+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
КАК КОМАНДА ЮЗДЕСКА РАБОТАЕТ УДАЛЕННО
Кофаундер и CEO Юздеска
Катерина Виноходова
Мы в Юздеске работаем удаленно уже 4 года. Сейчас это стало актуально для всех, и мы решили поделиться опытом. Большинство статей на эту тему сводится к правильным и простым принципам: "Общайтесь! Контролируйте! Мотивируйте!" — легко сказать. Но как именно? Здесь зарыта собака, поэтому рассказываю подробно, как это работает у нас.
Расписание
Бизнес-команде (продажи, поддержка, маркетинг, продукт) важно знать, кто занят в конкретный момент, у кого созвон или демо презентация клиенту. Тогда никто не дергает коллег в отсутствие и может планировать расписание и задачи, учитывая график друг друга.
Бизнес-команде (продажи, поддержка, маркетинг, продукт) важно знать, кто занят в конкретный момент, у кого созвон или демо презентация клиенту. Тогда никто не дергает коллег в отсутствие и может планировать расписание и задачи, учитывая график друг друга.
Мы используем два общих календаря: рабочий и календарь отсутствия. В первом (красный) отмечаем рабочие встречи с обязательным указанием, кто именно в ней участвует. Во втором (зеленый) отписываем, когда нас нет по личным делам. Каким — говорить не обязательно :)
Дополнительно у каждого отдела есть правила обратной связи по присутствию/отсутствию. Например, саппорт в начале смены отписывает в чатике #смена, а в конце смены #чистая линия — чтобы уйти с чистой совестью, закрыв все тикеты.
Разработчики, если нужно отлучиться, обязательно сообщают руководителю, когда уходят, сколько времени отсутствуют, будут ли онлайн в чате и сигнализируют о возвращении на рабочее место.
Дополнительно у каждого отдела есть правила обратной связи по присутствию/отсутствию. Например, саппорт в начале смены отписывает в чатике #смена, а в конце смены #чистая линия — чтобы уйти с чистой совестью, закрыв все тикеты.
Разработчики, если нужно отлучиться, обязательно сообщают руководителю, когда уходят, сколько времени отсутствуют, будут ли онлайн в чате и сигнализируют о возвращении на рабочее место.
Чекины
Мы создали пространство в Confluence, где еженедельно все члены команды делятся планами и результатами. Это помогает лично сотрудникам планировать крупные задачи и анализировать свои успехи — что получилось, что нет и почему, что изменить, чтобы получилось. Кроме того это возможность похвастаться достижениями и хаками: удалось закрыть крупного клиента или реализовать фичу, помочь клиенту решить сложную проблему, научиться тестировать API, добавить новый полезный процесс в работу.
Мы создали пространство в Confluence, где еженедельно все члены команды делятся планами и результатами. Это помогает лично сотрудникам планировать крупные задачи и анализировать свои успехи — что получилось, что нет и почему, что изменить, чтобы получилось. Кроме того это возможность похвастаться достижениями и хаками: удалось закрыть крупного клиента или реализовать фичу, помочь клиенту решить сложную проблему, научиться тестировать API, добавить новый полезный процесс в работу.
Чекины дают представление о том, что делают коллеги, с которыми ты почти не пересекаешься про рабочим задачам, благодаря этому складывается картинка в целом, как движется работа компании.
Общение
Наш CEO за что-то сильно не любит Slack, поэтому мы используем Телеграм для общения в команде. У нас там куча групп, для удобства навигации мы называем их строго в едином формате и наш продакт-менеджер делает для них огненные аватарки.
Наш CEO за что-то сильно не любит Slack, поэтому мы используем Телеграм для общения в команде. У нас там куча групп, для удобства навигации мы называем их строго в едином формате и наш продакт-менеджер делает для них огненные аватарки.
Так выглядит список чатов у меня
Так как чатов много и следить за всеми невозможно, они стоят на мьюте. Есть правило: если пишешь в чат, обязательно тегай того, к кому обращаешься, иначе нужный человек не отреагирует, и вопрос не решится. В стандартном режиме коллега должен ответить в течение 15 минут. Если обсуждается сбой или важная проблема, реакцию ждем онлайн.
В рабочих чатах не приветствуется флуд: в чате для инцидентов, например, отключена возможность отправлять стикеры. Но зато есть чат для оффтопа, где можно расслабиться и покидать друг другу мемчики, канал с выдающимися цитатами сотрудников и клиентов, и добрая традиция нашего проджекта — писать вдохновляющие посты перед каждым релизом.
В рабочих чатах не приветствуется флуд: в чате для инцидентов, например, отключена возможность отправлять стикеры. Но зато есть чат для оффтопа, где можно расслабиться и покидать друг другу мемчики, канал с выдающимися цитатами сотрудников и клиентов, и добрая традиция нашего проджекта — писать вдохновляющие посты перед каждым релизом.
Еженедельное вступительное слово перед релизом
Созвоны
У нас три типа созвонов:
У нас три типа созвонов:
- Регулярные в каждой команде: разработка созванивается по ретроспективе, продуктовая команда обсуждает хотелки клиентов, продажи — делятся результатами и составляют новый план.
- Раз в неделю общий: руководители подразделений делятся тем, что у них происходит, задают вопросы друг другу. Так продажники узнают от продукта о новых фичах, саппорт от продаж — о новых важных клиентах, а технари рассказывают о глобальных обновлениях.
- Ситуативные позадачные созвоны. У нас есть правило: если задача в чате обсуждается дольше 15 минут — нужен созвон. Длинные переписки тратят много времени и часто означают, что вы друг друга не понимаете, и скоро все переругаются. Обсуждения голосом быстрее приводят к результату.
Если вы впервые работаете удаленно или переживаете, что у вас не получится — мы составили для вас чек-лист удаленной работы. Хорошее средство от тревоги и беспокойства в неопределенных и непривычных обстоятельствах — разложить все по полочкам и убедиться, что действуешь в правильном направлении. Проверьте свое рабочее место, процессы и душевное состояние по нашему чек-листу — и будьте спокойны!
Рабочее место
Оборудуйте рабочее место с максимально приближенными условиями к офису, чтобы настраиваться на работу. Должно быть удобно, но не слишком лениво. Работа в кровати чревата расслабленностью и потерей внимания, а близость к холодильнику — лишними килограммами.
Оборудуйте рабочее место с максимально приближенными условиями к офису, чтобы настраиваться на работу. Должно быть удобно, но не слишком лениво. Работа в кровати чревата расслабленностью и потерей внимания, а близость к холодильнику — лишними килограммами.
Стол
Стул со спинкой
Наушники с гарнитурой
Интернет, основной и резервный (не забудьте оплатить)
Розетка
Портрет руководителя (или любимая кружка с работы) — для атмосферы
Помидорка — таймер, который помогает концентрироваться на задачах. Есть и онлайн вариант https://bakunin.com/pomidor/
Вот как обустроены рабочие места наших ребят:
Инструменты
Яндекст.Телемост/Zoom для видеосвязи
Slack/Rocket.Chat/Telegram для общения команды
Asana/Jira/Wrike для постановки и контроля задач
Сервисы для подглядывания в рабочий стол сотрудников здесь https://employee-monitoring-software.ru/
https://tmetric.com/ для контроля за временем работы над задачами
Юздеск — для поддержки клиентов и взаимодействия с командой по клиентским вопросам
Что если помощь коллег нужна в работе над клиентскими вопросами?
Теперь сходить в соседний кабинет уже не получится — добавьте всех коллег в Юздеск как внутренних агентов. Вы просто упоминаете коллегу как в фейсбуке во внутреннем комментарии, который не виден клиенту, коллеге приходит письмо на почту, и ответ прямо из почты попадает в Юздеск внутренним комментарием в тот же тикет. Вся цепочка решения на месте, ходить никуда не надо, и вы точно отследите, на каком этапе каждый вопрос.
Больше о том, как Юздеск помогает работать разным командам надо вопросами клиентов одновременно в этой статье https://usedesk.ru/blog/usedesk_for_teams
Больше о том, как Юздеск помогает работать разным командам надо вопросами клиентов одновременно в этой статье https://usedesk.ru/blog/usedesk_for_teams
Процессы
Эти проверочные тезисы помогут понять, все ли у вас в порядке с процессами и в какую сторону двигаться.
Эти проверочные тезисы помогут понять, все ли у вас в порядке с процессами и в какую сторону двигаться.
Вы знаете, кто онлайн, а кто занят в данный момент
Вы не тратите много времени на обсуждение задач
Вы видите прогресс по задачам
Вы вовремя получаете обратную связь о проблемах и затыках сотрудников
Вы даете сотрудникам обратную связь по результатам работы
Вы не ждете часами ответов коллег
Вы чувствуете командный дух, подъем и вдохновение
А как у других?
Мы записали подкаст, в котором ребята из SkillFactory, Miro, Timepad делятся опытом, как у них в компаниях саппорт работает удаленно, какие решения они используют, и как не потерять командный дух, когда все так далеко друг от друга. Для, тех, кто только собирается переезжать. И для всех остальных. Слушайте!
Вконтакте: https://clck.ru/MdzWV
Google Podcasts: https://clck.ru/Jo9EW
Apple Podcast: https://clck.ru/MdzTt
Castbox: https://clck.ru/MdzNh
Яндекс.Музыка: https://clck.ru/MdzLF
Страница подкаста: https://usedesk.ru/podcast-vypusk12
Google Podcasts: https://clck.ru/Jo9EW
Apple Podcast: https://clck.ru/MdzTt
Castbox: https://clck.ru/MdzNh
Яндекс.Музыка: https://clck.ru/MdzLF
Страница подкаста: https://usedesk.ru/podcast-vypusk12
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
