Прием обращений клиентов: три спорные идеи руководителя поддержки

Третьим шагом — автоматизируем маршрутизацию вопросов клиентов. Как это сделать я рассказывала в статье про автоматизацию.

Что думают: Заведем группы в соцсетях, аккаунты в Телеграме, Вотсапе и Вайбере, + чатик на сайт. Клиентам понравится, они могут обращаться теперь как им удобно и мы даем им выбор, 21 век на дворе. Это нас страшно сильно отличит от конкурентов.

На самом деле: Группу в ВК отдали вести SMM агентству, они ни на один вопрос внятно ответить не могут и посылают клиентов на почту поддержки. Подробнее про это мы рассказывали в исследовании.

В мессенджеры в лучшем случае приходит одно сообщение в день, в худшем — сотрудники разрываются между несколькими вкладками, отвечая на типичные вопросы, которые есть в базе знаний на сайте. Но ПОЧЕМУ-ТО глупые клиенты ее не читают, а сразу пишут в поддержку. С вопросами, по которым надо с другим отделом разобраться, вообще белиберда.

Клиент пишет в Телеграм:
— У меня на сайте ошибка 500, не могу оплатить.
— Пришлите скрин, пожалуйста!
— Вот.
— Спасибо, отдадим нашему отделу техническому и напишем вам. Попробуйте оплатить позже..

Дальше внутри происходит вот что. Сотрудник пишет в техотдел письмо по почте. Тут уже пора насторожиться — из Телеграма общение по вопросу перетекло в другой канал. В лучшем случае сотрудник ставит себе напоминалку где-то, чтобы не забыть «пнуть» техотдел, в худшем — записывает себе на бумажке — «ТЕХОТДЕЛ, проверить через час». Техотдел уже отмечает 8 марта и найдет письмо на следующий день. Дальше завяжется переписка между сотрудником и техотделом, которая в любой момент прервется тем, что «кто-то письмо не увидел, а ведь мы отвечали».

Клиент тем временем пишет снова, у него ошибка-то не пропала. Сообщение попадает другому сотруднику, тот знать не знает, что вопрос уже с техотделом решается. И снова пишет письмо. Уже догадываетесь, что дальше.

Как надо: Клиенту вообще все равно по какому каналу с вами связаться. Ему главное, чтобы проблему решили. Желательно не через 3 дня. Если умеете работать только по телефону — принимайте звонки по телефону. Если не умеете с клиентами разговаривать — пусть пишут только на почту. Какой толк в мессенджере или чате, если сотрудники не могут там быстро отвечать? Вы ждете, что клиенты обрадуются новым каналам связи, а они только расстраиваются, если эти каналы — только декорация.

Чтобы не только принимать обращения в модных каналах, но и решать проблемы, нужна связь истории общения с клиентом в разных мессенджерах, чатах, по почте и по телефону. Вторая задача — разобраться, что делать с «длинными» проблемами, которые нельзя решить онлайн.

Что думают: Мы отправим клиенту автоответ о получении письма с номером тикета. Пусть клиент знает, что мы уже зарегистрировали обращение. Он нам будет больше доверять. А потом когда позвонит и спросит — а что с моим номером тикета 100500, мы быстро найдем тикет и ответим ему!

На самом деле: Никто не знает слово тикет и не знает где искать его номер. Точно также, как и номер заказа, ваучера и номер накладной, закладной, транзакции и прочие внутренние идентификаторы в компании. Клиенты спрашивают: а где посмотреть, потом ищут, ищут, ищут, не находят — «я перезвоню» — и воз остается на месте. В результате поддержка тратит еще больше времени на решение вопроса.

Как надо: В автоответе сообщите лучше срок, когда клиенту ждать ответа, чтобы он не волновался и не закидывал письмами.
Если клиент обращается повторно, идентифицируйте его по данным, которые он назовет сходу: как его зовут, номер телефона, е-мейл, вопрос. Избавьте клиента от необходимости запоминать ваши идентификаторы. Если история хранится в одном месте в профиле клиента, без труда найдется нужное обращение, неважно, кто и когда до этого с клиентом общался.

Отправлять клиентам номера тикетов — не криминал, когда это только помогает в ваших процессах и не вредит впечатлению клиентов. Если в вашей компании система с номерами тикетов прижилась, вы приучили клиентов называть номера и отвечать в переписку не меняя темы — пожимаю руку.