+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
Инфаприм: с помощью Юздеска сформировали лояльность к бренду
в соцсетях и на маркетплейсах
Компания работает только через дистрибьюторов. Казалось бы, ну зачем ей служба поддержки? Ведь это задача продавца. Но в компании решили иначе: силами службы поддержки создали мощное комьюнити вокруг бренда в соцсетях и успешно продвигают свои продукты на маркетплейсах без затрат на рекламу.
До внедрения Юздеска служба поддержки использовала три отдельных сервиса, которые не были интегрированы между собой:
- Разрозненные решения для обработки комментариев на сайте и в соцсетях.
- Манго-телефония для приёма звонков на горячую линию.
- Юскан для сбора отзывов и упоминаний в интернете.
Какие проблемы хотели решить:
- Обращения перестали теряться.
- Повышена скорость обработки обращений.
- Равномерно распределена нагрузка среди сотрудников.
- Автоматически генерируются отчёты, что ускоряет процесс принятия решений.
- Высокий рейтинг на маркетплейсах благодаря своевременным ответам.
- Подробные отчёты по ключевым направлениям для оперативного принятия управленческих решений.
Каких результатов достигли:
Инфаприм производит детское питание, специализированные смеси для мам и прикорм для малышей и продаёт их только через дистрибьюторов. Но это не мешает компании работать с конечными потребителями напрямую. Для повышения лояльности покупателей в соцсетях и на маркетплейсах в компании сформировали службу поддержки из медиков.
Чтобы популяризировать бренд, создали удалённую службу поддержки и дали ей инструменты для работы
Мы производители и работаем через дистрибьюторов. Они реализуют наши смеси для мам и малышей, продукты клинического питания в розничных сетях, магазинах и на маркетплейсах. То есть между нами и потребителями есть ещё как минимум два промежуточных звена. Поэтому изначально мы рассматривали поддержку как имиджевую историю и направили её на формирование комьюнити вокруг бренда.
Со временем оказалось, что поддержка — это не только имидж, но и способ отработать возражения, помочь решить проблему без посредника, напрямую с производителем. Это важно для современного потребителя и всегда отлично отражается на имидже бренда.
Большая часть нашей поддержки — в соцсетях и на маркетплейсах. Обращения через форму на сайте, форумы молодых мам, отзовики и звонки на горячую линию мы тоже обрабатываем, но они составляют не более 5% всех обращений.
Кроме нас на российском рынке детского питания никто с конечным клиентом так не работает. Горячая линия есть у всех, у кого-то работает чат на сайте, но так быстро и масштабно никто из ключевых игроков рынка не обрабатывает обращения и отзывы клиентов.
Сейчас у нас все комментарии и сообщения в соцсетях сразу попадают в Юздеск в виде тикетов, а отзывы и упоминания на маркетплейсах, форумах, отзовиках и в СМИ подтягиваются в Юздеск из Юскана и тоже превращаются в тикеты.
До Юздеска мы использовали несколько решений, но они были больше ориентированы на продающие сайты: там нет тикетов, комментариев, нельзя закрепить обращения за ответственными и отследить. Кроме того, они не были интегрированы с Юсканом. В какой-то момент стало понятно, что нам этой максимально простой системы недостаточно.
Мы выбирали новый сервис примерно полгода, потому что для нас это важное решение, даже не с точки зрения стоимости самого сервиса, а из-за необходимости перевода всей службы на новый формат работы, настройки системы и обучения персонала. Мы сравнивали претендентов по целому ряду критериев, вот основные:
На финальной стадии мы отобрали Юздеск и ещё одну хелпдеск-систему и тщательно протестировали оба сервиса. Юздеск выиграл за счёт более дружелюбного и интуитивного для оператора интерфейса.
Со временем оказалось, что поддержка — это не только имидж, но и способ отработать возражения, помочь решить проблему без посредника, напрямую с производителем. Это важно для современного потребителя и всегда отлично отражается на имидже бренда.
Большая часть нашей поддержки — в соцсетях и на маркетплейсах. Обращения через форму на сайте, форумы молодых мам, отзовики и звонки на горячую линию мы тоже обрабатываем, но они составляют не более 5% всех обращений.
Кроме нас на российском рынке детского питания никто с конечным клиентом так не работает. Горячая линия есть у всех, у кого-то работает чат на сайте, но так быстро и масштабно никто из ключевых игроков рынка не обрабатывает обращения и отзывы клиентов.
Сейчас у нас все комментарии и сообщения в соцсетях сразу попадают в Юздеск в виде тикетов, а отзывы и упоминания на маркетплейсах, форумах, отзовиках и в СМИ подтягиваются в Юздеск из Юскана и тоже превращаются в тикеты.
До Юздеска мы использовали несколько решений, но они были больше ориентированы на продающие сайты: там нет тикетов, комментариев, нельзя закрепить обращения за ответственными и отследить. Кроме того, они не были интегрированы с Юсканом. В какой-то момент стало понятно, что нам этой максимально простой системы недостаточно.
Мы выбирали новый сервис примерно полгода, потому что для нас это важное решение, даже не с точки зрения стоимости самого сервиса, а из-за необходимости перевода всей службы на новый формат работы, настройки системы и обучения персонала. Мы сравнивали претендентов по целому ряду критериев, вот основные:
- Русскоязычный интерфейс. В нашей службе поддержке работают доктора с большим практическим опытом, некоторые из них уже вышли на пенсию. Для их комфорта мы искали русскоязычный интерфейс.
- Интеграция с Манго-телефонией. Чтобы наши сотрудники, работая удалённо, могли отвечать на звонки на горячую линию, мы подключили виртуальную АТС от Манго. Нам было важно, чтобы все звонки попадали в хелпдеск в виде тикетов. Юздеск легко интегрируется с Манго и не только создаёт тикет на каждый звонок, но и хранит в нём ссылку на аудиозапись, которую в любой момент можно прослушать.
- Интеграция с Юсканом. Мы привыкли работать с с сервисом сбора упоминаний Юскан, но раньше у нас не было решения для поддержки, которое было бы ним интегрировано. Поэтому нам было важно, чтобы новая система подтягивала отзывы и упоминания из Юскана в виде тикетов, которые можно тегировать, комментировать и для которых можно назначать ответственного — вручную или правилами.
- Обработка обращений в Запрещенной сети и Телеграме. Для нас это два важных развивающихся канала, поэтому новое решение должно было формировать тикеты на обращения в Телеграме, комментарии и личные сообщения в Запрещенной сети.
- Автоматизация обработки обращений. Нам нужна была приоритизация и автоматизация определенных действий: автосообщения, автоназначения по правилам и автозакрытия.
- Наличие истории сообщений. В прежнем решении найти нужную переписку было практически невозможно. Мы не могли в полной мере оценить работу операторов и понять, о чём клиенты в основном спрашивают.
- Наглядная отчётность. Раньше операторам приходилось вручную делать отчёты в Экселе. Плюс нам нужна была сегментация обращений, которую в Юздеске мы настроили через теги и правила. Это позволило получать максимально подробную аналитику и принимать на её основе бизнес-решения.
На финальной стадии мы отобрали Юздеск и ещё одну хелпдеск-систему и тщательно протестировали оба сервиса. Юздеск выиграл за счёт более дружелюбного и интуитивного для оператора интерфейса.
Сформировали комьюнити вокруг бренда в соцсетях
Соцсети очень популярны у молодых мам, поэтому мы развиваем комьюнити и продвигаем в этом канале бренды: Nutrilak, Винни, Procereals и NutriMa.
Наша цель в соцсетях — создание комфортной площадки, где молодая мама может говорить на важные и волнительные для нее темы. В нашем сообществе нет давления, осуждения, критики и нотаций. В соцсетях у нас очень лояльные сообщества, где мы блокируем все осуждающие и токсичные комментарии.
Мы стараемся, чтобы в наших сообществах было как можно больше активности, поэтому силами поддержки отвечаем на большую часть комментариев и обрабатываем все сообщения в директе.
Конечно, 80% вопросов не о бренде или продуктах компании, а на более общие темы: здоровье мамы и малыша, детские игрушки и даже конфликты в семье.
Но мы практически на каждый из них отвечаем, комментируем и поддерживаем. Конечно, мы не даём медицинские консультации, несмотря на то что вся наша служба поддержки состоит из сотрудников с медицинским образованием. Здесь мы выступаем как эксперты в детском питании и, если вопрос связан со здоровьем, рекомендуем посетить врача.
Благодаря Юздеску мы начали расширять поддержку и на тех мам, кто знает о бренде, но пока не пробовал нашу продукцию. По модели потребления наш продукт похож на безрецептурную фармацевтику. Это заменители грудного молока и детские смеси, которые обычно рекомендует педиатр или неонатолог.
Но современные мамы всегда перепроверяют информацию в интернете. Они читают отзывы и соцсети, сверяют состав детского питания разных производителей. Служба поддержки помогает ответить на вопросы потребителей, дать аудитории дополнительную ценность взаимодействия с брендом, помощь и поддержку, которая необходима каждой молодой маме.
Наша цель в соцсетях — создание комфортной площадки, где молодая мама может говорить на важные и волнительные для нее темы. В нашем сообществе нет давления, осуждения, критики и нотаций. В соцсетях у нас очень лояльные сообщества, где мы блокируем все осуждающие и токсичные комментарии.
Мы стараемся, чтобы в наших сообществах было как можно больше активности, поэтому силами поддержки отвечаем на большую часть комментариев и обрабатываем все сообщения в директе.
Конечно, 80% вопросов не о бренде или продуктах компании, а на более общие темы: здоровье мамы и малыша, детские игрушки и даже конфликты в семье.
Но мы практически на каждый из них отвечаем, комментируем и поддерживаем. Конечно, мы не даём медицинские консультации, несмотря на то что вся наша служба поддержки состоит из сотрудников с медицинским образованием. Здесь мы выступаем как эксперты в детском питании и, если вопрос связан со здоровьем, рекомендуем посетить врача.
Благодаря Юздеску мы начали расширять поддержку и на тех мам, кто знает о бренде, но пока не пробовал нашу продукцию. По модели потребления наш продукт похож на безрецептурную фармацевтику. Это заменители грудного молока и детские смеси, которые обычно рекомендует педиатр или неонатолог.
Но современные мамы всегда перепроверяют информацию в интернете. Они читают отзывы и соцсети, сверяют состав детского питания разных производителей. Служба поддержки помогает ответить на вопросы потребителей, дать аудитории дополнительную ценность взаимодействия с брендом, помощь и поддержку, которая необходима каждой молодой маме.
Так мамы получают поддержку специалиста компании в соцсетях. SLA для обработки таких обращений — два часа. Но служба поддержки редко отвечает дольше часа
Для увеличения активности в наших сообществах мы, как и большинство брендов, проводим в соцсетях конкурсы и акции, и здесь Юздеск нам тоже помогает.
Сотни откликов на конкурсы превращаются в тикеты и очень сильно нагружают поддержку, поэтому мы создали в Юздеске тег «конкурсы», и все тикеты, которые сотрудники поддержки отмечают этим тегом, автоматически уходят к SMM-специалистам. Так мы снимаем излишнюю нагрузку с нашей поддержки.
Сотни откликов на конкурсы превращаются в тикеты и очень сильно нагружают поддержку, поэтому мы создали в Юздеске тег «конкурсы», и все тикеты, которые сотрудники поддержки отмечают этим тегом, автоматически уходят к SMM-специалистам. Так мы снимаем излишнюю нагрузку с нашей поддержки.
Наши SMM-специалисты видят отклики на конкурсы так и отвечают на них прямо из Юздеска, не переходя в пост с конкурсом
Мы видим, что правильная организация службы поддержки сильно влияет на вовлечённость в соцсетях. Когда мы отвечаем на каждый комментарий, общая вовлечённость по аккаунту растёт, даже если не учитывать комментарии наших сотрудников. Люди видят, что мы заботимся о потребителях, нам интересно и важно их мнение. Это повышает лояльность к бренду и создаёт вокруг него сильное сообщество приверженцев марки. А рост вовлечённости влияет на алгоритмы умной ленты, и наши посты видит больший процент аудитории — мы получаем больший охват без дополнительных инвестиций в рекламу.
Начали отрабатывать все упоминания в интернете, которые собирает Юскан
С Юсканом мы работаем давно, но раньше использовали его только для исследований и сбора информации. Постепенно мы начали обрабатывать упоминания с негативной тональностью и реакции на важные для нас события. Например, когда выходит новый продукт, по нему обычно бывает много вопросов от потребителей.
Но обрабатывать сообщения в Юскане неудобно: по сути, это просто система сбора. Поэтому до позитивных упоминаний руки даже не доходили. А когда мы подключили Юздеск, то начали оперативно обрабатывать не только негатив, но и позитивные упоминания и отзывы, которые собирает Юскан.
Например, в группе ВКонтакте «Мамочки Брянска» участница пишет: «Посоветуйте смесь. Что вы думаете про Нутрилак?» Мы приходим в это сообщество, деликатно рассказываем про продукт с позиции экспертов, помогаем правильно подобрать смесь и ненавязчиво приглашаем в наше сообщество «Школа мам Нутрилак» во ВКонтакте.
Или, допустим, другая мама пишет: «Мы кушали Нутрилак, но внезапно у малыша начались проблемы с пищеварением. С чем это может быть связано? Может быть, мне поменять смесь?» Мы приходим в такое упоминание и с позиции экспертов по детскому питанию от имени бренда объясняем, что чаще всего это связано не со смесью, а с незрелостью системы ЖКТ у ребенка, и в такой ситуации стоит обратиться к педиатру.
Но обрабатывать сообщения в Юскане неудобно: по сути, это просто система сбора. Поэтому до позитивных упоминаний руки даже не доходили. А когда мы подключили Юздеск, то начали оперативно обрабатывать не только негатив, но и позитивные упоминания и отзывы, которые собирает Юскан.
Например, в группе ВКонтакте «Мамочки Брянска» участница пишет: «Посоветуйте смесь. Что вы думаете про Нутрилак?» Мы приходим в это сообщество, деликатно рассказываем про продукт с позиции экспертов, помогаем правильно подобрать смесь и ненавязчиво приглашаем в наше сообщество «Школа мам Нутрилак» во ВКонтакте.
Или, допустим, другая мама пишет: «Мы кушали Нутрилак, но внезапно у малыша начались проблемы с пищеварением. С чем это может быть связано? Может быть, мне поменять смесь?» Мы приходим в такое упоминание и с позиции экспертов по детскому питанию от имени бренда объясняем, что чаще всего это связано не со смесью, а с незрелостью системы ЖКТ у ребенка, и в такой ситуации стоит обратиться к педиатру.
Повысили лояльность к продукту на маркетплейсах с помощью связки Юздеск + Юскан
Многие бренды сталкиваются с проблемой отработки отзывов на маркетплейсах, потому что через стандартный функционал маркетплейса это делать не очень удобно и доступно не всем типам поставщиков. Юздеск в связке с Юсканом позволяет нам оперативно обрабатывать обращения в приоритетном канале продаж.
Сначала мы начали обрабатывать только негативные отзывы на маркетплейсах, а после подключения Юздеска — все без исключения. Сейчас обращений в маркетплейсах настолько много, что мы даже выделили для этого канала отдельного специалиста. Маркетплейсы — это место, где потребители принимают решение о покупке, поэтому, даже если отзывы положительные, на них всё равно стоит реагировать — просто поблагодарить. Когда покупатели чувствуют заботу и внимание, их лояльность к бренду растёт.
Юздеск в связке с Юсканом позволяет нам оперативно обрабатывать отзывы с Озона, Яндекс.Маркета, Wildberries, Детского мира и других площадок, где продаются наши продукты. Когда у нас не было Юздеска, мы просто заходили в Юскан и просматривали упоминания и отзывы без возможности их структурировать и анализировать.
Теперь на каждый отзыв в Юздеске создаётся тикет, который попадает в общую очередь. Так отзывы намного проще обрабатывать, и вся история хранится в одном месте.
Сначала мы начали обрабатывать только негативные отзывы на маркетплейсах, а после подключения Юздеска — все без исключения. Сейчас обращений в маркетплейсах настолько много, что мы даже выделили для этого канала отдельного специалиста. Маркетплейсы — это место, где потребители принимают решение о покупке, поэтому, даже если отзывы положительные, на них всё равно стоит реагировать — просто поблагодарить. Когда покупатели чувствуют заботу и внимание, их лояльность к бренду растёт.
Юздеск в связке с Юсканом позволяет нам оперативно обрабатывать отзывы с Озона, Яндекс.Маркета, Wildberries, Детского мира и других площадок, где продаются наши продукты. Когда у нас не было Юздеска, мы просто заходили в Юскан и просматривали упоминания и отзывы без возможности их структурировать и анализировать.
Теперь на каждый отзыв в Юздеске создаётся тикет, который попадает в общую очередь. Так отзывы намного проще обрабатывать, и вся история хранится в одном месте.
SLA для маркетплейсов у нас сутки, но поддержка обычно отвечает в тот же день. У нас есть достаточно большой набор шаблонов как для положительных, так и для отрицательных отзывов. Ну и конечно, мы не упускаем возможности пригласить покупателя в наше сообщество ВКонтакте или дать номер нашей горячей линии, если это возможно
С тех пор как мы начали обрабатывать все отзывы на маркетплейсах, рейтинг наших товаров на этих площадках вырос. Мы видим, что покупатели хорошо реагируют на наши ответы и рейтинг карточек растёт.
Кроме того, ответы на отзывы помогают нам снимать негатив, который не связан с нашим продуктом. Например, появляется негативный отзыв из-за помятой коробки. Мы отвечаем, что это произошло не по нашей вине и мы свяжемся с продавцом и акцентируем внимание на аккуратности доставки. Естественно, этим мы вызываем доверие аудитории и снижаем количество негативных откликов в будущем.
Кроме того, ответы на отзывы помогают нам снимать негатив, который не связан с нашим продуктом. Например, появляется негативный отзыв из-за помятой коробки. Мы отвечаем, что это произошло не по нашей вине и мы свяжемся с продавцом и акцентируем внимание на аккуратности доставки. Естественно, этим мы вызываем доверие аудитории и снижаем количество негативных откликов в будущем.
Разгрузили сотрудников поддержки с помощью тегов, правил, автоответов и базы знаний
Сейчас наша поддержка работает с 6:00 до 22:00, а в нерабочее время Юздеск отправляет автоответ. Этим мы решаем сразу две задачи: формируем у потребителей ожидание по времени и просим сразу рассказать максимально подробно о проблеме, чтобы облегчить нашей службе поддержки обработку обращения и сэкономить время коллег.
Когда потребитель понимает, что мы ответим не сразу, это не раздражает, ведь мы обозначили сроки и заботливо предупредили о нерабочем времени. Часто мамы в такой ситуации заранее пишут подробности и даже присылают фотографии. Конечно, мы никогда не ставим диагнозы, сразу предупреждаем, что в некоторых ситуация мы не сможем помочь, и советуем обратиться к врачу.
Приятным бонусом для нас стала база знаний Юздеска для сотрудников, где мы теперь храним шаблоны ответов и всю информацию о продукте. Теперь все эти данные находятся в одном месте и хорошо структурированы. Это ускоряет поиск нужной информации, а значит, и работу сотрудников поддержки.
Когда потребитель понимает, что мы ответим не сразу, это не раздражает, ведь мы обозначили сроки и заботливо предупредили о нерабочем времени. Часто мамы в такой ситуации заранее пишут подробности и даже присылают фотографии. Конечно, мы никогда не ставим диагнозы, сразу предупреждаем, что в некоторых ситуация мы не сможем помочь, и советуем обратиться к врачу.
Приятным бонусом для нас стала база знаний Юздеска для сотрудников, где мы теперь храним шаблоны ответов и всю информацию о продукте. Теперь все эти данные находятся в одном месте и хорошо структурированы. Это ускоряет поиск нужной информации, а значит, и работу сотрудников поддержки.
Так выглядит в Юздеске наша база знаний для сотрудников службы поддержки
Принимаем управленческие решения на основе отчётов Юздеска
В тикете Юздеска мы можем оставить свои заметки и проставить теги. С помощью тегов мы сегментируем все сообщения на группы. Потом по этим тегам можно выгрузить из Юздеска отчёт и получить нужную аналитику.
Информация из отчётов показывает, насколько эффективна действующая система тегирования. Например, мы видим, что за месяц в категорию «А» приходит по пять обращений. Тогда мы её просто объединяем с другой категорией. А если мы видим, что у нас много сообщений в день падает в категорию «другое», то мы их анализируем и выделяем новые категории. Это необходимо, чтобы принимать разные управленческие решения, например:
1. Оперативно выявлять репутационные риски. Негативные обращения позволяют быстро выявить проблему и вовремя её нейтрализовать.
2. Формировать контент-план. С помощью анализа обращений мы формируем и корректируем контент-план. Например, если мы видим, что у нас очень много обращений связано с определённой темой, то мы готовим контент на эту тему.
3. Усиливать или отключать каналы поддержки. Мы смотрим отчёты по каналам и на основании этой информации можем принимать решения о развитии или отключении некоторых каналов поддержки.
Информация из отчётов показывает, насколько эффективна действующая система тегирования. Например, мы видим, что за месяц в категорию «А» приходит по пять обращений. Тогда мы её просто объединяем с другой категорией. А если мы видим, что у нас много сообщений в день падает в категорию «другое», то мы их анализируем и выделяем новые категории. Это необходимо, чтобы принимать разные управленческие решения, например:
1. Оперативно выявлять репутационные риски. Негативные обращения позволяют быстро выявить проблему и вовремя её нейтрализовать.
2. Формировать контент-план. С помощью анализа обращений мы формируем и корректируем контент-план. Например, если мы видим, что у нас очень много обращений связано с определённой темой, то мы готовим контент на эту тему.
3. Усиливать или отключать каналы поддержки. Мы смотрим отчёты по каналам и на основании этой информации можем принимать решения о развитии или отключении некоторых каналов поддержки.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
