Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета. Чтобы клиент не барахтался, как рыба, вытащенная из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.
Посмотрите, как клиент на самом деле использует те советы, которые вы ему даете. Действительно ли он следует по предложенным вами шагам 1,2,3? Насколько логично организована инструкция, не только по тому, что должно быть сделано, но и по сложности?
Вот несколько принципов: