+7 (495) 151-93-60
EN ES
+7 (495) 151-93-60
Демо с экспертом
Кейс внедрения

Как Комплекс-Бар превратил поддержку из почтовой очереди в управляемый сервис

«Комплекс-Бар» — поставщик оборудования, посуды и решений для ресторанного бизнеса.


По мере роста компании увеличивались и объемы клиентских коммуникаций: письма менеджерам и на общие адреса, обращения через WhatsApp, Telegram и MAX.


К 2022 году поддержке требовалась система, которая соберет все каналы в едином процессе и сделает качество обслуживания измеримым.

среднее время закрытия

5 ч 06 мин

почта / чаты и мессенджеры

84,5% / 15,5%

клиентских обращений в месяц
до 25 тысяч
Все статистические показатели рассчитаны по выгрузке за контрольный месяц только для обращений без тега «внутренний_запрос». К чатам отнесены Telegram, WhatsApp, MAX и чат-бот; остальные каналы — к почте. Среднее время закрытия рассчитано по закрытым обращениям с заполненным временем выполнения. Уникальный клиент определялся по доступному контакту, адресу электронной почты, телефону или имени. Для нагрузки использовано 10%-усеченное среднее: исключены пять минимальных и пять максимальных значений среди 56 назначенных операторов.

Когда одно письмо могло ждать ответа весь рабочий день

До внедрения Юздеска:
  • Работа строилась вокруг электронной почты и телефонов. Письма попадали в общие и личные ящики, пересылались между сотрудниками, дублировались или терялись в цепочках.
  • История взаимодействия с клиентом была разрознена, а руководителю было сложно быстро понять, сколько задач находится в работе, кто за них отвечает и где возникла задержка.
  • Обработка почты могла занимать полный рабочий день — около восьми часов.
    При растущем потоке обращений такой процесс создавал «пожары»: важное письмо обнаруживали спустя несколько дней, после чего команде приходилось решать вопрос в авральном режиме. Масштабировать обслуживание без единой очереди, маршрутизации и контроля сроков становилось все сложнее.

Поэтапное внедрение: от контрольной группы к нескольким подразделениям

Старт внедрения
Внедрение начали с контрольной группы: команда проверила рабочие сценарии и скорректировала настройки под реальные процессы.
Команда
Затем к Юздеску последовательно подключили контакт-центр, департамент поддержки продаж, офис-менеджеров, гостиничное, оптовое и региональное направления.
Объединение каналов связи
В единую систему объединили общие и персональные почтовые каналы, WhatsApp, Telegram и MAX.
Шаблоны ответов
Для типовых ситуаций подготовили готовые ответы. Клиент сразу получает подтверждение, что запрос принят, а после закрытия обращения система может автоматически отправить опрос качества. Благодаря этому рутинные операции выполняются единообразно, а менеджер сосредоточен на содержании ответа.
Автоматизация через автоправила
Настроили правила, которые автоматически распределяют обращения по закрепленным менеджерам, адресуют письмо ответственному сотруднику даже тогда, когда клиент написал на другой адрес, контролируют SLA, напоминают о сроках и передают офлайн-чаты замещающему сотруднику.

Интеграции, которые дают сотруднику контекст прямо в обращении

Важной частью проекта стали не только каналы связи, но и данные из внутренних систем. Карточка обращения дает сотруднику контекст, необходимый для ответа, без постоянного переключения между окнами.
Контакты из 1С
В Юздеск интегрируются контактные данные из учетной системы, что помогает быстрее идентифицировать клиента и связать обращение с нужной компанией.
Заказы и компании
В обращении отображаются сведения из учетной системы о заказах и компаниях — сотрудник видит коммерческий контекст диалога.
Данные интернет-магазина
Информация из интернет-магазина дополняет карточку обращения и помогает оперативно проверять детали заказа и взаимодействия клиента с сайтом.
Собственный ИИ-помощник
Внутренний ИИ-помощник компании интегрирован в рабочий процесс поддержки и помогает сотрудникам быстрее работать с обращениями.

От общей почты — к прозрачным SLA

После внедрения Юздеска:
  • Каждое сообщение становится обращением с уникальным номером, статусом, приоритетом и ответственным.
  • Руководитель видит текущую нагрузку и просроченные задачи, а сотрудник — понятную рабочую очередь.
    Система напоминает о приближении срока и повышает приоритет, если ответ задерживается.
  • Главное изменение — переход от ситуации, когда почта могла обрабатываться весь восьмичасовой рабочий день, к строгим SLA, которые команда прозрачно измеряет в Юздеске и на практике заметно превосходит.
В контрольном месяце среднее время первого ответа составило 48 минут 51 секунду:
  • 53 минуты 05 секунд по почте
  • 36 минут 54 секунды в чатах.

Для 99,2% писем с ответом агента и заполненным временем первого ответа ответ был дан в пределах восьми часов. Средний показатель по почте оказался примерно в девять раз быстрее прежнего рабочего дня.
Покажем, как в 3 раза ускорить ответы клиентам и снизить нагрузку операторов до 80%
Запишитесь на демо
Рассчитаем экономию и окупаемость при внедрении ИИ-агента в поддержку
Оценим сколько времени операторов съедает рутина и что из этого закроет ИИ
Покажем какие функции Юздеска ускорят работу поддержки и ответы клиентам
Разберем ваши текущие процессы и задачи в поддержке
Записаться на демо

Объем обращений и распределение нагрузки

Сегодня команда обрабатывает до 25 тысяч клиентских обращений в месяц, не считая внутренних запросов. В контрольной выгрузке 84,5% потока пришлось на почтовые каналы, 15,5% — на чаты и мессенджеры. Такое распределение подтверждает, что почта остается основным каналом, но диалоги в мессенджерах требуют более быстрого темпа реакции.

Среднее время закрытия обращения составило 5 часов 06 минут. Чтобы оценить типичную нагрузку оператора без искажений из-за отпусков, частичного участия и подмен, из расчета исключили по 10% минимальных и максимальных значений среди назначенных сотрудников. После такой корректировки на одного оператора приходится в среднем около 327 обращений и 163 уникальных клиентов в месяц.

Что изменилось для команды и клиентов

Меньше ручных действий
Снизился объем механической работы и стало меньше авральных ситуаций.
Контроль обращений
Менеджеры видят точный приоритет задач и уверены, что обращение не потеряется.
Контроль команды
Руководитель получает единую картину загрузки и может управлять сроками на основе данных, а не ручных проверок почтовых ящиков.
Работа с клиентами
Клиентский путь стал предсказуемее: обращение автоматически регистрируется, клиент получает подтверждение, а ответственный сотрудник сразу видит историю и данные, необходимые для решения вопроса. Для сложных ситуаций команда сохраняет возможность персонального ответа, но типовые действия выполняются быстрее и единообразнее.

Следующий этап: проактивный сервис

1
Следующая задача — перейти от реакции на массовые инциденты к проактивной коммуникации.

Компания планирует автоматически фиксировать отклонения, приостанавливать SLA на период массового сбоя и уведомлять клиентов о том, что проблема уже известна и находится в работе. Это должно снизить поток повторных сообщений и сохранить прозрачность даже в нестандартной ситуации.
2
Также в планах — развивать опросы качества с автоматическим возвращением обращения в работу при низкой оценке и расширять автоматизацию обработки заказов.

Масштабирование на регионы продолжит общий принцип проекта: все обращения, данные и сроки должны оставаться в едином управляемом процессе.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Записаться на демо
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
Подробнее о книге
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!