Внедрение Service Desk: как избежать ошибок?

В первую очередь это неверное распределение полномочий на этапе подключения. А ведь это самый удачный момент, чтобы распределить права и обязанности сотрудников в соответствии с их должностью и компетенцией. Есть примеры, когда из-за неправильного распределения полномочий элементарные запросы пользователей ошибочно перенаправлялись профессиональным инженерам или другим дорогим профильным специалистам.

Следующая ошибка часто вытекает из предыдущей. Это неравномерное распределение нагрузки, в результате чего один отдел перегружен и едва справляется с обязанностями, а другой сидит без дела. Внедряя сервис-деск, необходимо следить за справедливостью распределения тикетов.

Еще одна распространенная ошибка — попытки заставить персонал привыкнуть к новой системе. Здесь есть два пути — насильное внедрение или убеждение в пользе Service Desk. На практике оба способа показывают себя неэффективно — да, система будет внедрена, но пользоваться ей сотрудники будут неохотно.

И последняя из важных ошибок — попытка внедрить сервис отдельно от остальных работающих в компании систем, сервисов и программ. Service Desk — способ качественно объединить разные сервисы и заставить их слаженно выполнять свои функции, быстро предоставлять важную информацию. Но если сервис-деск внедрен не в связке с остальной экосистемой, это приведет только к большей путанице.

В связи с этим можно дать несколько советов:

• Настройте грамотную автосортировку запросов еще на этапе подключения. Создайте базу знаний для решения элементарных вопросов.
  
  
• Установите строгое время обработки заявки, чтобы тикеты не накапливались.
  
  
• Объясните сотрудникам важность внедрения Service Desk именно с их точки зрения. Покажите, какие сейчас есть проблемы для самих работников — и как они исчезнут после подключения системы, работать станет легче и приятнее.
  
  
• Включите Service Desk в общий план развития и усовершенствования компании. Воспринимайте сервис масштабно, как способ объединения всех существующих в компании ИТ-систем и упорядочивания их работы, а не как просто еще один отдельный инструмент.
  

На сегодняшнем рынке Service Desk систем в лидерах находится UseDesk — служба взаимодействия с клиентами, позволяющая организовать оперативную и эффективную поддержку для пользователей — устранение жалоб, решение проблем, ответы на вопросы.

Ключевые компоненты Юздеск:

• База знаний и полный учет клиентов.
  
  
• Мультиканальность — регистрация запросов из 12 разных каналов связи.
  
  
• Автоматизация — правила и шаблоны, ускоряющие работу.
  
  
• Удобная сортировка заявок с помощью тегов, приоритетов, фильтров.