+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
Банк «Открытие» (в наст. время часть Банка ВТБ):
как не пропустить ни одного обращения клиента и упоминания банка
Люди пишут жалобы, отзывы и новости о банке всюду: в официальных сообществах, на отзовиках, в блогах, на форумах, в соцсетях и на картах. Как всё это отследить, оперативно обработать, помочь тем, кому нужна помощь, а остальную информацию использовать для развития бизнеса? Как понять, кто из сотрудников справляется, а кому не хватает времени или навыков? Как узнать, остался клиент довольным или нет? Все эти и другие задачи удалось решить с помощью интеграции Юздеска с Юсканом и Поинтером.
- Обработка обращений и упоминаний шла через разные системы, без единого центра.
- Ежедневное ручное внесение данных в Excel из всех каналов и последующее сведение таблиц руководителем отнимало много времени.
- Потеря данных о заявках из-за пропусков или забытых записей.
- Время ответа измерялось только по комментариям под постами, а обращения из других источников.
Какие проблемы хотели решить:
- Все обращения из соцсетей и Юскана автоматически поступают в Юздеск в виде тикетов.
- За каждым сотрудником закреплён свой канал.
- Статистика формируется автоматически и доступна одним кликом за любой период и по любому оператору.
- Внедрены метрики SLA и CSI, система мотивации привязана к показателям.
- Время ответа оператора сокращено с 3 часов до 20–30 минут.
Каких результатов достигли:
“
На Юздеске остановились по двум причинам: отзывчивость юздесковцев и простота решения. Если с другими компаниями мне приходилось по несколько дней решать какие-то вопросы в формате переписки по электронной почте, то с сотрудником Юздеска мы постоянно были на связи. Он очень быстро и отзывчиво приходил на помощь.
Как клиентский сервис Банка работал раньше
В 2019 году сотрудники отдела по работе с клиентами в соцмедиа использовали экселевские таблицы и Юскан, который собирал все упоминания о компании в интернете.
Операторы отвечали на запросы клиентов в соцсетях, вручную разбирали упоминания и обрабатывали те, которые требовали ответа. После обработки запросов сотрудники вносили их в свои таблицы и в конце рабочего дня отдавали руководителю отдела. А тот сводил все таблицы в одну и формировал статистику по работе отдела.
Сотрудникам отдела приходилось много времени тратить на заполнение и сведение табличек вместо того, чтобы использовать его для решения проблем клиентов. Кроме того, при таком подходе можно легко ошибиться: закрутился или отвлёкся и забыл внести информацию — данные о заявке потерялись.
Чтобы оценивать работу сотрудников, в отделе измеряли время ответа в программе для аналитики соцсетей. Но с её помощью мы могли оценить только скорость ответа на комментарии под постами. А работа с обращениями в официальных сообществах, на отзовиках, в блогах, форумах и на картах оставалась неучтёной.
Операторы отвечали на запросы клиентов в соцсетях, вручную разбирали упоминания и обрабатывали те, которые требовали ответа. После обработки запросов сотрудники вносили их в свои таблицы и в конце рабочего дня отдавали руководителю отдела. А тот сводил все таблицы в одну и формировал статистику по работе отдела.
Сотрудникам отдела приходилось много времени тратить на заполнение и сведение табличек вместо того, чтобы использовать его для решения проблем клиентов. Кроме того, при таком подходе можно легко ошибиться: закрутился или отвлёкся и забыл внести информацию — данные о заявке потерялись.
Чтобы оценивать работу сотрудников, в отделе измеряли время ответа в программе для аналитики соцсетей. Но с её помощью мы могли оценить только скорость ответа на комментарии под постами. А работа с обращениями в официальных сообществах, на отзовиках, в блогах, форумах и на картах оставалась неучтёной.
Почему решили внедрить хелпдеск
Нам нужно было выстроить процессы по поддержке клиентов в соцмедиа так, чтобы не терять информацию, избавить сотрудников от рутины и реально оценивать эффективность их работы.
В банке есть глобальная поддержка клиентов с чатом, почтой, звонками и CRM-системой. А наш отдел стоит особняком, как островок в океане, и поддерживает клиентов в социальных сетях: на отзовиках, форумах, блогах, и вообще везде в интернете, где им понадобится наша помощь. Чтобы вписать социальные сети в глобальную систему банка, пришлось бы искать какие-то кастомные решения и тратить кучу времени. Это долго, непродуктивно и вообще не подходит под наши условно простые процессы.
До банка я работала аккаунт-менеджером в Юскане и для многих клиентов настраивала интеграцию Юздеска. То есть я уже знала про такой инструмент, как хелпдеск, и понимала его пользу. В нашей ситуации это было самое простое решение задач отдела, которое можно было быстро реализовать.
В банке есть глобальная поддержка клиентов с чатом, почтой, звонками и CRM-системой. А наш отдел стоит особняком, как островок в океане, и поддерживает клиентов в социальных сетях: на отзовиках, форумах, блогах, и вообще везде в интернете, где им понадобится наша помощь. Чтобы вписать социальные сети в глобальную систему банка, пришлось бы искать какие-то кастомные решения и тратить кучу времени. Это долго, непродуктивно и вообще не подходит под наши условно простые процессы.
До банка я работала аккаунт-менеджером в Юскане и для многих клиентов настраивала интеграцию Юздеска. То есть я уже знала про такой инструмент, как хелпдеск, и понимала его пользу. В нашей ситуации это было самое простое решение задач отдела, которое можно было быстро реализовать.
Как выбирали хелпдеск-систему и почему остановились на Юздеске
Мы посмотрели несколько сервисов, которые на тот момент были на рынке. На Юздеске остановились по двум причинам: отзывчивость юздесковцев и простота решения.
Мы созвонились, он провёл онлайн-демонстрацию системы и ответил на все вопросы. Поскольку у нас не было метрик, нам было интересно, что может измерять Юздеск. Он подробно рассказал про метрики и отчёты, скинул ссылки, где можно почитать, как использовать их для бизнеса. Нам было важно настроить интеграцию с Юсканом, чтобы перенести все обращения клиентов в Юздеск. Саша подробно всё объяснил.
- Отзывчивость и открытость команды. Мы сразу начали общаться с Александром Болотовым — он и тогда, и сейчас быстро реагирует на все наши запросы. Если с другими компаниями приходилось по несколько дней решать какие-то вопросы в формате переписки по электронной почте, то с Сашей мы постоянно были на связи в Телеграме. Он очень быстро и отзывчиво приходил на помощь.
Мы созвонились, он провёл онлайн-демонстрацию системы и ответил на все вопросы. Поскольку у нас не было метрик, нам было интересно, что может измерять Юздеск. Он подробно рассказал про метрики и отчёты, скинул ссылки, где можно почитать, как использовать их для бизнеса. Нам было важно настроить интеграцию с Юсканом, чтобы перенести все обращения клиентов в Юздеск. Саша подробно всё объяснил.
- Функционал и простота решения. Нам не нужна была сложная машина с кучей дополнительных фич. Мы хотели простое понятное решение, которое быстро интегрируем в работу с соцсетями и наконец начнём её качественно измерять. С помощью Саши я протестировала Юздеск и поняла, что это нам подходит.
Как настраивали интеграцию Юздеска с другими сервисами
Первым делом мы настроили Юскан — систематизировали поток упоминаний о компании. Мы отключили СМИ, мессенджеры и коммерческие упоминания — ими занимаются другие отделы банка. На нашем отделе остались отзовики, форумы, блоги и соцсети. Мы разбили их на категории и присвоили теги. Благодаря тегам мы поняли приоритеты площадок, на которых будем отвечать. После этого мы перенесли все наши официальные соцсети в Юздеск и интегрировали в него Юскан. В результате все обращения в официальных сообществах и упоминания из Юскана стали попадать в Юздеск. По сути, он у нас работает как агрегатор всего потока из соцмедиа.
Потом мы поняли, что у нас проседают картографические сервисы — Юскан обрабатывает их только частично. Тогда мы подключили Поинтер — это тоже агрегатор с кучей разных задач. Ребята из другого отдела используют его для обновления информации на картах. А нам достаточно было подтягивать в Юздеск все комментарии под точками на Яндекс.Картах, GoogleMaps, 2ГИС. Мы настроили интеграцию, и теперь все отзывы о нас на картах автоматически подтягиваются в Юздеск и собираются в одном окошке.
Если до интеграции с Юздеском сотрудникам приходилось постоянно переключаться между разными окнами, то теперь всё попадает в один сервис. Больше нет никакой путаницы, и сотрудник поддержки тратит больше времени на то, чтобы подробно разобраться в проблеме и помочь клиенту.
Когда появился Юздеск, мы разделили клиентские запросы и общий поток упоминаний в Юскане. Теперь клиентские отчёты мы собираем в Юздеске, по общему потоку — в Юскане.
По отчётам из Юздеска мы оцениваем эффективность сотрудников и удовлетворённость клиентов.
Потом мы поняли, что у нас проседают картографические сервисы — Юскан обрабатывает их только частично. Тогда мы подключили Поинтер — это тоже агрегатор с кучей разных задач. Ребята из другого отдела используют его для обновления информации на картах. А нам достаточно было подтягивать в Юздеск все комментарии под точками на Яндекс.Картах, GoogleMaps, 2ГИС. Мы настроили интеграцию, и теперь все отзывы о нас на картах автоматически подтягиваются в Юздеск и собираются в одном окошке.
Если до интеграции с Юздеском сотрудникам приходилось постоянно переключаться между разными окнами, то теперь всё попадает в один сервис. Больше нет никакой путаницы, и сотрудник поддержки тратит больше времени на то, чтобы подробно разобраться в проблеме и помочь клиенту.
Когда появился Юздеск, мы разделили клиентские запросы и общий поток упоминаний в Юскане. Теперь клиентские отчёты мы собираем в Юздеске, по общему потоку — в Юскане.
По отчётам из Юздеска мы оцениваем эффективность сотрудников и удовлетворённость клиентов.
Отвечаем на обращения и отзывы клиентов
Каждый сотрудник в отделе отвечает за свой канал: кто-то за отзовики, кто-то за карты, кто-то за личку социальных сетей. Сообщения из всех каналов попадают в Юздеск и превращаются в тикеты. Чтобы сотрудникам не приходилось вручную отбирать свои тикеты, мы настроили в Юздеске фильтры. Человек применяет фильтр и видит сообщения только из того канала, с которым работает.
Если сотрудник понимает, что не может помочь клиенту из-за недостатка опыта или времени, он назначает тикет на более опытного коллегу и пишет комментарий. А если своими силами вопрос не решить, мы отправляем его коллегам из других отделов.
Например, если у клиента украли деньги с карты, мы передаём его обращение в отдел претензий. Просто руками заводим новый тикет в банковской CRM, отмечаем нужный отдел, описываем проблему в комментарии и указываем, что клиент пришёл через социальные сети.
Если сотрудник понимает, что не может помочь клиенту из-за недостатка опыта или времени, он назначает тикет на более опытного коллегу и пишет комментарий. А если своими силами вопрос не решить, мы отправляем его коллегам из других отделов.
Например, если у клиента украли деньги с карты, мы передаём его обращение в отдел претензий. Просто руками заводим новый тикет в банковской CRM, отмечаем нужный отдел, описываем проблему в комментарии и указываем, что клиент пришёл через социальные сети.
Чтобы перенаправить тикет на коллегу, просто добавляем исполнителя и оставить комментарий с описанием ситуации — тикет сразу появится в списке нового исполнителя
Почти все оскорбительные комментарии мы не обрабатываем — сразу закрываем. Если оставили на картах комментарий c матом, жалуемся через Поинтер. Яндекс и Гугл реагируют на жалобы и удаляют такие комментарии.
Одним кликом выбираем в списке каналов Поинтер, и получаем список обращений, которые люди оставили на картах
Мониторим упоминания банка в соцмедиа
Юскан собирает для нас любые упоминания о компании. Модератор просматривает этот поток информации, размечает ручками упоминания, которые требуют ответа, и отправляет в Юздеск. Ответственный за канал оператор забирает обращение, обрабатывает и помогает клиенту. Остальные упоминания модератор распределяет по категориям, а потом мы формируем на основе этих данных отчёты для маркетинга.
Например, появилось упоминание в соцсетях с какой-то новостью про банк. Модератор видит, что отвечать на это не нужно, тегирует упоминание как новость и отмечает тикет как обработанный.
Следующее упоминание — сообщение на форуме: «У меня проблема с картой. Что делать?». Это обращение клиента, ему надо помочь. Модератор назначает тикет на ответственного оператора, тегирует как обращение по опенкарт, присваивает категорию и отправляет в Юздеск. Сотрудник забирает этот тикет и обрабатывает. В Юскане он отмечается как обработанный и в отчёты для маркетинга не попадает.
В результате интеграции сервисов все обращения клиентов уходят в Юздеск, а в Юскане остаются только размеченные маркетинговые упоминания, по которым мы собираем отчётность по активности в соцмедиа.
Например, появилось упоминание в соцсетях с какой-то новостью про банк. Модератор видит, что отвечать на это не нужно, тегирует упоминание как новость и отмечает тикет как обработанный.
Следующее упоминание — сообщение на форуме: «У меня проблема с картой. Что делать?». Это обращение клиента, ему надо помочь. Модератор назначает тикет на ответственного оператора, тегирует как обращение по опенкарт, присваивает категорию и отправляет в Юздеск. Сотрудник забирает этот тикет и обрабатывает. В Юскане он отмечается как обработанный и в отчёты для маркетинга не попадает.
В результате интеграции сервисов все обращения клиентов уходят в Юздеск, а в Юскане остаются только размеченные маркетинговые упоминания, по которым мы собираем отчётность по активности в соцмедиа.
Внедрили метрики для сотрудников
Наконец мы начали собирать всю статистику в одном месте. Больше ничего не нужно делать руками — статистика автоматически генерируется в Юздеске.
Можно посмотреть данные за любое время отдельно по оператору и в целом по команде. Благодаря Юздеску мы внедрили метрики SLA (скорость ответа) и CSI (обратная связь), привязали к ним мотивацию сотрудников и этим сократили время ответа оператора с 3-х часов до 20–30 минут. Это время мы теперь тратим на клиентов, обучение сотрудников и апгрейды.
Раз в месяц мы смотрим в Юздеске статистику по времени ответов, лайкам/дизлайкам и анализируем отдельно по каждому оператору нагрузку: кто сколько тикетов решил, какой сложности, и каким был фидбек от клиентов. На основе этих данных мы видим, кто как загружен, кого нужно поднатаскать в определённых вопросах, и можем распределить силы в команде. И всё это делается в пару кликов, а не руками через кучу табличек, которые сотрудники собирают сами.
Отдел контроля качества у нас тоже подключён к Юздеску. Ребята из этого отдела раз в месяц выборочно берут и вычитывают 10–15 тикетов.
Можно посмотреть данные за любое время отдельно по оператору и в целом по команде. Благодаря Юздеску мы внедрили метрики SLA (скорость ответа) и CSI (обратная связь), привязали к ним мотивацию сотрудников и этим сократили время ответа оператора с 3-х часов до 20–30 минут. Это время мы теперь тратим на клиентов, обучение сотрудников и апгрейды.
- SLA — скорость ответа на обращение клиента. В Юздеске мы стали качественно считать время по всем обращениям. В системе есть полезная фича, которой мы активно пользуемся — возможность поставить тикет на паузу, чтобы время не считалось, когда мы ждём ответа от коллег из других отделов или от клиента. Например, клиент описал нам свою проблему, но для того, чтобы её решить, мы задали ему уточняющий вопрос. А он говорит: «Чтобы ответить на эти вопросы, мне надо спросить у моей жены, как она оплачивала покупку». Тогда мы ставим тикет на паузу, чтобы дождаться, пока клиент к нам вернётся. В результате время ответа считается справедливо.
- CSI — индекс удовлетворённости клиента. Показатель СSI — это когда клиент ставит лайк/дизлайк после того, как закончил общение с оператором. Этой метрики у нас вообще не было, то есть мы не особо понимали, остался клиент довольным или нет. Юздеск измеряет эти лайки/дизлайки, и мы теперь используем эту оценку в работе. Мы вычитываем и анализируем тикеты с лайками и дизлайками, ищем слабые и сильные стороны и либо поощряем сотрудника, либо разбираем и исправляем ошибки. Это огромный плюс, который нам дал Юздеск.
Раз в месяц мы смотрим в Юздеске статистику по времени ответов, лайкам/дизлайкам и анализируем отдельно по каждому оператору нагрузку: кто сколько тикетов решил, какой сложности, и каким был фидбек от клиентов. На основе этих данных мы видим, кто как загружен, кого нужно поднатаскать в определённых вопросах, и можем распределить силы в команде. И всё это делается в пару кликов, а не руками через кучу табличек, которые сотрудники собирают сами.
Отдел контроля качества у нас тоже подключён к Юздеску. Ребята из этого отдела раз в месяц выборочно берут и вычитывают 10–15 тикетов.
Дополнительный бонус — ночники
Благодаря Юздеску мы реализовали такую идею, как ночная смена в социальных сетях. Если раньше операторы работали только с 9:00 до 20:00, то в Юздеске мы увидели, сколько конкретно тикетов прилетает в нерабочее время. На основе этих данных мы рассчитали, сколько нам нужно операторов в ночь, и внедрили работу ночников.
С помощью Юздеска нам удалось обосновать, что без ночников не обойтись: мы показали руководству конкретные цифры и понятные отчёты, и они сказали: «Да, окей. Есть ресурс, вот вам люди, учите их отвечать в соцсетях, и пусть они уходят в ночь». Мы взяли ребят из контакт-центра и перевели на свой маленький остров.
Сейчас в нашем отделе 12 сотрудников: 8 человек работают днём, 4 — ночью.
С помощью Юздеска нам удалось обосновать, что без ночников не обойтись: мы показали руководству конкретные цифры и понятные отчёты, и они сказали: «Да, окей. Есть ресурс, вот вам люди, учите их отвечать в соцсетях, и пусть они уходят в ночь». Мы взяли ребят из контакт-центра и перевели на свой маленький остров.
Сейчас в нашем отделе 12 сотрудников: 8 человек работают днём, 4 — ночью.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
