Клиентский сервис в РЖД

Вспомнила я о ней, только когда приехала домой. Перебрав в памяти содержимое, поняла, что готова расстаться со всеми вещами, кроме любимой красной помады MAC. Так началась операция — вернуть сумку из вагона. Я расскажу, как это было и как работает РЖД с клиентами в нестандартной ситуации.

Типичная ошибка поддержки:

Безразличная отписка в FAQ без полезных рекомендаций, которые можно не раздумывая применить. Любая статья в Базе знаний или ответ в FAQ должны работать по принципу: прочитал — пошел сделал. А тут ответ работает так: прочитал — ... и чо в итоге делать? В результате раздел вопросов и ответов на сайте не решает свою задачу.

Найти информацию в интернете не получилось, поэтому я позвонила по телефону в поддержку РЖД, надеясь, что я не первая, кто забывает вещи в поезде. Все-таки в город ежедневно приезжают 1000500 тысяч человек. Ответ сотрудника разжег.
— Вы знаете, у нас нет процедуры для таких случаев. Но согласно пункту … — и давай зачитывать мне пункт правил РЖД.

Типичная ошибка поддержки:

Ошибка уже озвучена сотрудником — процедуры нет. Пофиг, что люди забывают паспорта, кошельки с честно нажитым, документы по работе. Есть же ПУНКТ. Только он описывает внутренние инструкции сотрудников и не заменяет понятной процедуры с четким порядком действий для клиента. Колл-центр не может помочь, а значит не решает свою задачу.

Сотрудник колл-центра дал совет: езжайте на вокзал и там разбирайтесь. С кем разбираться, не уточнил.

Приехала, подхожу к окошку «Справочное бюро»:

— Я оставила сумку в вагоне 8 поезда 215, он пришел сегодня в 9:15. Что я должна сделать, чтобы ее вернуть?
— Паш, не помнишь, как там с забытыми вещами? — девушка в пол-оборота оглянулась на полицейского за спиной. Как будто она совершенно случайно оказалась за окошком с надписью «Справочное бюро».

Полицейский о забытых вещах по опыту знал чуть больше, посоветовал обратиться в бюро находок и показал, где оно находится.

Типичная ошибка поддержки:

Некомпетентность «первой линии» и перенаправление в другие отделы. Если бы полицейский не оказался рядом, предполагаю, что девушка за окошком позвонила бы в 5 отделов, чтобы узнать, как же там все устроено у них с забытыми вещами. При этом меня не предупредили, а что делать, если вдруг в бюро находок сумки не окажется. Не справочная, а прачечная какая-то. В смысле — задача опять не решена.

Сумки в бюро находок не оказалось. С моим везением не могло быть иначе. Но сотрудник бюро оказался хорошим дядькой. Он с участием спросил, что-где-когда и предположил, что сумка до сих пор в поезде, а поезд отправляется сегодня вечером обратно. Таким образом можно успеть ее перехватить у проводника. Но «это не точно» и «спросите лучше у справочной, она тут, наверху». Забрезжил свет, ну вы понимаете.

Типичная ошибка поддержки:

Вежливость и участие — это хорошо и приятно. Но сколько ни учи сотрудников быть доброжелательными — при отсутствии налаженных процедур это не поможет и задачу не решит.

Я вернулась в справочную и, стараясь вспомнить все приличные для такой ситуации слова, потребовала огласить весь список нужных действий, чтобы вернуть вещи.

«Посмотрите в расписании, когда поезд поедет обратно, и приходите к отправлению. Хотя сейчас поезд наверное на станции Москва-3 в отстойнике, можете съездить в отстойник. Но лучше спросить у начальника станции, хотя не знаю, он может быть на обеде».

Мне дали три варианта без гарантий, что какой-то из них окажется более или менее успешным. Я выбрала начальника станции и не прогадала.

Женщина в будке «Дежурный по станции» быстро позвонила куда-то и дала мне бумажку с номером начальника поезда.

«Звоните, договаривайтесь. Вечером придете — заберете», — строго и властно сказала она.

Типичная ошибка поддержки:

Ручное управление. Любая нестандартная проблема клиента ложится на плечи начальника. Все знает и может решать задачи только один человек в организации. Вот только чтобы добраться до него, нужно подавить желание убивать упорство и терпение.

Начальник поезда по телефону подтвердила, что сумку нашли, я могу прийти к отправлению и без справок и поручителей забрать свою злосчастную сумку.

Полдевятого вечера проводник с улыбкой и «ну как же вы так» вручила мне вещи. А я простила РЖД все, проверив, что красная помада на месте.