Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Исследование клиентской поддержки в е-коммерсе

hi
Мы открываем новую рубрику в блоге – исследования клиентской поддержки. Будем проверять, что творится в реальном бизнесе с обслуживанием клиентов, и делиться с вами открытиями. Факты беспристрастны и тыкают носом в те заброшенные углы, куда порой смотреть совсем не хочется. В общем, пора срывать покровы!

В пилотном выпуске мы решили выяснить, как обстоят дела с поддержкой в е-коммерсе, и провели исследование среди интернет-магазинов и B2B-сервисов – от логистики до маркетинга. Для проверки мы выделили самое близкое для нас направление – поддержку в почте и соцсетях. Из исследования вы узнаете, сколько времени ждать ответов, в какой канал лучше обращаться и стоит ли вообще связываться с е-коммерсом письменно. Признаемся, результаты удивили даже нас.
Как исследовали
Мы взяли топ-100 магазинов 2015 года из рейтинга Ruward и 317 сервисов из Экосистемы е-коммерса Data Insight. Нашли электронные почты компаний, группы в Фейсбуке и Вконтакте, и под видом клиента Анатолия обратились с простыми вопросами.
Магазинам

Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.
Сервисам

Доброго времени суток! Подскажите, какие у вас тарифы и какой порядок заключения договора, сколько это времени займет?
Писали только в рабочее время с 10 до 17 по будням, чтобы не подкидывать поддержке работы под конец дня и не нарушать чистоту эксперимента.

В итоге мы получили три метрики:

  • Количество каналов, в которых компании ответили
  • Скорость ответов
  • Качество
На основе этих метрик мы составили общий рейтинг магазинов и сервисов. Но гораздо интереснее выводы, которые стоят за циферками в рейтинге. Расскажем о наших открытиях по порядку.
Куда писать?
Почта
Анатолий так и не дождался ответа по почте от половины интернет-магазинов и сервисов. Показатель совпал с точностью до 1%, как в аптеке.
сравнение магазинов и сервисов
Вероятность того, что вам ответят на е-мейл – 50 на 50.
Зачем адрес почты указан у компаний на сайте – загадка. Е-коммерс то ли не умеет, то ли не хочет работать с е-мейлами, поэтому лучше сразу звонить.

Соцсети
Интернет-магазины учитывают, что их аудитория обитает во Вконтакте и отвечают там в три раза чаще, чем сервисы.
магазины и сервисы во вконтакте
Сервисы не рассматривают соцсети как канал поддержки — на личные сообщения группе ответили примерно 20% сервисов. Это связано с тем, что их клиенты — компании — не обсуждают условия сотрудничества и рабочие вопросы в соцсетях. Для общения с провайдерами бизнес скорее предпочтет более надежные и проверенные годами каналы —почту и телефон.
Сколько ждать?
В среднем на письменные обращения по почте и Вконтакте компании отвечают в течение 1-2 часов. Фейсбук – самый медленный канал, в трети случаев вам ответят только на следующий день.
ответы на запрос в магазинах и сервисах
Стоят ли ответы ожидания?
Самое большое разочарование — качество ответов. Проверив более 500 сообщений от компаний, я наткнулась на штук 10 действительно хороших, которые смело записала в образец. Над другими хотелось плакать сначала от смеха, а потом от слез, когда стало понятно, что это норма для большинства. Итог — только 6% интернет-магазинов и 14% сервисов заслужили оценку выше 3 баллов и при этом ответили в течение часа.
диаграмма результатов
Компании не умеют общаться с клиентами письменно. Я выделила 3 главные проблемы в содержании ответов.
1. Пересылка
Реальную поддержку в соцсетях почти никто не предоставляет. Компании отфутболивают клиентов в другие каналы — телефон и почту. Учитывая, что и в почте отвечают через раз, клиенту приходится приложить немало усилий и постучаться во все двери, чтобы получить ответ на простой вопрос.
магазины и сервисы сравнение
Процент компаний, посоветовавших Анатолию написать по почте или перезвонить.
Внешняя активность магазинов Вконтакте оказалась фикцией — треть не смогли ответить на вопрос сразу.
запрос магазину
В Фейсбуке таких недоответов было в 3 раза меньше. Компании отвечают медленнее, зато полноценно.
чат
2. Глухота и безразличие
Компании отвечали на отвяжись: пропускали вопросы, игнорировали претензии, не предлагали решение, требовали дополнительных данных, не объясняя, зачем. Иногда складывалось ощущение, что отвечают не тебе, а какому-то воображаемому клиенту.
плохой ответ на запрос

ответ на запрос на почту

ответ на запрос

ответ на запрос на почту

ответ на запрос

ответ на запрос
3. Культура переписки
Вежливость, грамотность, забота о клиенте — в некоторых компаниях это все под запретом, возможно, даже лишают премии, если вдруг поздороваешься в письме или расставишь знаки препинания. Иначе подобные перлы объяснить нельзя.
ответ на запрос

ответ на запрос
А как надо отвечать
Покажу, за какие ответы мы ставили высший балл. Вот здесь все, как надо — почувствуйте разницу.
как надо отвечать

как надо отвечать

как надо отвечать
Хорошими ответами сервисы радовали больше. Компании B2B осознают, что потерянный клиент обойдется дорого, и уделяют внимание качеству поддержки. Смертным покупателям не повезло, «вас много, а я один» — к сожалению, только так все еще можно охарактеризовать стиль общения интернет-магазинов с клиентами. И это онлайн, на минуточку, продвинутая сфера. Сравнив оценку магазинов и сервисов, мы обнаружили, что магазины в почте отвечают в полтора раза хуже.
сравнение магазинов и сервисов
Здесь мы копнули чуть глубже, чтобы понять, что скрывается за средней оценкой магазинов в почте 1,8 балла.
Магия хелпдеска
Вернемся на два шага назад. Когда мы задумали исследование, нам было интересно, сколько компаний используют хелпдеск как специальную систему для поддержки вместо обычной почтовой программы и отражается ли это на скорости и качестве ответов. Цифры по сервисам и магазинам снова совпали.
результаты с хедпдеском
Треть компаний уже перешли из аутлука в хелпдеск.
Мы были уверены, что поддержка с хелпдеском отвечает быстрее и уже готовы были записать это в конкурентное преимущество, но к нашему разочарованию оказалось, что хелпдеск на скорость не влияет.
результаты с хелпдеском
Тогда мы проверили оценки компаний с хелпдеском и без — и наткнулись на любопытное совпадение.
результаты с хелпдеском
Магазины с хелпдеском отвечали почти так же хорошо, как и сервисы, а те, что хелпдеск не используют — как раз в полтора раза хуже. Именно магазины без хелпдеска и потянули вниз общую оценку магазинов в сравнении с сервисами.

Было бы заманчиво сделать вывод, что хелпдеск повышает качество ответов поддержки, но правильнее смотреть с другого угла. Компании, которые делают ставку на качественное обслуживание, понимают, что работу с обращениями нужно отлаживать – отсортировать письма, назначать ответственных, следить за сроками, снимать статистику и анализировать узкие места. Для решения этих задач компании и используют хелпдеск. Систематизация работы – это только первый шаг.

Навели порядок в организации поддержки, выгребли мусор, разложили все по полочкам, теперь можно задуматься и о красоте – научиться грамотно писать, общаться с клиентом на его языке, работать с негативом, создавать положительное впечатление, заботиться о клиенте. В итоге мы видим, что компании с хелпедском предоставляют лучшее обслуживание, потому что они уже перешли на эту следующую ступень. А на каком этапе вы?
Чтобы узнать подробнее о результатах исследования, рекомендуем посмотреть полную версию с детальной статистикой, веселыми картинками и комментариями экспертов отрасли, плюс Топ-10 лучших сервисов и компаний здесь.