Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Клиентский сервис в РЖД

Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
У меня есть затратное хобби — терять вещи. Друзья уже не смеются, а дарят мне маячки слежения на все праздники. 2 января я возвращалась в Москву из Вологды и забыла сумку в поезде.
Место действия
Место действия
Вспомнила я о ней, только когда приехала домой. Перебрав в памяти содержимое, поняла, что готова расстаться со всеми вещами, кроме любимой красной помады MAC. Так началась операция — вернуть сумку из вагона. Я расскажу, как это было и как работает РЖД с клиентами в нестандартной ситуации.
Гугл не поможет
Первым делом я погуглила, как найти забытую вещь в поезде. Человеческого ответа-инструкции на первых трех страницах поиска не было. На официальном сайте РЖД предлагается самостоятельно найти ответ на свой вопрос, продираясь сквозь неперевариваемый текст пункта официального документа.

На официальном сайте РЖД предлагается самостоятельно найти ответ на свой вопрос, продираясь сквозь неперевариваемый текст пункта официального документа.
Типичная ошибка поддержки:

Безразличная отписка в FAQ без полезных рекомендаций, которые можно не раздумывая применить. Любая статья в Базе знаний или ответ в FAQ должны работать по принципу: прочитал — пошел сделал. А тут ответ работает так: прочитал — ... и чо в итоге делать? В результате раздел вопросов и ответов на сайте не решает свою задачу.

А в Usedesk теперь можно создать полезную Базу знаний на своем домене.
Горячая линия тоже
Найти информацию в интернете не получилось, поэтому я позвонила по телефону в поддержку РЖД, надеясь, что я не первая, кто забывает вещи в поезде. Все-таки в город ежедневно приезжают 1000500 тысяч человек. Ответ сотрудника разжег.
— Вы знаете, у нас нет процедуры для таких случаев. Но согласно пункту … — и давай зачитывать мне пункт правил РЖД.

Типичная ошибка поддержки:

Ошибка уже озвучена сотрудником — процедуры нет. Пофиг, что люди забывают паспорта, кошельки с честно нажитым, документы по работе. Есть же ПУНКТ. Только он описывает внутренние инструкции сотрудников и не заменяет понятной процедуры с четким порядком действий для клиента. Колл-центр не может помочь, а значит не решает свою задачу.
Справочная справок не дает
Сотрудник колл-центра дал совет: езжайте на вокзал и там разбирайтесь. С кем разбираться, не уточнил.

Приехала, подхожу к окошку «Справочное бюро»:

— Я оставила сумку в вагоне 8 поезда 215, он пришел сегодня в 9:15. Что я должна сделать, чтобы ее вернуть?
— Паш, не помнишь, как там с забытыми вещами? — девушка в пол-оборота оглянулась на полицейского за спиной. Как будто она совершенно случайно оказалась за окошком с надписью «Справочное бюро».

Полицейский о забытых вещах по опыту знал чуть больше, посоветовал обратиться в бюро находок и показал, где оно находится.
Пусть вас не вводит в заблуждение название этого окошка - Справочное бюро
Пусть вас не вводит в заблуждение название этого окошка
Типичная ошибка поддержки:

Некомпетентность «первой линии» и перенаправление в другие отделы. Если бы полицейский не оказался рядом, предполагаю, что девушка за окошком позвонила бы в 5 отделов, чтобы узнать, как же там все устроено у них с забытыми вещами. При этом меня не предупредили, а что делать, если вдруг в бюро находок сумки не окажется. Не справочная, а прачечная какая-то. В смысле — задача опять не решена.
Еще немного кругов ада
Сумки в бюро находок не оказалось. С моим везением не могло быть иначе. Но сотрудник бюро оказался хорошим дядькой. Он с участием спросил, что-где-когда и предположил, что сумка до сих пор в поезде, а поезд отправляется сегодня вечером обратно. Таким образом можно успеть ее перехватить у проводника. Но «это не точно» и «спросите лучше у справочной, она тут, наверху». Забрезжил свет, ну вы понимаете.

Типичная ошибка поддержки:

Вежливость и участие — это хорошо и приятно. Но сколько ни учи сотрудников быть доброжелательными — при отсутствии налаженных процедур это не поможет и задачу не решит.
«Обратитесь к начальнику»
Я вернулась в справочную и, стараясь вспомнить все приличные для такой ситуации слова, потребовала огласить весь список нужных действий, чтобы вернуть вещи.

«Посмотрите в расписании, когда поезд поедет обратно, и приходите к отправлению. Хотя сейчас поезд наверное на станции Москва-3 в отстойнике, можете съездить в отстойник. Но лучше спросить у начальника станции, хотя не знаю, он может быть на обеде».

Мне дали три варианта без гарантий, что какой-то из них окажется более или менее успешным. Я выбрала начальника станции и не прогадала.

Женщина в будке «Дежурный по станции» быстро позвонила куда-то и дала мне бумажку с номером начальника поезда.

«Звоните, договаривайтесь. Вечером придете — заберете», — строго и властно сказала она.

Типичная ошибка поддержки:

Ручное управление. Любая нестандартная проблема клиента ложится на плечи начальника. Все знает и может решать задачи только один человек в организации. Вот только чтобы добраться до него, нужно подавить желание убивать упорство и терпение.
И успех
Начальник поезда по телефону подтвердила, что сумку нашли, я могу прийти к отправлению и без справок и поручителей забрать свою злосчастную сумку.

Полдевятого вечера проводник с улыбкой и «ну как же вы так» вручила мне вещи. А я простила РЖД все, проверив, что красная помада на месте.

Что можно сказать о клиентском сервисе в РЖД
Его нет.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?