На самом деле: Группу в ВК отдали вести SMM агентству, они ни на один вопрос внятно ответить не могут и посылают клиентов на почту поддержки. Подробнее про это мы
рассказывали в исследовании.
В мессенджеры в лучшем случае приходит одно сообщение в день, в худшем — сотрудники разрываются между несколькими вкладками, отвечая на типичные вопросы, которые есть в базе знаний на сайте. Но ПОЧЕМУ-ТО глупые клиенты ее не читают, а сразу пишут в поддержку. С вопросами, по которым надо с другим отделом разобраться, вообще белиберда.
Клиент пишет в Телеграм:
— У меня на сайте ошибка 500, не могу оплатить.
— Пришлите скрин, пожалуйста!
— Вот.
— Спасибо, отдадим нашему отделу техническому и напишем вам. Попробуйте оплатить позже..
Дальше внутри происходит вот что. Сотрудник пишет в техотдел письмо по почте. Тут уже пора насторожиться — из Телеграма общение по вопросу перетекло в другой канал. В лучшем случае сотрудник ставит себе напоминалку где-то, чтобы не забыть «пнуть» техотдел, в худшем — записывает себе на бумажке — «ТЕХОТДЕЛ, проверить через час». Техотдел уже отмечает 8 марта и найдет письмо на следующий день. Дальше завяжется переписка между сотрудником и техотделом, которая в любой момент прервется тем, что «кто-то письмо не увидел, а ведь мы отвечали».
Клиент тем временем пишет снова, у него ошибка-то не пропала. Сообщение попадает другому сотруднику, тот знать не знает, что вопрос уже с техотделом решается. И снова пишет письмо. Уже догадываетесь, что дальше.
Как надо: Клиенту вообще все равно по какому каналу с вами связаться. Ему главное, чтобы проблему решили. Желательно не через 3 дня. Если умеете работать только по телефону — принимайте звонки по телефону. Если не умеете с клиентами разговаривать — пусть пишут только на почту. Какой толк в мессенджере или чате, если сотрудники не могут там быстро отвечать? Вы ждете, что клиенты обрадуются новым каналам связи, а они только расстраиваются, если эти каналы — только декорация.
Чтобы не только принимать обращения в модных каналах, но и решать проблемы, нужна связь истории общения с клиентом в разных мессенджерах, чатах, по почте и по телефону. Вторая задача — разобраться, что делать с «длинными» проблемами, которые нельзя решить онлайн.