Конечно, это вовсе не значит, что стратегия всегда должна быть дорогой.
Когда Google запустили поисковую систему, с ними невозможно было связаться. При этом они создали такое ожидание для клиентов сознательно — тут, ребят, никакой человеческой поддержки не будет. Такое обещание легко сдержать, между нами говоря. Конечно, продукт должен быть соответствующего качества, но в Google к этому были готовы.
А что обещает местный владелец гастронома? Или фрилансер, который тратит лишний час личного времени, чтобы закончить проект вовремя?
В одном b2b страховом агентстве потратили два миллиона долларов, чтобы служба поддержки успевала отвечать и не заставляла клиента записывать сообщение на голосовую почту. Каждый звонок доходил до живого человека за несколько гудков. Такой подход окупился за четыре месяца. Это стратегическая инвестиция, а не сокращение расходов.
Comcast и другие телекоммуникационные компании рассматривают обслуживание клиентов как центр расходов и постоянно работают над уменьшением этих расходов. Поэтому теперь нет ничего необычного в том, чтобы потратить час или два, пытаясь получить помощь от Adobe или Apple. Теперь FedEx требуется более двух минут (вместо 2 секунд), чтобы связать ценного клиента с оператором. Apple — самая дорогая компания в мире — променяла свое обещание о поддержке клиентов на задержки в обслуживании, неуважение и отказ. Это был намеренный стратегический акт?