Кейс внедрения

Как Timeрad справляется с нагрузкой отдела поддержки с помощью Юздеска

Timepad (ООО «Таймпэд ЛТД»)

– это российская платформа для организации, продвижения и посещения мероприятий.

Объем клиентских обращений

4700 обращений в месяц

Год внедрения Юздеска

2018 год

Контактное лицо

Тарасова Ксения, руководитель отдела поддержки

До внедрения Юздеска:

Используемый инструмент:

Zendesk

Проблема в поддержке:

До Юздеска команда пользовалась Zendesk. Это был общий Help Desk для отдела поддержки и разработки, что вызывало некоторые неудобства. Делили один инструмент с разработкой, не было гибкости в настройках и автоматизации.

Цель поиска нового инструмента:

Внедрить платформу для поддержки, с возможностью гибких настроек и автоматизации, чтобы растить отдел поддержки, делать понятную структуру для клиентов и сотрудников.

Решение и внедрение

Создание рабочей области и первичная настройка под задачи поддержки

Месяц тестирования и внедрения необходимых фичей

Перенос тикетов из Zendesk с помощью команды Юздеска

Старт полноценной работы в новой системе

“

– Почему вы выбрали именно Юздеск?

"Искали подходящие решения, на рынке их тогда было не очень много. Самым популярным был И., но на тот момент он показался слишком избыточным для нашей молодой команды. С Юздеском познакомились на конференции и решили: почему бы и нет. Молодые и перспективные, такие же, как и мы! Понравилось, что сервис постоянно развивается, идёт в ногу со временем и закрывает наши потребности."

Руководитель отдела поддержки в Timepad

Покажем, как в 3 раза ускорить ответы клиентам и снизить нагрузку операторов до 80%

Запишитесь на демо

Рассчитаем экономию и окупаемость при внедрении ИИ-агента в поддержку

Оценим сколько времени операторов съедает рутина и что из этого закроет ИИ

Покажем какие функции Юздеска ускорят работу поддержки и ответы клиентам

Разберем ваши текущие процессы и задачи в поддержке

Записаться на демо

Какие каналы подключили, какие сценарии настроили

Подключили почтовый канал (Gmail)

1
Интегрировали формы на сайте, телефонию Mango и соцсети

2
Сделали кастомизацию блока, чтобы выводить информацию из админки сайта

3
Для работы со смежными отделами использовали интеграцию с AMO CRM, сделанную через подрядчика

4

Трудности внедрения

Сложностей не возникало, документация понятная.

Порадовала гибкость в настройке правил, это то, чего не хватало в Zendesk. С помощью этого инструмента мы уже начали выстаивать структуру общения с клиентами и управлять их ожиданиями.

Также было здорово получить полноценное понятное SLA и начать управление CSATом.

Результаты внедрения

Контроль метрик

До внедрения Юздеска основные метрики не замерялись, так как было сложно настроить разделение тикетов двух отделов.

Появилась возможность отслеживать метрики и уже на полученных данных строить стратегию работы и улучшений.

Системность

С нагрузкой стало справляться легче, так как появилась понятная структура работы с тикетами и пропало трение между отделами.

Прозрачная аналитика

Руководитель получает единую картину загрузки и может управлять сроками на основе данных, а не ручных проверок почтовых ящиков.

Планы на будущее

В ближайшие годы нет планов масштабировать размеры поддержки, но рост обращений всегда закладывается.

Поэтому думаем над инструментами, которые помогали бы обеспечивать высокую производительность без потери качества силами текущей команды.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо