Магазины с хелпдеском отвечали почти так же хорошо, как и сервисы, а те, что хелпдеск не используют – как раз в полтора раза хуже. Именно магазины без хелпдеска и потянули вниз общую оценку магазинов в сравнении с сервисами.
Было бы заманчиво сделать вывод, что хелпдеск повышает качество ответов поддержки, но правильнее смотреть с другого угла. Компании, которые делают ставку на качественное обслуживание, понимают, что работу с обращениями нужно отлаживать – отсортировать письма, назначать ответственных, следить за сроками, снимать статистику и анализировать узкие места. Для решения этих задач компании и используют хелпдеск. Систематизация работы – это только первый шаг.
Навели порядок в организации поддержки, выгребли мусор, разложили все по полочкам, теперь можно задуматься и о красоте – научиться грамотно писать, общаться с клиентом на его языке, работать с негативом, создавать положительное впечатление, заботиться о клиенте. В итоге мы видим, что компании с хелпедском предоставляют лучшее обслуживание, потому что они уже перешли на эту следующую ступень. А на каком этапе вы?