Секреты форматирования писем в хелпдеске

Вы не судите книгу по обложке, но если речь идет о тексте, его следует оценивать по стилю. Внешний вид в этом случае не просто нечто поверхностное. Мы пишем с целью передать информацию, но неправильный стиль всегда препятствует этому. Мы подготовили несколько советов, чтобы каждое ваше письмо клиент ясно услышал и понял.

Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета. Чтобы клиент не барахтался, как рыба, вытащенная из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.
Посмотрите, как клиент на самом деле использует те советы, которые вы ему даете. Действительно ли он следует по предложенным вами шагам 1,2,3? Насколько логично организована инструкция, не только по тому, что должно быть сделано, но и по сложности?

Вот несколько принципов:

Без исключения. Первое действие, которое должен сделать клиент, должно быть за шагом №1. И так с каждым следующим шагом.

Письмо поддержки может быть также организовано на основе сложности выполняемых действий. Если комплексная задача может быть представлена как «Первое» (то есть порядок не слишком значим), покажите клиентам, что самое простое нужно сделать в первую очередь. Трудности в самом начале уменьшают вероятность того, что клиент приблизится к последнему шагу.

Скорее всего клиент потеряет нить повествования, если вы направите ему ссылку на видео, длиной в несколько абзацев. Поддержка должна составлять структуру ответа таким образом, чтобы клиент не отвлекался от чтения/выполнения действий, пока не дойдет до конца.

Подобно размещению справочной информации, поставьте ссылки в специальный раздел, чтобы подтолкнуть клиентов кликнуть на них только тогда, когда все остальное готово.

В аду есть специальное место для тех, кто подчеркивает текст, который не является ссылкой. Нет, правда, на дворе 2015 год. Нет ни одной причины подчеркивать текст в письмах.

Выделение полужирным хороший способ организовать запросы клиентов в ответы по сегментам. Но это становится абсолютно бесполезно, когда вы начинаете выделять случайные слова, заставляя клиентов спотыкаться без причины.

Вы даже можете переосмыслить вопрос клиента и добавить ясности. Выделите жирным то, что он действительно спрашивает и ответьте ниже на это. Вот пример:

Это наиболее часто встречающийся тип письма: смысл в целом ясен, но вопрос точно не задан. Расшифруйте для себя и используйте полужирный, чтобы структурировать ответ.

Коротко говоря, полужирный кадрирует ваш ответ, разделяет куски текста и способствует легкому чтению сверху вниз.

Курсив полезен для легкого акцента на чем-то полезном. Например, можно сказать клиенту «зайдите в ваши настройки», но лучше ответить «в правом верхнем углу кликните Мои настройки«. Так вы акцентируете внимание клиента на том, что именно следует искать. Непросто читать, когда курсивом выделено все подряд, используйте его только в качестве подсветки.

Гибкая структура всегда облегчает чтение. Маркированный список это простой пример. Используйте пункты маркированного списка к "лестнице" длинной инструкции. А если нужно обсудить список заказов, используйте нумерацию. Пример ниже:

Формулировка указывает на главные точки, но еще проще следовать по списку:

Кажется очевидным, но я получала много ответов, в которых поддержка упустила возможность упростить мне жизнь, разбив структуру на шаги таким способом.

Ссылки немного хитрее. Известно, что чрезмерное количество ссылок в любой части письма мешают пониманию. Они слишком отвлекают. Используйте принцип емайл-маркетинга: выделять только те ссылки, на которые точно нажмут. Это имеет значение, когда вы делитесь важной документацией или просто хотите, чтобы клиент посмотрел кое-что. Вот два примера.

Проблема с ссылками здесь в том, что они похоронены в сообщении, и якорный текст плохо описывает, куда ведет ссылка. Призыв к действию легко применяется за пределами маркетинга. В письме поддержки вы точно также поощряете клиента двигаться к определенной цели.
Попробуем еще раз:

Оставляя ссылки на десерт, вы не прерываете клиента во время чтения. Добавляйте текст вокруг ссылок, чтобы клиент понимал, что делать дальше.

Для того чтобы вам было легко писать клиентам понятные инструкции, мы встроили в Usedesk строку форматирования. Меняйте шрифт, вставляйте ссылки, списки, картинки — просто, как в обычном Ворде и никаких заморочек с html.

Отличной вам поддержки, ваш Usedesk.