Service Desk — это система, призванная автоматизировать работу клиентской поддержки, и, как следствие, сделать ее более эффективной и полезной для конечного клиента. Без сервис-деск сегодня не обходится ни одна уважающая себя и своё время компания.
К сожалению, на практике совершается много ошибок при внедрении Service Desk, из-за которых система работает менее эффективно, чем могла бы.
Основные ошибки в момент внедрения
В первую очередь это неверное распределение полномочий на этапе подключения. А ведь это самый удачный момент, чтобы распределить права и обязанности сотрудников в соответствии с их должностью и компетенцией. Есть примеры, когда из-за неправильного распределения полномочий элементарные запросы пользователей ошибочно перенаправлялись профессиональным инженерам или другим дорогим профильным специалистам.
Следующая ошибка часто вытекает из предыдущей. Это неравномерное распределение нагрузки, в результате чего один отдел перегружен и едва справляется с обязанностями, а другой сидит без дела. Внедряя сервис-деск, необходимо следить за справедливостью распределения тикетов.
Еще одна распространенная ошибка — попытки заставить персонал привыкнуть к новой системе. Здесь есть два пути — насильное внедрение или убеждение в пользе Service Desk. На практике оба способа показывают себя неэффективно — да, система будет внедрена, но пользоваться ей сотрудники будут неохотно.
И последняя из важных ошибок — попытка внедрить сервис отдельно от остальных работающих в компании систем, сервисов и программ. Service Desk — способ качественно объединить разные сервисы и заставить их слаженно выполнять свои функции, быстро предоставлять важную информацию. Но если сервис-деск внедрен не в связке с остальной экосистемой, это приведет только к большей путанице.
Как избежать ошибок?
В связи с этим можно дать несколько советов:
Настройте грамотную автосортировку запросов еще на этапе подключения. Создайте базу знаний для решения элементарных вопросов.
Установите строгое время обработки заявки, чтобы тикеты не накапливались.
Объясните сотрудникам важность внедрения Service Desk именно с их точки зрения. Покажите, какие сейчас есть проблемы для самих работников — и как они исчезнут после подключения системы, работать станет легче и приятнее.
Включите Service Desk в общий план развития и усовершенствования компании. Воспринимайте сервис масштабно, как способ объединения всех существующих в компании ИТ-систем и упорядочивания их работы, а не как просто еще один отдельный инструмент.
Какой Service Desk выбрать?
На сегодняшнем рынке Service Desk систем в лидерах находится UseDesk — служба взаимодействия с клиентами, позволяющая организовать оперативную и эффективную поддержку для пользователей — устранение жалоб, решение проблем, ответы на вопросы.
Ключевые компоненты Юздеск:
База знаний и полный учет клиентов.
Мультиканальность — регистрация запросов из 12 разных каналов связи.
Автоматизация — правила и шаблоны, ускоряющие работу.
Удобная сортировка заявок с помощью тегов, приоритетов, фильтров.
Проверено на практике — использование полного функционала способно автоматизировать до 50% решения заявок. Доступен бесплатный ознакомительный период: пользуйтесь полным функционалом программы 7 дней.
Чтобы узнать подробнее о Юздеск и преимуществах системы Servise Desk для бизнеса, напишите на почту support@usedesk.ruили позвоните по телефону +7 (495) 151-93-60.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?