Юздеск
Юздеск
Конференция про клиентский сервис 14 ноября в Москве →
Close

Внедрение Service Desk: как избежать ошибок?

Service Desk — это система, призванная автоматизировать работу клиентской поддержки, и, как следствие, сделать ее более эффективной и полезной для конечного клиента. Без сервис-деск сегодня не обходится ни одна уважающая себя и своё время компания.

К сожалению, на практике совершается много ошибок при внедрении Service Desk, из-за которых система работает менее эффективно, чем могла бы.

Основные ошибки в момент внедрения

В первую очередь это неверное распределение полномочий на этапе подключения. А ведь это самый удачный момент, чтобы распределить права и обязанности сотрудников в соответствии с их должностью и компетенцией. Есть примеры, когда из-за неправильного распределения полномочий элементарные запросы пользователей ошибочно перенаправлялись профессиональным инженерам или другим дорогим профильным специалистам.

Следующая ошибка часто вытекает из предыдущей. Это неравномерное распределение нагрузки, в результате чего один отдел перегружен и едва справляется с обязанностями, а другой сидит без дела. Внедряя сервис-деск, необходимо следить за справедливостью распределения тикетов.

Еще одна распространенная ошибка — попытки заставить персонал привыкнуть к новой системе. Здесь есть два пути — насильное внедрение или убеждение в пользе Service Desk. На практике оба способа показывают себя неэффективно — да, система будет внедрена, но пользоваться ей сотрудники будут неохотно.

И последняя из важных ошибок — попытка внедрить сервис отдельно от остальных работающих в компании систем, сервисов и программ. Service Desk — способ качественно объединить разные сервисы и заставить их слаженно выполнять свои функции, быстро предоставлять важную информацию. Но если сервис-деск внедрен не в связке с остальной экосистемой, это приведет только к большей путанице.

Как избежать ошибок?

В связи с этим можно дать несколько советов:

  • Настройте грамотную автосортировку запросов еще на этапе подключения. Создайте базу знаний для решения элементарных вопросов.

  • Установите строгое время обработки заявки, чтобы тикеты не накапливались.

  • Объясните сотрудникам важность внедрения Service Desk именно с их точки зрения. Покажите, какие сейчас есть проблемы для самих работников — и как они исчезнут после подключения системы, работать станет легче и приятнее.

  • Включите Service Desk в общий план развития и усовершенствования компании. Воспринимайте сервис масштабно, как способ объединения всех существующих в компании ИТ-систем и упорядочивания их работы, а не как просто еще один отдельный инструмент.

Какой Service Desk выбрать?

На сегодняшнем рынке Service Desk систем в лидерах находится UseDesk — служба взаимодействия с клиентами, позволяющая организовать оперативную и эффективную поддержку для пользователей — устранение жалоб, решение проблем, ответы на вопросы.

Ключевые компоненты Юздеск:

  • База знаний и полный учет клиентов.

  • Мультиканальность — регистрация запросов из 12 разных каналов связи.

  • Автоматизация — правила и шаблоны, ускоряющие работу.

  • Удобная сортировка заявок с помощью тегов, приоритетов, фильтров.
Проверено на практике — использование полного функционала способно автоматизировать до 50% решения заявок.
Доступен бесплатный ознакомительный период: пользуйтесь полным функционалом программы 7 дней.
Чтобы узнать подробнее о Юздеск и преимуществах системы Servise Desk для бизнеса, напишите на почту support@usedesk.ru или позвоните по телефону +7 (499) 608-89-01.
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?