Вебинар 22 апреля «Токсичные клиенты: навыки эффективной работы без выгорания и потери отношений»

Онлайн-сервис UseDesk
программа для учета и обработки заявок клиентов

Выбор системы Help Desk — важный аспект бизнеса. Такие системы предназначены для контроля и учета заявок, а значит — помогают эффективно взаимодействовать с клиентами, партнерами и персоналом. На 2019 год в России существуют всего несколько качественных вариантов хелпдесков, и среди них — онлайн-сервис UseDesk.

Что такое Help Desk?
Понятие «хелпдеск» входит в состав более широкого термина — Service Desk, хотя появились они ровно в обратном порядке. Изначально система Help Desk сформировалась как инструмент, который служит для оказания технической поддержки, в то время как Service Desk — это полноценный комплекс, включающий в себя и массу других функций (назначения исполнителя на заявку, контроль за выполнением и пр.).

Help Desk в его современном понимании — набор инструментов, которые направлены на то, чтобы облегчить взаимодействие клиента и служащего сервисной поддержки. Нюансы могут различаться в зависимости от того, под какие направления «заточена» система (it-услуги, сфера МФО, интернет-магазин и др.), но суть всегда одна. Это избавление от множества ненужных рутинных операций и автоматизация диспетчерской службы приема и обработки заявок пользователей.
Почему нужно выбрать UseDesk?
В первую очередь, Юздеск поможет эффективно и качественно организовать клиентское обслуживание. Когда у пользователя возникает какая-либо проблема (неисправность, сбой, отсутствие опыта/знаний), то он надеется оперативно получить профессиональную помощь специалиста в работе с приобретенной услугой или продуктом. Многократные звонки в поиске необходимого человека для решения конфликтного вопроса, как правильно, только усугубляют ситуацию и вызывают раздражение. Итог: время идет, клиент не доволен.

Для устранения подобных проблем и служит система Service Desk. Это понятие часто включает в себя многие значения:

  • Горячая линия (Customer Hot Line);
  • Центр приема сообщений (Call Center);
  • Сервис технической поддержки (Technical Support Center);
  • Диспетчерская помощь клиентам (Help Desk).
UseDesk подходит бизнесу любой направленности и масштаба. У вас небольшой офис на 3–5 человек? Система полноценно заменит все почтовые сервисы, мессенджеры, социальные сети и поможет систематизировать общение с клиентами. А в средних и крупных компаниях — сыграет роль полноценного коммуникационного центра по обработке и распределению заявок.
Функционал системы UseDesk включает в себя:

  • Онлайн-чат, который позволяет отправлять сообщения с сайта в любой из 12 поддерживаемых мессенджеров и соцсетей.
  • Прием заявок по тем же двенадцати каналам.
  • Создание правил, по которым автоматически изменяются теги заявок и их текущие статусы.
  • API для объединения UseDesk с онлайн-площадками.
  • Интеграция с CRM и прочими сервисами.
  • Ускорение работы путем создания шаблонов ответов. Можно настроить и автоответчик.
  • Подробная ежедневная отчетность.
  • Сохранение истории обращений каждого отдельного клиента.

В совокупности инструменты системы UseDesk способны устранить и оптимизировать до 90% рутинных операций, отнимающих огромное количество рабочего времени. Результат — сокращение длительности промежутка с момента получения заявки клиента до решения проблемы.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Автоматизируем работу сервисной службы с помощью UseDesk
Остановимся подробнее на возможностях для автоматизации работы, которыми располагает сервис. Здесь три основных составляющих — шаблоны, интеграции и правила.
Шаблоны
Шаблон (или «база знаний») — подготовленный заранее стандартный ответ на часто задаваемый вопрос. Чтобы ответить клиенту клишированной фразой, сотруднику достаточно сделать пару кликов. Вы можете сортировать шаблоны, как вам удобно, по категориям в зависимости от темы. Помимо текста, можно добавить документ (например, договор или коммерческое предложение).
Интеграции
Любая компания использует в своей работе множество разных сервисов — CMS, CRM, платежные инструменты. UseDesk позволяет привести всю информацию к единому целому — в одном рабочем окне вы будете видеть сразу все: платежи, перечень заказов, баланс счета, статус договора и пр. В результате сотрудник поддержки спокойно работает, а не в спешке переключается между десятками систем.
Правила
Правило нужно для проверки каждой заявки на соответствие условиям и выполнения заданных действий. Примеры, как можно использовать эту функцию:

  • Руководитель получает на e-mail уведомление о плохой оценке за обслуживание от клиента или просроченной заявке.
  • Письма от VIP-клиентов автоматически становятся в самый верх очереди.
  • Если в письме найдены конкретные ключевые слова, автоматически отправляется шаблонный ответ.
А как выглядит отчетность?
Отчеты очень важны — они помогают улучшать качество обслуживания, выявлять слабые места. В UseDesk отчеты о поддержке делятся на три категории:
  • По качеству обслуживания
    Качество обслуживания анализируется в первую очередь через процент неотвеченных или просроченных заявок. Одновременно ведется формирование списка лучших агентов поддержки.
  • По продуктивности
    Для оценки продуктивности рассматриваются показатели нагрузки, скорость ответа и наиболее частые причины обращений. Если сервисная поддержка не круглосуточная, то учитывается рабочее время сотрудников.
  • По удовлетворенности клиентов
    Удовлетворенность клиентов определяется при помощи системы оценок. Положительные и отрицательные отклики с комментариями помогают своевременно разобраться, чем именно остался недоволен клиент. А также какие шаблонные ответы нравятся или не нравятся людям.
Преимущества системы UseDesk
Разработчики Юздеска активно совершенствуют и расширяют функционал сервиса — анализируют опыт конкурентов, берут на вооружение информацию об их слабых и сильных сторонах.

Команда компании постоянно отслеживает тренды в сфере клиентского сервиса и считает, что главное — создавать софт для людей. Система не должна работать обезличенно, по какому-то скрипту. Важно, чтобы обратившийся человек получил положительные эмоции от решения своей проблемы.
Узнать подробнее о сервисе UseDesk для учета и обработки заявок клиентов и о том, как оптимизировать работу службы обслуживания клиентов в вашей компании вы можете по телефону +7 (499) 608-89-01 или по электронной почте support@usedesk.ru.

Также вы можете оставить заявку через любую удобную форму обратной связи на сайте. Специалисты сервиса проконсультируют вас и ответят на все интересующие вопросы.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!