+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
CSAT: что это, как измерить и зачем улучшать удовлетворённость клиентов
Автоматизация
Опубликовано: 10.04.2018
Обновлено: 15.09.2025
Время на чтение: 19 минут
CSAT (расшифровка ― Customer Satisfaction Score) ― это индекс удовлетворенности клиентов, который позволяет оценить успешность работы команды поддержки. Что такое CSAT? CSAT ― это в какой-то степени самый универсальный показатель оценки бизнеса. Однако не все знают, что с ним делать.
Мы опишем, что такое CSAT-метрика, и приоткроем завесу тайны: расскажем, какие показатели, в зависимости от сферы, сами руководители считают идеальными, а каких добиваются на практике. Также расскажем про формулу расчета индекса удовлетворенности и прочие полезные моменты, касающиеся этого показателя.
Содержание
Часть 1. Ликбез
Что такое CSAT
CSAT — это показатель (метрика) удовлетворенности клиентов после их взаимодействия с вашей компанией или в целом по отношению к ней. Проще говоря, она представляет собой оценку, поставленную вам пользователем. Например, после диалога со службой поддержки человека попросят оставаться на линии и оценить работу саппорта по 5-балльной шкале. CSAT сочетается с другими подобными показателями, например, NPS и CES.
CSAT — простая метрика. Ее легко посчитать, и она дает много полезной информации, потому что разделяет клиентов на удовлетворенных и неудовлетворенных. Ориентируясь на CSAT, беря во внимание этот показатель, вы поймете, что улучшить, а что оставить без изменений.
Немного интересных цифр:
- Всего 40% клиентов могут остаться с вами в течение года, если у них был негативный опыт взаимодействия. При положительном опыте показатель выше — 75%.
- 67% клиентов указывают на плохое обслуживание как на основную причину ухода.
- 81% довольных пользователей с большей вероятностью снова будут иметь с вами дело, если вы запомнились с хорошей стороны.
- Максимизация удовлетворенности клиентов на протяжении всего их пути (customer journey) может повысить удовлетворенность на 20%, увеличить выручку до 15% и снизить затраты на обслуживание на целых 20%.
Чем еще хорош метод?
- Возможностями для общения
Лайфхак: попросите покупателя, который поставил вам высшую оценку, написать небольшой отзыв в социальных сетях.
- Экономией денег и повышением прибыли
- Улучшением имиджа
- Легкостью измерения и анализа
Недостатки
- Самоотчет.
- Ограниченность.
- Индивидуальность.
Вывод: CSAT-метрика ― это параметр, который не покажет вам, почему клиент выбрал тот или иной вариант ответа, но покажет, что его волнует.
Как считать показатель CSAT?
Разделите количество положительных ответов на общее количество ответов. Затем умножьте на сто — и получите индекс удовлетворенности в процентах. Пример расчета по формуле CSAT:
120/150 х 100 = 80 %
120/150 х 100 = 80 %
Лайфхак: считайте CSAT показатели метрики в динамике за месяцы или годы.
Источник: kpi-max.com
Как составить опрос
Формула CSAT не имеет смысла без опросов и данных, полученных от клиентов. Сначала определите, что конкретно вы хотите узнать благодаря CSAT. Затем составьте выборку респондентов. Сегментируйте, например, по времени выполнения задачи или по тому, как они пользуются продуктом.
Подумайте о формате, стиле и Tone of Voice. Все должно согласовываться с позиционированием бренда.
Начинайте составлять вопросы для оценки удовлетворенности клиентов. Вот несколько видов:
Не используйте фразу «Оцените работу». Она не продемонстрирует удовлетворенность клиентов. Спрашивайте:
Для e-commerce: «Легко ли оформить заказ?», для SaaS: «Понятен ли функционал?».
Подумайте о формате, стиле и Tone of Voice. Все должно согласовываться с позиционированием бренда.
Начинайте составлять вопросы для оценки удовлетворенности клиентов. Вот несколько видов:
- Вопросы по шкале оценок. Чаще всего используют числа от одного до пяти.
- Вопросы по шкале Ликерта (Лайкерта). Несложные варианты ответов от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен».
- Закрытые. Любые вариации ответов «Да/Нет».
- Номинальные. Вопросы с множественным выбором из определенного количества вариантов.
Не используйте фразу «Оцените работу». Она не продемонстрирует удовлетворенность клиентов. Спрашивайте:
- «Насколько быстро решили проблему?».
- «Помог ли специалист Александр?».
Для e-commerce: «Легко ли оформить заказ?», для SaaS: «Понятен ли функционал?».
Этапы внедрения CSAT в бизнес-процессы
Пошаговое руководство по запуску CSAT
Чтобы запустить CSAT и получить информацию по метрике, начните с одного канала, тестируйте на 10% клиентов. Автоотправка результатов ― через 2 минуты после закрытия тикета. Через неделю — анализ, корректировка вопросов, масштабирование.
Анализ и интерпретация результатов CSAT
Забудьте средние показатели. Смотрите динамику по дням, провалы после обновлений. Сегментируйте по операторам, типам обращений. CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) падает по понедельникам? Усильте смену.
Как повысить показатель удовлетворенности CSAT
- Обеспечьте непрерывное улучшение сервиса. Еженедельно разбирайте негатив с командой, составьте базу знаний типовых проблем. Награждайте операторов не за количество тикетов, а за 5 звезд
- Оптимизируйте клиентский путь и процессы. Найдите точки боли. Ждут ответ 40 минут? Добавьте чат-бота. Переводят между отделами? Обучите первую линию решать 80% вопросов.
- Организуйте регулярный сбор обратной связи. Автоматизируйте с умом. Не спамьте опросами для оценки удовлетворенности потребителя — выберите ключевые точки. Чередуйте форматы: смайлики, звезды, текст. Между опросами делайте перерыв минимум месяц.
- Персонализируйте подход к клиентскому опыту. VIP-клиенту — письмо от руководителя после низкой оценки. Новичку — обучение после первой покупки. Запоминайте имена, предпочтения, проблемы.
Примеры использования CSAT в разных индустриях
- Розничная торговля. Сеть электроники внедрила CSAT-терминалы на выходе. Выявили проблему с очередями, наняли кассиров. Индекс удовлетворенности клиентов вырос с 72% до 89%.
- В IT-разработке. IT-компании измеряют CSAT после релизов. Стартап обнаружил: клиенты недовольны не багами, а отсутствием уведомлений. Добавили changelog — уровень удовлетворенности клиентов вырос на 15%.
- В работе клиентских сервисов и техподдержек. CSAT — зеркало support-команды. Внедрите пятиминутки: разбор оценок уровня удовлетворенности клиентов ниже 4, обмен формулировками, празднование побед.
Интеграция CSAT с другими метриками качества
CSAT — это эмоции сейчас и удовлетворенность потребителя, NPS — готовность рекомендовать, CES — затраченные усилия. Клиент доволен решением (CSAT высокий), но потратил 2 часа (CES низкий) и не порекомендует (NPS низкий).
Все эти показатели нужно комбинировать. CSAT собирать после каждого контакта, CES — после сложных процессов, NPS — раз в квартал. Увидите, где клиенты довольны моментом, но разочарованы в целом. Усредненный дашборд здоровья клиента — это CSAT > 4, NPS > 8, CES < 3, ответ < 5 минут. Не соответствует? Клиент в зоне риска — анализируйте данные:
Все эти показатели нужно комбинировать. CSAT собирать после каждого контакта, CES — после сложных процессов, NPS — раз в квартал. Увидите, где клиенты довольны моментом, но разочарованы в целом. Усредненный дашборд здоровья клиента — это CSAT > 4, NPS > 8, CES < 3, ответ < 5 минут. Не соответствует? Клиент в зоне риска — анализируйте данные:
- Измеряйте уровень удовлетворенности клиентов поэтапно: после первого контакта, решения проблемы, через неделю.
- Исходя из данных вы поймете, где теряете удовлетворенность — в скорости, качестве или результате.
Часть 2. Исследование «Юздеска»
Когда передо мной впервые встала задача поставить адекватную планку собственному отделу поддержки и сказать, что мы будем считать хорошим результатом и от какого показателя мы будем оформлять премию, оказалось, что нет никакого универсального мерила. Никто не мог утверждать, что, допустим, для SaaS-сервиса 95% — это хорошо, 97% — просто супер, а для интернет-магазина 85% — уже счастье. Цифр не знал никто, и посоветоваться было не с кем.
Эмпирическим путем я поставила планку 96% удовлетворенных поддержкой клиентов (SaaS). Все, что выше, — премируется. Все, что ниже, — должно вызывать тревогу.
И когда у меня появилась возможность провести небольшой опрос, я поняла, что это обязательно надо сделать. Цифры будут прозрачными, снимут лишние вопросы и уберут синдром самозванца у тех, кто только начал расставлять ориентиры для своего отдела или просто сомневается в правильности текущих решений.
Эмпирическим путем я поставила планку 96% удовлетворенных поддержкой клиентов (SaaS). Все, что выше, — премируется. Все, что ниже, — должно вызывать тревогу.
И когда у меня появилась возможность провести небольшой опрос, я поняла, что это обязательно надо сделать. Цифры будут прозрачными, снимут лишние вопросы и уберут синдром самозванца у тех, кто только начал расставлять ориентиры для своего отдела или просто сомневается в правильности текущих решений.
Кто участвовал в опросе
Своими данными про удовлетворенность клиентов на условиях анонимности поделились 50 компаний — от банков до офлайн-услуг — и некоторые даже разрешили открыто упомянуть полученные результаты, за что им отдельное спасибо.
Вопроса было всего два: сколько в процентах CSAT по поддержке сейчас и сколько хочется.
Вопроса было всего два: сколько в процентах CSAT по поддержке сейчас и сколько хочется.
Что получилось
Банки
85-96%
Текущие показатели
95-100%
Идеал, к которому стремятся
SaaS
96-100%
Текущие показатели
98-100%
Идеал, к которому стремятся
IT сервисы
76-97%
Текущие показатели
95-99%
Идеал, к которому стремятся
Телеком
70-85%
Текущие показатели
90%
Идеал, к которому стремятся
Веб-сервисы
83-92%
Текущие показатели
90-100%
Идеал, к которому стремятся
Ecom и ритейл
80-90%
Текущие показатели
90-95%
Идеал, к которому стремятся
Офлайн услуги (логистика, перевозки, рестораны)
87-97%
Текущие показатели
95-100%
Идеал, к которому стремятся
МФО
75-85%
Текущие показатели
90-95%
Идеал, к которому стремятся
Инсайд
Кликните на логотип, чтобы узнать показатели компании.
Что с этим делать?
Принять и жить дальше. Цифры удовлетворенности клиентов не оказались новыми или неожиданными. До опроса мы думали, что большинство из нас стремится к отметке в 99% или 100%, но насколько это досягаемо и оправдано — большой вопрос. У меня был месяц, в котором не было ни одной плохой оценки саппорту, но я считаю это скорее не нормой, потому что нет ничего идеального, слишком хорошо никогда не бывает.
Планка удовлетворенности клиентов, которую вы ставите перед своей командой и хотите показывать руководству как символ успеха отдела, должна подбираться индивидуально:
Пусть этот разброс напомнит о том, что делаете вы это в первую очередь для себя и клиентов, а не для красивых цифр для начальства. Пусть 75% или 85% не будут означать провал. Это просто повод пересмотреть процессы и прислушаться к людям: почему многие из них недовольны?
Примечательно, что совсем низких показателей не нашлось ни у кого из опрошенных. Свалю это на то, что мои читатели самые клиентоориентированные, и все критические дыры у них давно закрыты. Теория правдива, потому что CSAT глубоко ниже нормы (50–60%), как правило, бывает у тех, кто только начинает внедрять поддержку, и это временное явление.
Основные правила:
Планка удовлетворенности клиентов, которую вы ставите перед своей командой и хотите показывать руководству как символ успеха отдела, должна подбираться индивидуально:
- с оглядкой на специфику компании/клиентов;
- должна быть правдоподобной и досягаемой, иначе она будет демотивировать сотрудников.
Пусть этот разброс напомнит о том, что делаете вы это в первую очередь для себя и клиентов, а не для красивых цифр для начальства. Пусть 75% или 85% не будут означать провал. Это просто повод пересмотреть процессы и прислушаться к людям: почему многие из них недовольны?
Примечательно, что совсем низких показателей не нашлось ни у кого из опрошенных. Свалю это на то, что мои читатели самые клиентоориентированные, и все критические дыры у них давно закрыты. Теория правдива, потому что CSAT глубоко ниже нормы (50–60%), как правило, бывает у тех, кто только начинает внедрять поддержку, и это временное явление.
Основные правила:
- Не забывайте о многоканальности: дайте пользователям возможность выбирать, где задать вопрос. Больше площадок для ответа — лучше показатели.
- Персонализируйте опыт клиентов: обращайтесь по имени, подробно расспрашивайте о проблеме.
- Попробуйте определить ожидания или важность, которую они придают различным сторонам вашего продукта. Без этого вы рискуете потратить ресурсы для повышения удовлетворенности клиентов на неважные вещи.
Погрешности и подводные камни
В рамках этого опроса и статьи я обсуждаю только показатели, которые имеют отношение к непосредственной работе поддержки. Это не оценка продукта, не оценка процессов. И это многое усложняет. Я уже писала о том, что рекомендую разделять метрики как минимум на две: CSAT или CES 2.0 для поддержки и NPS для оценки лояльности в целом.
CSAT необходим руководителю поддержки, чтобы понимать, как работает его команда. Достаточно ли вежливы сотрудники, быстро ли клиент находит и получает свой ответ, доволен ли он уровнем обслуживания и чувствует ли себя комфортно. Чтобы получить эту цифру «без примесей», важно задавать правильные вопросы в правильный момент.
Например, спрашивать, как клиент оценит работу службы поддержки или диалог с оператором сразу после того, как этот диалог состоялся. Если в формулировке допустить двоякость, метрика будет нечистой: будут оценивать не только поддержку, но и продукт («Ставлю 3 балла из 10, потому что Иван ответил хорошо, но у меня ничего не работало целый час»). А это как раз должно замеряться в NPS: насколько клиент удовлетворен продуктом и насколько велик шанс того, что он его кому-то порекомендует.
CSAT эффективнее использовать вместе с другими метриками. Анализируйте: иногда клиент лоялен к отделу поддержки и доволен им, но продукт ему не нравится, а это значит, что даже при показателе 99% вы будете терять покупателей, не узнав их настоящей боли.
CSAT необходим руководителю поддержки, чтобы понимать, как работает его команда. Достаточно ли вежливы сотрудники, быстро ли клиент находит и получает свой ответ, доволен ли он уровнем обслуживания и чувствует ли себя комфортно. Чтобы получить эту цифру «без примесей», важно задавать правильные вопросы в правильный момент.
Например, спрашивать, как клиент оценит работу службы поддержки или диалог с оператором сразу после того, как этот диалог состоялся. Если в формулировке допустить двоякость, метрика будет нечистой: будут оценивать не только поддержку, но и продукт («Ставлю 3 балла из 10, потому что Иван ответил хорошо, но у меня ничего не работало целый час»). А это как раз должно замеряться в NPS: насколько клиент удовлетворен продуктом и насколько велик шанс того, что он его кому-то порекомендует.
CSAT эффективнее использовать вместе с другими метриками. Анализируйте: иногда клиент лоялен к отделу поддержки и доволен им, но продукт ему не нравится, а это значит, что даже при показателе 99% вы будете терять покупателей, не узнав их настоящей боли.
В Юздеске следить за отзывами и показателями настолько легко, что приятно:
Подробнее о том, как рассчитать показатели KPI отдела поддержки клиентов.
В статье "5 секретов автоматизации клиентской поддержки" мы рассказали о том, как автоматически спрашивать у клиентов, что им не понравилось, если они поставили плохую оценку, но не оставили комментарий.
- У нас есть отдельный отчет по CSAT с разбивкой по любому каналу обращений и с разделением по агентам
- Настраиваемый вид запроса оценки
- Гибкая настройка каналов, в которых запрашивается оценка (какие-то, например, можно исключить)
- Уведомления об оценках
- Возможность автоматизировать весь процесс сбора обратной связи, что особенно полезно для расчета CSAT
Подробнее о том, как рассчитать показатели KPI отдела поддержки клиентов.
В статье "5 секретов автоматизации клиентской поддержки" мы рассказали о том, как автоматически спрашивать у клиентов, что им не понравилось, если они поставили плохую оценку, но не оставили комментарий.
Важные напоминания
Подвести черту хочется не столько под цифрами, сколько под тем, что за ними кроется. Даже если вы достигли заветной отметки в 99% и думаете, что выше уже не будет, жалобы и недовольства по-прежнему где-то есть, поэтому важно заботиться не только о показателях в целом, но и о частностях:
1. Обрабатывайте все плохие отзывы — автоматически и вручную. Настройте триггерную отправку вопросов (продуманных, эффективных) о том, что случилось, если клиент не оставил комментария к оценке, или свяжитесь с ним лично, если у вас не большой поток обращений.
2. Хорошие оценки обрабатывайте еще усиленнее: не поленитесь поблагодарить клиента за хороший развернутый отзыв, и он продолжит делать это хотя бы для того, чтобы оправдать ваши ожидания, и перенесет часть лояльности на сам бренд.
3. Следите за процентом клиентов, которые вообще дают обратную связь — чем их больше, тем вы информированнее. Изменение формулировки, шкалы или картинок может дать прирост в 5-10% (в целом другие опросы коллег по цеху показали, что примерно 20-25% из опрошенных клиентов отвечают за запрос оценки).
4. Смотрите отчеты по CSAT в контексте того, что происходит с продуктом. Так вы сможете выявить точную корреляции между, например, неполадками и тем, как начинают себя чувствовать клиенты, что конкретно влияет на их уровень удовлетворенности, например, баги или обновления продукта. Это поможет в прогнозировании и понимании механизмов изнутри.
5. Вырезайте из отчетов оценку продукта, а не поддержки. Это позволит сделать уровень удовлетворенности прозрачным для операторов (без обиженных «ну он же не мной недоволен, а рекламой!») и точечной — продукт замеряете отдельно. Если комментария к отзыву нет, а вы считаете его необоснованным, я бы рекомендовала все-таки оставить его в статистике поддержки, потому что вырезать надо только то, где клиент четко дал понять, что оценка не относится к клиентскому сервису.
1. Обрабатывайте все плохие отзывы — автоматически и вручную. Настройте триггерную отправку вопросов (продуманных, эффективных) о том, что случилось, если клиент не оставил комментария к оценке, или свяжитесь с ним лично, если у вас не большой поток обращений.
2. Хорошие оценки обрабатывайте еще усиленнее: не поленитесь поблагодарить клиента за хороший развернутый отзыв, и он продолжит делать это хотя бы для того, чтобы оправдать ваши ожидания, и перенесет часть лояльности на сам бренд.
3. Следите за процентом клиентов, которые вообще дают обратную связь — чем их больше, тем вы информированнее. Изменение формулировки, шкалы или картинок может дать прирост в 5-10% (в целом другие опросы коллег по цеху показали, что примерно 20-25% из опрошенных клиентов отвечают за запрос оценки).
4. Смотрите отчеты по CSAT в контексте того, что происходит с продуктом. Так вы сможете выявить точную корреляции между, например, неполадками и тем, как начинают себя чувствовать клиенты, что конкретно влияет на их уровень удовлетворенности, например, баги или обновления продукта. Это поможет в прогнозировании и понимании механизмов изнутри.
5. Вырезайте из отчетов оценку продукта, а не поддержки. Это позволит сделать уровень удовлетворенности прозрачным для операторов (без обиженных «ну он же не мной недоволен, а рекламой!») и точечной — продукт замеряете отдельно. Если комментария к отзыву нет, а вы считаете его необоснованным, я бы рекомендовала все-таки оставить его в статистике поддержки, потому что вырезать надо только то, где клиент четко дал понять, что оценка не относится к клиентскому сервису.
Почему только CSAT недостаточно?
Потому что с помощью нее нельзя понять, что стало причиной плохого отзыва. Клиент не может знать, что не все проблемы быстро решаемы или решаемы вообще. Что делать? Попробуйте объединить показатель CSAT с IQS, внутренним показателем качества. IQS показывает, насколько ответы агентов поддержки соответствуют внутренним стандартам компании. Об этом показателе расскажем в следующих статьях — следите за обновлениями.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
