Юздеск
Юздеск
Тур по продукту →
Close

настраиваем работу нескольких команд в Юздеске: пошаговый план

Катерина Виноходова
Кофаундер Юздеска
Среди наших клиентов есть компании, в которых сразу несколько отделов участвуют в работе с заявками клиентов: разные линии поддержки, продажи, исходящие активности, маркетинг, доставка, логисты, юристы — почти вся компания. И задача была в том, чтобы все работали в одной системе, но при этом — раздельно, не мешая друг другу делать заявки и выполнять свои KPI. Мы решили эту задачу. Сегодня расскажем про то, как использовать Юздеск совместно разными командами: детальный план-шпаргалка.

1. Добавить группы сотрудников

Для начала сформируем группы сотрудников. В разделе Агенты создайте группу https://secure.usedesk.ru/settings/user-groups, назовите ее и добавьте все те разделы, которые сотрудники в группе должны видеть. Тут же настраивается доступ к каналам.
Есть два типа доступа к каналам для группы:
Работа в каналах — для агентов, которые отвечают клиентам в этом канале.
Просмотр каналов — для агентов, которые должны видеть переписку, но не должны отвечать в этом канале. Например, продажам запрещено отвечать в канале саппорта, но при этом они должны видеть историю общения с клиентом и могут оставлять внутренние комментарии.
При этом если вы назначите тикет на группу, которой канал не разрешен — сотрудники из группы тикет увидят и смогут с ним работать.

2. Настроить рабочее время группы

Если группы работают по одному рабочему времени, оставляйте включенным чек-бокс "Использовать общее рабочее время". Если рабочее время разное, снимаем чек-бокс и добавляем группе нужное рабочее время. С учетом этого рабочего времени будет подсчитываться время ответа для группы и SLA.

3. Настроить SLA для группы

В разделе "Настройки SLA" https://secure.usedesk.ru/settings/sla есть основная политика по умолчанию — она работает для всех и не удаляется. Чтобы добавить новые политики, кликните Создать. SLA может работать по-разному в зависимости от того, как работает группа.

1) Для группы поддержки, которая отвечает клиентам: дополнительные настройки не нужны, по умолчанию мы считаем SLA ответа от времени сообщения клиента до сообщения агента.

2) Для группы, которая работает с внутренними комментариями. Например, создан тикет с проблемой клиента, задача сотрудника — не ответить напрямую, а добавить внутренний комментарий. Включите настройку Учитывать внутренние комментарии. SLA будет учитываться от времени сообщения клиента или комментария до внутреннего комментария агента.

3) Для группы второй линии поддержки и любого отдела, которому обычно передают тикет с первой линии, включите настройку Учитывать смену ответственного. SLA будет учитываться от времени переназначения на группу до момента добавления ответа или внутреннего комментария агента.
Как добавить политику для группы
Просто — с помощью правил. После того как вы создали политику, заходим в правила и задаем условия, когда эта политика должна применяться. Гибкость настройки в том, что вы можете задать условия не только по группе, но и по чему угодно. Например, вам нужно чтобы политика работала для Команды продаж и только в тикетах с тематикой Продление триала. Указывайте нужные условия и выбираете новое действие — Изменить политику SLA.
Теперь при совпадении условий политика SLA в тикете изменится, ее будет видно прямо в тикете на черной кнопке, и можно в случае чего поменять вручную, кликнув на нее.
Инструкция про новые политики SLA тут https://docs.usedesk.ru/article/694.

4. Добавить индивидуальные поля в тикете для группы

Подробно про это я писала здесь https://usedesk.ru/blog/may_2019.
Для каждой группы нужны в работе разные поля в тикете, для этого в разделе Дополнительные поля https://secure.usedesk.ru/settings/additional-fields вы можете добавлять разные условия видимости для полей.
Поле *Тип претензии* видит только группа Команда поддержки — добавляем во Все условия. При этом поле появляется, только если Приоритет Высокий ИЛИ Экстремальный — добавляем в Одно из условий.

5. Создать фильтры для группы

Чтобы группы не мешали друг другу работать, на главной странице тикетов создавайте разные фильтры-очереди и сохраняйте их для группы. Создать фильтры для группы может только администратор. Свои личные фильтры сотрудники могут создавать без ограничений.
Сообщения из instagram в helpdesk системе
Сообщения из instagram в helpdesk системе
Фильтры будут отображаться слева от списка тикетов.
Сообщения из instagram в helpdesk системе

6. Настроить правила распределения по группам

Наконец, чтобы группам попадали нужные тикеты, используйте в правилах действия:
-Обновить исполнителя: просто назначается на группу или отдельного сотрудника
-Назначить на любого агента: назначается на менее загруженного агента в группе (у кого меньше открытых и новых тикетов) вне зависимости от статуса Онлайн.
-Назначить на любого агента (онлайн): назначается на менее загруженного агента в группе, но только того, кто Онлайн.
Например, когда клиент пишет в чат, то попадает сначала на группу поддержки, а если это вопрос по финансам, поддержка переводит чат на группу продаж, он назначается на сотрудника онлайн.
Как выглядит такое правило:
Сообщения из instagram в helpdesk системе

Что в будущем

Мы планируем сделать работу групп еще более комфортной:
-Отдельные настройки для правил
-Отдельные настройки шаблонов
-Разный доступ к статистике

Оставайтесь с нами : )
Поделиться с друзьями:

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?