Дополнительные поля запроса в UseDesk

Обращения клиентов требуют порядка и подсчета. Порядок — чтобы обращение вовремя попало нужному специалисту. Подсчет — чтобы понимать, какие запросы приходят и в какую сторону менять процессы. В Usedesk есть гибкий инструмент для порядка и подсчета обращений — это теги.

Я уже рассказывала, для чего нужны теги и как ими пользуются наши клиенты. Тегами помечают запросы, чтобы отнести их к той или иной категории. Посмотрев на теги, можно определенно сказать, о чем этот конкретный запрос, не читая его текст полностью. Задачу минимум — категоризировать и посчитать запросы — теги выполняют на ура. Но что если тегов 100, 350, 500. Что если теги показывают не только тему запроса, но и вид услуги, стадию переговоров, причину претензии. Хочется их тоже отсортировать и категоризировать, чтобы не держать в голове и добавлять к запросу быстрее. К тому же нашим клиентам для описания запросов одних только тегов стало не хватать.

Поэтому мы решили усовершенствовать категоризацию запросов и разработали дополнительные поля. Дополнительные поля вы создаете сами, они помогают подробно описать запрос и добавлять теги в удобном формате.

Поля бывают трех видов:

Вы задаете возможные значения поля и его свойства

Чтобы посмотреть все запросы с выбранным доп. полем, выберите фильтр на главной странице запросов.

Дополнительные поля работают в правилах как обычные параметры. Можно выполнять действия на основе доп. поля или заполнять доп. поле автоматически, например, исходя из темы письма клиента.

Отчеты по количеству обращений в статусах, по скорости ответа фильтруются по доп. полям. Можно увидеть, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным доп. полем.

1. Включить поля на странице интеграций.

Надеемся, поля упростят и ускорят работу с обращениями. Поделитесь, как вы категоризируете запросы, как используете новые поля, и мы с удовольствием расскажем об этом в нашем блоге :)