Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

[Перевод]
Ваша сервисная стратегия

Кофаундер Юздеска
Катерина Виноходова
Перевод статьи Сета Година. Оригинал: Your customer service strategy
Обслуживание клиентов — это не просто дорогостоящее и трудоемкое обязательство. Это стратегическая маркетинговая инвестиция.

Когда Тони Шей создавал Zappos, он вкладывал средства в то, чтобы сотрудники поддержки часами разговаривали с клиентами по телефону. Регламент был составлен так, что сотрудников вместо того, чтобы наказывать, поощряли за долгие разговоры. Такой сервис должен был запоминаться клиентам. Это помогло Тони создать обувной магазин на миллиард долларов.

Когда в FedEx только начинали налаживать отношения с вечно занятыми бизнесменами, которые позднее станут основой их клиентской базы, сотрудники каждый раз брали трубку после первого звонка.
Каждый раз.

Когда Apple нужно было спасти Mac от гегемонии Windows, они создали во всех магазинах целый отдел с экспертами и назвали его «бар Genius». Там сотрудники тратили время на то, чтобы объяснять сложные вещи человеческим языком, вместо «профессионального», и тут же помогали клиентам настраивать их устройства.

В Tesla заметили, что Ford и GM работают над увеличением прибыли, которую их дилеры получают от обслуживания. Поэтому они решили вообще не брать деньги за сервисное обслуживание, используя это в качестве ключевого маркетингового сообщения для своей аудитории. Это оказалось дешевле, чем реклама на телевидении.
Обслуживание — это стратегическая инвестиция,
а не сокращение расходов
Конечно, это вовсе не значит, что стратегия всегда должна быть дорогой.

Когда Google запустили поисковую систему, с ними невозможно было связаться. При этом они создали такое ожидание для клиентов сознательно — тут, ребят, никакой человеческой поддержки не будет. Такое обещание легко сдержать, между нами говоря. Конечно, продукт должен быть соответствующего качества, но в Google к этому были готовы.

А что обещает местный владелец гастронома? Или фрилансер, который тратит лишний час личного времени, чтобы закончить проект вовремя?

В одном b2b страховом агентстве потратили два миллиона долларов, чтобы служба поддержки успевала отвечать и не заставляла клиента записывать сообщение на голосовую почту. Каждый звонок доходил до живого человека за несколько гудков. Такой подход окупился за четыре месяца. Это стратегическая инвестиция, а не сокращение расходов.

Comcast и другие телекоммуникационные компании рассматривают обслуживание клиентов как центр расходов и постоянно работают над уменьшением этих расходов. Поэтому теперь нет ничего необычного в том, чтобы потратить час или два, пытаясь получить помощь от Adobe или Apple. Теперь FedEx требуется более двух минут (вместо 2 секунд), чтобы связать ценного клиента с оператором. Apple — самая дорогая компания в мире — променяла свое обещание о поддержке клиентов на задержки в обслуживании, неуважение и отказ. Это был намеренный стратегический акт?
Единственный способ использовать обслуживание
клиентов в качестве стратегии роста —
выйти за рамки принятых норм
Суть стратегии в том, что вы и ваша команда начинаете работать, ориентируясь на максимальные показатели. Если ответ с двух звонков — хорошо, то ответ с первого звонка — лучше. Если 10 эффективных продавцов приносят прибыль компании, то 20 очень эффективных продавцов — еще больше прибыли.

Правда о стратегии в конкурентной среде жестока: если вы делаете то, что делают все остальные и находитесь в команде середнячков — этот подход не продвинет вас вперед. Единственный способ использовать обслуживание клиентов в качестве стратегии роста — выйти за рамки принятых норм.

И я задаю вопрос руководителям компаний Кремниевой долины, которые застряли в парадигме сокращения затрат на обслуживание клиентов и при этом удивляются, почему их продукты не нравятся потребителям. Какая у вас стратегия? В частности: по какой причине вы относитесь к своим сотрудникам службы поддержки как к низкооплачиваемым людям и при этом не пускаете клиентов к сотрудникам, которые действительно знают ответ? Какое экономическое обоснование высокого LTV, гигантских затрат на привлечение и при этом бездумного игнорирования удовлетворенности клиентов?

Вы можете относиться к своим клиентам так, как будто у них нет выбора, но в конечном счете выбор у них есть всегда.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?