+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
КАК СЕРГЕЙ ПОТЕРЯЛ И НАШЕЛ ЭЙРПОДСЫ В ЮДРАЙВЕ
Сергей Будяков
Лицо, принимающее решения в Юздеске
Год назад я продал машину, потому что в Москве она не нужна. Потом я начал пользоваться каршерингами, это удобно, даже написал статью об этом в Тиньков Журнал. Вначале был Делимобиль, потом Юдрайв, потом Белка и недавно — Яндекс.Драйв.
Ребята из Юдрайва модные и современные, сделали бота в Телеграме, такого же бота в приложении. Очень удобно, подумали ребята, ведь теперь все интроверты будут вместо людей писать боту, а значит бизнес-процесс автоматизирован и вопрос с поддержкой решен. Но на всякий случай разработчики оставили лазейки: можно отправить вопрос людям или позвонить.
Ребята из Юдрайва модные и современные, сделали бота в Телеграме, такого же бота в приложении. Очень удобно, подумали ребята, ведь теперь все интроверты будут вместо людей писать боту, а значит бизнес-процесс автоматизирован и вопрос с поддержкой решен. Но на всякий случай разработчики оставили лазейки: можно отправить вопрос людям или позвонить.
Скриншоты из приложения Юдрайва для Андроида из раздела обратной связи
Так вот, я пользуюсь Юдрайвом. В одной такой поездке я потерял наушники Эйрподс — беспроводные такие от Эпл, в коробочке белой. Овладела мной печаль: наушники дорогие, функциональные и вообще получены в подарок. В чат-боте раздела про забытые вещи нет (как у РЖД), поэтому я написал через форму обратной связи спустя пару часов после пропажи:
Сергей
Добрый день. могли бы вы уточнить по моей последней аренде, не находил ли кто-то из арендаторов наушники эпл эйрподс, белая коробочка такая.
Поддержка
...
Спустя сутки ответ не пришел, ну что ж — звоню (не люблю звонить):
Сергей
Так и так, оставил похоже наушники, поспособствуйте возврату. Кстати чота на письмо вы не ответили.
Поддержка
Сергей, наш любимый клиент, здравствуйте! Да-да, как я вижу, сейчас машина в аренде, с товарищем свяжемся, если он нашел, то он вам перезвонит как только, так сразу.
Сергей
Прекрасно, спасибо, жду.
Поддержка
...
Ждал еще сутки (в общей сложности), никто не перезвонил. Звоню опять (не люблю звонить):
Сергей
Ребята, мне что-то никто ничего не сообщил, может вы там разузнаете про мои наушники?
Поддержка
Сергей, наш самый любимый клиент, здравствуйте! Да, сейчас все узнаем, послушайте пока неприятную музыку.
Сергей
Хорошо
Поддержка
Сергей, водитель не находил наушники, сорян.
Сергей
Так, ну и чего делать будем? Может быть, вы позвоните всем, у кого была в аренде машина с момента завершения аренды мной и до уже известного нам ненашедшего водителя? Ну или напишите смс хотя бы.
Поддержка
Постараемся, наш уже менее любимый клиент, Сергей! До свидания.
Я уже смирился с потерей и пошел покупать новые, на выданные инвесторами деньги — рабочий, все-таки, инструмент как-никак. Но не успел: один из, видимо, получивших смс водителей позвонил и сообщил о находке. Ура!
Хэппи энд. Встретились с Дмитрием, он мне — наушники, я ему — благодарность. Дмитрий сообщил, что связался с поддержкой Юдрайва сразу, как нашел наушники. По его словам получалось, что это было через пару часов после завершения мной аренды. Правда это или нет — я не знаю, но переименовать наушники своим именем и эпл айди Дмитрий успел.
В общей сложности через трое суток Юдрайв прислал 2 письма: одно про актуальность для меня вопроса, второе с запросом обратной связи. Причем оба одновременно:
Хэппи энд. Встретились с Дмитрием, он мне — наушники, я ему — благодарность. Дмитрий сообщил, что связался с поддержкой Юдрайва сразу, как нашел наушники. По его словам получалось, что это было через пару часов после завершения мной аренды. Правда это или нет — я не знаю, но переименовать наушники своим именем и эпл айди Дмитрий успел.
В общей сложности через трое суток Юдрайв прислал 2 письма: одно про актуальность для меня вопроса, второе с запросом обратной связи. Причем оба одновременно:
Выводы
У нас тут блог про поддержку и рупор пропаганды, поэтому выводы:
1. Телефонная поддержка хорошо построена даже в тех компаниях, которые ставят ставку на чатботов и всяческие автоматизации. Клиента сразу называют по имени.
2. Чатботы отвечают на самые частотные запросы клиентов, но малейший шаг в сторону — общение с поддержкой. Если поддержка захочет пообщаться.
3. Текстовая поддержка в случае Юдрайва на крайне низком уровне, а именно — ее нет. Может быть, я написал в неудачное время. Наше исследование показывает, что неудачное время у всех в 50% случаев.
4. Имени клиента текстовая поддержка не знает: добрый день и здравствуйте!
5. Если бы я уехал в роуминг и не имел возможности позвонить, счастливого завершения истории не получилось бы.
6. Телефонная поддержка выполнила мои просьбы, но проактивности не было. Я сам вынужден был просить о дополнительных шагах.
7. Телефонная поддержка и текстовая не разговаривают с друг другом, у них нет единой системы общения с клиентами, иначе вопрос актуальности вряд ли бы появился.
Тем не менее, спасибо Дмитрию и Юдрайву, что белая коробочка снова со мной. Вот вам промокод на первую поездку — 5kDDfE.
1. Телефонная поддержка хорошо построена даже в тех компаниях, которые ставят ставку на чатботов и всяческие автоматизации. Клиента сразу называют по имени.
2. Чатботы отвечают на самые частотные запросы клиентов, но малейший шаг в сторону — общение с поддержкой. Если поддержка захочет пообщаться.
3. Текстовая поддержка в случае Юдрайва на крайне низком уровне, а именно — ее нет. Может быть, я написал в неудачное время. Наше исследование показывает, что неудачное время у всех в 50% случаев.
4. Имени клиента текстовая поддержка не знает: добрый день и здравствуйте!
5. Если бы я уехал в роуминг и не имел возможности позвонить, счастливого завершения истории не получилось бы.
6. Телефонная поддержка выполнила мои просьбы, но проактивности не было. Я сам вынужден был просить о дополнительных шагах.
7. Телефонная поддержка и текстовая не разговаривают с друг другом, у них нет единой системы общения с клиентами, иначе вопрос актуальности вряд ли бы появился.
Тем не менее, спасибо Дмитрию и Юдрайву, что белая коробочка снова со мной. Вот вам промокод на первую поездку — 5kDDfE.
Если у вас появились вопросы или есть тема, которую хотелось бы осветить в подобной статье — не стесняйтесь и пишите на support@usedesk.ru. Приложим все усилия и поможем разобраться со спорным.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
