать и в чём причина проблемы

Как справился ИИ-агент

Клиенту сразу дают понятное объяснение, варианты, что проверить, и что делать дальше

На выборке обращений CSAT оператора держался в пределах 78–81% — хорошие показатели, но с провалами там, где ответ был слишком общим или клиенту приходилось ждать дополнительное уточнение. У ИИ-агента средний CSAT оказался выше — 89–92%. Клиенты чаще отмечали ясность ответа, тон, отсутствие лишних кругов и ощущение, что им дали реальное решение их запроса.

FRT: кто отвечает быстрее при одинаковой нагрузке

Клиента не волнует, чем занят оператор в момент, когда он пишет в поддержку. Переключается ли между предыдущими диалогами, ищет информацию, закрывает старые тикеты — это всё остаётся “по ту сторону экрана”. Ему важно лишь то, насколько быстро появился первый ответ. Смысл FRT как раз в этом: метрика показывает, сколько диалогов в поддержке зависают. А в пиковые месяцы, как декабрь, эта просадка становится особенно заметной.

Как справился оператор

Первый ответ — чистая формальность. Пауза тянется, реакции нет, и у клиента не появляется чувство, что вопрос вообще кто-то взял в работу

Как справился ИИ-агент

Клиент получает ответ сразу. Он понимает, что происходит, видит чёткое объяснение и успокаивается

Оператор в условиях пиковых нагрузок отвечал в среднем через 1–3 минуты — это нормальная история, когда открыто много диалогов одновременно. ИИ-агент отвечал мгновенно, в пределах 1–2 секунд, независимо от объёма очереди и количества активных обращений. В пересчёте на нагрузку разница получилась чересчур большой: FRT у агента оказался лучше в 60–100 раз.

Итоги эксперимента и ключевые выводы

Кратко по тем метрикам, которые мы брали за константы в начале эксперимента:

AHT. ИИ-агент обрабатывал обращения заметно быстрее. Ему не нужно перечитывать диалог или переключаться между окнами. У оператора среднее время обработки росло просто из-за очереди и необходимости держать в голове десятки диалогов.
FCR. После ответов агента клиенты ставили выше оценки. Всё просто: не нужно ждать, повторять вопрос или объяснять заново — сразу понятный и полный ответ. У оператора оценки проседали там, где переписка растягивалась и превращалась в длинный диалог.
CSAT. После ответов агента клиенты ставили выше оценки. Причина проста: никаких ожиданий, никаких повторных формулировок, сразу понятный и полный ответ. Оператор проседал именно в тех ситуациях, где переписка превращалась в длинную цепочку сообщений.
FRT. Здесь разница чувствовалась сильнее всего. Первый ответ оператора приходил спустя минуты, тогда как агент отвечал через секунды.

Если вы не хотите зависеть от пиковых периодов и не превращать декабрь в стресс-марафон, то ИИ-агент — лучшее решение для вас. Можно повторить эксперимент сколько угодно раз, результат будет один и тот же: ИИ-агент Юздеска работает быстрее, точнее и стабильнее любого оператора.

В декабре его ещё можно попробовать бесплатно. Если вы клиент Юздеска, то просто напишите в поддержку «Хочу подключить ИИ-агента». Если вы все еще не используете Юздеск — оставьте заявку на 15-минутное демо с экспертом.

За 15 минут расскажем, как искусственный интеллект сделает то, что раньше требовало сотрудника.

Сократите до 50% ФОТ с ИИ Юздеска

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените, пожалуйста, нашу статью