Советы тайной саппорт-ложи: как заставить руководство инвестировать в отдел клиентской поддержки и любить вас

Следуя мотивам обсуждений в общих чатах с коллегами по цеху, мы выявили закономерность — отдел поддержки часто остается недооцененным и потому лишенным шанса на нормальный бюджет. Выделять деньги на обеспечение департамента, роль которого в компании не очевидна, редко хотят по собственной воле, инвестируя все в продающие и развивающие кадры. Так что если вы хотите что-то получить от руководства, знайте свои сильные стороны.

Хорошая новость: их много. Плохая: их придется обосновать и защитить. Ниже мы собрали несколько практических советов для тех, кто хочет поднять рейтинг отдела поддержки в глазах руководства (читай получить бюджет и средства).

Управляющим, как правило, нет особого дела до того, как распределяется нагрузка, как работает саппорт и почему вообще кто-то должен переживать о том, как клиент себя чувствует — он же все оплатил. Цифры и показатели, которые действительно любят директора — рост, прибыль, их постоянство. Мало кого волнует, сколько литров крови и пота саппорту стоит делать то, что он делает каждый день. О том, что счастливый клиент — это лояльный, а значит платящий клиент, руководство забывает.

Почаще напоминайте о том, каких клиентов ваш отдел удержал от ухода к конкурентам, с кем вы договорились о специальных условиях и они теперь вас рекламируют во всея интернете, кстати, вот тому парню вы помогли ночью в субботу и он привел 10 друзей, а потом продлил подписку еще на год.

Не стесняйтесь сами заводить этот разговор: «Антон Павлович, давайте запланируем встречу — я покажу достижения отдела поддержки и результаты по работе с возвратом клиентов». Особенно красочно стоит упоминать точные цифры: например, отдел поддержки в июне сохранил столько-то клиентов, они принесли такую-то сумму; было оспорено столько-то возвратов; а вот наши допродажи.

Топ-менеджер — человек анализирующий. Доносить все, что хочется, нужно на понятном языке, а роль переводчика лучше всего играют отчеты. Готова поспорить, что часть из вас на этом месте придержали глаз от нервного рывка, потому что конец месяца когда-то наступит, а вместо вас отчеты никто не сделает, но поверьте, от них можно получать удовольствие. Чтобы составление отчетов было приятным, можно следовать всего паре простых правил:

1. Добивайтесь хороших результатов, чтобы их искренне хотелось показывать (о да!).
   
   
2. Наполните отчеты смыслом: отчеты ради отчетов уже никому не интересны. Каждый показатель, включенный в отчет, должен быть значимым для компании. Посмотрите на текущие метрики — точно все из них нужны вам и вашему боссу или какие-то тратят ваше и чужое время впустую?
   
   
3. Делайте их красивыми: вам будет их приятно делать, а директору — на них смотреть. Может быть, вас даже приведут в пример. Добавьте пасхалку в диаграммы и графики, балуйте метафорами в тематических картинках, посылайте таблицы вместе с любимыми песнями руководителя.
   

Нет-нет, не про отдел поддержки, а про все, что может ускользать от дирекции. Будьте внимательным и вовлеченным — мимо вас не пройдет ни один баг и ни одна ошибка. Если где-то что-то не работает, говорите начистоту. Донеся новость до получателя, можно при этом всплеснуть руками — в порыве эмпатии — что, мол, поделать, только на поддержку и можно положиться.

Уникальный и бесценный дар поддержки — приближенность к эпицентру событий. Если клиенты ошибаются и путаются — делайте рапорт о слабом UX. Что-то работает не так, как надо — отправляйте баг-репорт. Видите, что жизнь клиентов можно облегчить и приблизить их к заказу — не держите в себе.

У вас есть уникальные данные и уникальная экспертиза — используйте их.

Из прошлого пункта плавно вытекает продолжение: все, что вы делаете, вы делаете ради компании и ее светлого будущего.

Директор — тот парень/любойдругойгендер, кому очень важно знать и помнить об этом. Если ваш отдел заботится о прибыли, замотивирован удерживать клиентов и любит их как родных, потому что так они никуда не уйдут, — он важный и ценный. Такой отдел не обвинят в пустых тратах, для таких ребят не жалко сделать выездной корпоратив, такому коллективу неплохо бы и зарплату поднять. В конце концов, это же именно поддержка стоит грудью на передовой, а не болтает у кулера в тылу. Вы отдаете компании нервы и искренне работаете, а она взамен делает вашу жизнь внутри комфортнее. Главное — не забывать рассказывать о том, что приоритеты с компанией у вас одни и те же, чтобы в вас видели опору и костяк, на котором держатся клиенты.

Директор, каким бы осведомленным он ни был, не знает, как сделать так, чтобы клиенты не уходили и были довольны. Найти инструмент и продать его компании, чтобы было комфортно и вам, и клиентам, — ваша работа. Как это сделать? Легко, просто связать с деньгами. Есть три основных способа выразить в деньгах важность обновки:

1. Потерянная заявка стоит X денег. Например, вы интернет-магазин, а потерянное письмо — это всегда невыполненный заказ. Или, скажем, вы SaaS сервис и 4 неотвеченных письма — это потеря клиента, который стоит все те же Х денег. Придите с конкретикой: господа, без хорошего инструмента мы теряем 20% (а то и больше) всех заявок, а значит, Х денег. Как только будет платформа для управления всеми каналами поддержки, мы не потеряем ни одного заказа, а напротив, сможем увеличить поток входящих клиентов.
   
   
2. Когда есть рост количества заказов, есть и закономерный рост обращений в поддержку. Чтобы справиться с прибавлением, можно: нанять новых людей или установить адекватный хэлпдеск, автоматизация простейших процессов в котором позволит увеличить объем обращений, но не увеличить штат. Тут важно посчитать примерный последующий рост и представить все в будущих зарплатах. Очевидно, что внедрение тикетной системы обойдется в разы дешевле. Вот, как это сработало для одного из клиентов Юздеска (осторожно, по ссылке удивительные цифры).
   
   
3. Привязать все к стоимости обработки обращений (это почти второй пункт, но с другой стороны). Итак, сколько стоит обработка 1 обращения в вашей компании?Допустим, всего поступает 1000 обращений в день, их обрабатывает 10 человек — это 100 обращений на человека. Скажем, что в день человек стоит (40000р. / 21 рабочий день) 2000 рублей, это значит, что 1 обращение стоит 20 рублей. Теперь легко посчитать в деньгах, насколько правильно выбранная и настроенная система хэлпдеска может сократить такие расходы. Предположим, что сотрудники смогут обрабатывать не 100, а 150 обращений, и тогда получается, что нам надо всего 7 человек, а остальных можно переключить на смежные задачи. Или же мы сможем обрабатывать 1500 заявок, не увеличивая при этом штат. Классно, правда? Вот так директору и передайте.

Кстати, если вашему отделу нужна партия новых наушников для работы по телефону, то принцип тот же. Расскажите менеджерам, как плохая связь увеличивает время обработки каждого обращения — и вот уже через минуту вы лежите в горе новой техники.

Взрастив любовь и доверие между вами и топ-менеджментом компании, вы можете не только получить бонусы, но и уберечь себя и отдел от потенциальных обременений.

Управляющие часто не в курсе, как работают внутренние и внешние процессы и им кажется, что очевидные решения — лучшие решения. Например, директор видит, что общаться с клиентами хорошо, и воодушевленный просит вас начать принимать обращения не только из чата и почты, но и из всех мессенджеров. Потом заговорчески подмигивает и говорит: «И обязательно, чтобы WeChat был, у меня его друг использует, говорит, очень крутой. Его пока в России не знают, но мы будем готовы!».

Напомните ему, что настроить дополнительные каналы поддержки — раз плюнуть, но вот у вас вообще-то только 5 человек и все они заняты тем, что целыми днями отвечают на заявки (конечно же, потому что вы все оптимизировали и загрузили их еще больше, чем можно было), куда им еще мессенджеры. Говорите о реальном: риски, расходы, нецелесообразность. Непопулярные каналы могут отнять ресурс и не принести прибыли, а действительно стоящие лиды в это время будут томиться неотвеченными на почте.

Список можно пополнять и пополнять, не хватит даже нашего блога, чтобы уместить все, но лейтмотив прост — если вы не расскажете компании, почему ценен ваш отдел, компания не будет утруждаться и инвестировать сама. То, что выдающаяся работа поддержки воспринимается как само собой разумеющееся благо, скорее норма, чем исключение, и в ваших силах напомнить о том, что ни одни продажи не принесут плодов, если о клиентах потом не будут заботиться.

Появились вопросы или есть тема, которую хотелось бы осветить в подобной статье? Не стесняйтесь и пишите на support@usedesk.ru — уникальная почта, письмам на которую рады всегда.