+7 (495) 151-93-60

EN ES

+7 (495) 151-93-60

Вход

Демо с экспертом

Главная
→
Блог
→
Что такое CSAT (Customer Satisfaction Score) — как измерить удовлетворенность клиентов

Главная
→
Блог
→
Что такое CSAT (Customer Satisfaction Score) — как измерить удовлетворенность клиентов

Что такое CSAT (Customer Satisfaction Score) — как измерить удовлетворенность клиентов

Автоматизация

Опубликовано: 10.04.2018

Обновлено: 04.11.2025

Время на чтение: 20 минут

CSAT (расшифровка ― Customer Satisfaction Score) ― это индекс удовлетворенности клиентов, который позволяет сделать оценку успешности работы команды техподдержки компании. Что такое CSAT? CSAT ― это в какой-то степени самая универсальная метрика оценки бизнеса. Однако не все знают, что с ней делать.

Мы опишем, что такое CSAT-метрика, и приоткроем завесу тайны: расскажем, какие показатели, в зависимости от сферы бизнеса, сами руководители относят к идеальным, а каких добиваются на практике. Также расскажем про формулу расчета индекса CSAT и прочие полезные моменты, касающиеся этой метрики.

Содержание

Часть 1. Ликбез
Как рассчитать CSAT?
Как составить опрос
Этапы внедрения CSAT в бизнес-процессы
Как повысить CSAT
Примеры использования CSAT в разных индустриях
Интеграция CSAT с другими метриками качества
Часть 2. Исследование «Юздеска»
Что получилось
Что с этим делать?
Погрешности и подводные камни
Важные напоминания
Почему только CSAT недостаточно?

Часть 1. Ликбез

Что такое CSAT

CSAT — это метрика оценки удовлетворенности клиентов после их взаимодействия с вашей компанией или в целом по отношению к ней. Проще говоря, CSAT ― метрика, которая представляет собой оценку, поставленную вашей компании пользователем. Например, после взаимодействия со службой саппорта человека попросят оставаться на линии и оценить работу саппорта по 5-балльной шкале. CSAT сочетается с другими подобными параметрами, например, NPS и CES.

CSAT — простая метрика в бизнесе. Индекс удовлетворенности легко посчитать, и он предоставляет много полезной информации, потому что разделяет клиентов на удовлетворенных и неудовлетворенных благодаря опросам. Ориентируясь на CSAT (customer satisfaction), беря во внимание метрику и степень удовлетворенности потребителя, вы поймете, что улучшить, а что оставить без изменений.

Немного интересных фактов:

Всего 40% клиентов могут остаться с вами в течение года, если у них был негативный опыт взаимодействия. При положительном опыте параметр выше — 75%.
67% клиентов в ходе опросов указывают на плохое обслуживание как на основную причину ухода.
81% довольных пользователей с большей вероятностью снова будут иметь дело с вашей компанией, если вы запомнились с хорошей стороны.
Максимизация удовлетворенности клиентов на протяжении всего их пути (customer journey) помогает повысить индекс на 20%, увеличить выручку до 15% и снизить затраты на обслуживание на целых 20%.

Чем еще хорош метод?

Возможностями для общения

Компании, которые регулярно разговаривают с клиентами и отслеживают CSAT, процветают — потому что знают, как правильно привлечь людей, и помогают им понять, что их мнение важно.

Лайфхак: попросите покупателя, который поставил вам высшую оценку, написать небольшой отзыв в социальных сетях.

Экономией денег и повышением прибыли

Если вы точно знаете, чего хочет пользователь, улучшите свой бизнес с умом, не тратя лишние средства. При этом довольные клиенты вашей компании более ценны и готовы тратить в несколько раз больше новичков.

Улучшением имиджа

Людям нравится быть рядом с брендами с хорошей репутацией. Довольные клиенты привлекут новых — этим нужно пользоваться. Лайфхак: используйте высокую оценку CSAT для продвижения бизнеса и взаимодействия с пользователями. Упоминайте ее на сайте, в соцсетях или в печатных материалах. Главное, делайте это органично, и результат не заставит себя ждать.

Легкостью измерения и анализа

Данные по CSAT можно собрать с помощью одного короткого опроса со шкалой или смайликами. Пользователям нужно нажать одну-две кнопки, они не игнорируют метрику.

Недостатки

Самоотчет.

Анкеты и опросы могут быть неточными, потому что люди часто не умеют правильно оценивать собственные впечатления. Иногда на них влияет плохое настроение человека, что совсем не помогает вашей компании.

Ограниченность.

CSAT не учитывает деталей и нюансов, это общий индекс, без подробностей.

Индивидуальность.

CSAT подойдет, если вы хотите оценить опыт только одного пользователя. Измерить удовлетворенность группы клиентов компании уже не получится.

Вывод: CSAT-метрика ― это параметр, который не покажет вам, почему клиент в ходе опроса выбрал тот или иной вариант ответа, но поможет понять, что его волнует при взаимодействии с вами.

Как рассчитать CSAT?

Как измерить удовлетворенность клиентов? Чтобы получить результат, разделите количество положительных ответов на общее количество ответов. Затем умножьте на сто — и получите результат: индекс удовлетворенности клиентов в процентах от взаимодействия с вами. Пример расчета клиентских метрик по формуле CSAT:

120/150 х 100 = 80 %

Лайфхак: считайте CSAT в динамике за месяцы или годы.

Источник: kpi-max.com

Как составить опрос

Формула CSAT ― это то, что не имеет смысла без опросов и данных, полученных от клиентов. Сначала определите, что конкретно вы хотите узнать благодаря CSAT в ходе опроса. Затем составьте выборку респондентов для опроса. Сегментируйте, например, по времени выполнения задачи или по тому, как они пользуются продуктом.

Подумайте о формате, стиле и Tone of Voice опроса. Все должно согласовываться с позиционированием бренда и вашей компании.

Начинайте составлять опросы для оценки удовлетворенности клиентов. Вот несколько видов опросов:

Опросы по шкале оценок. Чаще всего используют числа от одного до пяти.
Опросы по шкале Ликерта (Лайкерта). Несложные варианты ответов от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен».
Закрытые. Любые вариации ответов «Да/Нет».
Номинальные. Опросы с множественным выбором из определенного количества вариантов.

Не используйте в опросе фразу «Оцените работу». Она не продемонстрирует результат отношения клиентов к компании. Используйте следующие формулировки:

«Насколько быстро решили проблему?».
«Помог ли специалист Александр?».

Для опросов в e-commerce используйте: «Легко ли оформить заказ?», для SaaS: «Понятен ли функционал?».

Этапы внедрения CSAT в бизнес-процессы

Пошаговое руководство по запуску CSAT

Чтобы запустить CSAT и получить информацию по метрике в ходе опросов, начните с одного канала, тестируйте на 10% клиентов. Автоотправка результатов ― через 2 минуты после закрытия тикета. Через неделю — анализ, корректировка вопросов, масштабирование.

Анализ и интерпретация результатов CSAT

Забудьте средние параметры. Смотрите динамику по дням, провалы после обновлений. Сегментируйте результаты по операторам, типам запросов. CSAT падает по понедельникам? Усильте смену.

Как повысить CSAT

Обеспечьте непрерывное улучшение качества обслуживания. Еженедельно разбирайте негатив с командой, составьте базу знаний типовых проблем. Награждайте операторов не за количество тикетов, а за 5 звезд, которые означают хорошее взаимодействие с пользователем.
Оптимизируйте клиентский путь и процессы. Найдите точки боли. Ждут ответ 40 минут? Добавьте чат-бота. Переводят между подразделениями? Обучите первую линию решать 80% вопросов.
Организуйте регулярный сбор обратной связи. Автоматизируйте с умом. Не спамьте опросами — выберите ключевые точки. Чередуйте форматы: смайлики, звезды, текст. Между опросами делайте перерыв минимум месяц.
Персонализируйте подход к клиентскому опыту. VIP-клиенту — письмо от руководителя компании после низкой оценки. Новичку — обучение после первой покупки. Запоминайте имена, предпочтения, проблемы в ходе взаимодействия.

Примеры использования CSAT в разных индустриях

Розничная торговля. Сеть электроники внедрила CSAT-терминалы на выходе. В ходе опросов выявили проблему с очередями, наняли кассиров. Результат ― индекс удовлетворенности клиентов вырос с 72% до 89%.
В IT-разработке. IT-компании измеряют CSAT после релизов. Стартап в ходе опроса обнаружил: клиенты недовольны не багами, а отсутствием уведомлений при взаимодействии. Добавили changelog — помогло повысить уровень удовлетворенности клиентов на 15%.
В работе клиентских техподдержек. CSAT — зеркало support-команды компании. Внедрите пятиминутки: разбор оценок уровня удовлетворенности клиентов ниже 4, обмен формулировками, празднование побед.

Интеграция CSAT с другими метриками качества

CSAT — это эмоции сейчас и удовлетворенность потребителя, NPS — готовность рекомендовать, CES — затраченные усилия. Клиент доволен решением (CSAT высокий), но потратил 2 часа (CES низкий) и не порекомендует компанию (NPS низкий).

Все эти данные нужно комбинировать. CSAT собирать после каждого контакта, CES — после сложных процессов, NPS — раз в квартал. Опросы помогут увидеть, где клиенты довольны моментом, но разочарованы в целом. Усредненный дашборд здоровья клиента — это CSAT > 4, NPS > 8, CES < 3, ответ < 5 минут. Не соответствует? Клиент в зоне риска — анализируйте данные:

Измеряйте уровень удовлетворенности клиентов поэтапно: после первого взаимодействия, решения проблемы, через неделю.
Используя данные, вы поймете, где теряете удовлетворенность — в скорости, качестве или результате.

Часть 2. Исследование «Юздеска»

Когда передо мной впервые встала задача поставить адекватную планку собственной службе техподдержки и сказать, что мы будем считать хорошим результатом и от какого показателя мы будем оформлять премию, оказалось, что нет никакого универсального мерила. Никто не мог утверждать, что, допустим, для SaaS-платформы 95% — это хорошо, 97% — просто супер, а для интернет-магазина 85% — уже счастье. Точных параметров не знал никто, и посоветоваться было не с кем.

Эмпирическим путем я поставила планку 96% удовлетворенных техподдержкой клиентов (SaaS). Все, что выше, — премируется. Все, что ниже, — должно вызывать тревогу.

И когда у меня появилась возможность провести небольшой опрос, я поняла, что это обязательно надо сделать. Показатели будут прозрачными, снимут лишние вопросы и уберут синдром самозванца у тех, кто только начал расставлять ориентиры для своего подразделения или просто сомневается в правильности текущих решений.

Кто участвовал в опросе

Своими данными про удовлетворенность клиентов на условиях анонимности в ходе опроса поделились 50 компаний — от банков до офлайн-услуг — и некоторые даже разрешили открыто упомянуть полученные результаты, за что им отдельное спасибо.

Вопроса к компаниям было всего два: сколько в процентах CSAT по саппорту сейчас и сколько хочется.

Что получилось

Банки

85-96%

Текущие показатели

95-100%

Идеал, к которому стремятся

SaaS

96-100%

Текущие показатели

98-100%

Идеал, к которому стремятся

IT сервисы

76-97%

Текущие показатели

95-99%

Идеал, к которому стремятся

Телеком

70-85%

Текущие показатели

90%

Идеал, к которому стремятся

Веб-сервисы

83-92%

Текущие показатели

90-100%

Идеал, к которому стремятся

Ecom и ритейл

80-90%

Текущие показатели

90-95%

Идеал, к которому стремятся

Офлайн услуги (логистика, перевозки, рестораны)

87-97%

Текущие показатели

95-100%

Идеал, к которому стремятся

МФО

75-85%

Текущие показатели

90-95%

Идеал, к которому стремятся

Инсайд

Кликните на логотип, чтобы узнать показатели компании.

Что с этим делать?

Принять и жить дальше. Индексы удовлетворенности клиентов не оказались новыми или неожиданными. До опроса мы думали, что большинство из нас стремится к отметке в 99% или 100%, но насколько это досягаемо и оправдано — большой вопрос. У меня был месяц, в котором не было ни одной плохой оценки саппорту, но я считаю это скорее не нормой, потому что нет ничего идеального, слишком хорошо никогда не бывает.

Планка удовлетворенности клиентов, которую вы ставите перед своей командой и хотите показывать руководству как символ успеха отдела, должна подбираться индивидуально:

с оглядкой на специфику компании/клиентов;
должна быть правдоподобной и досягаемой, иначе она будет демотивировать сотрудников.

Пусть этот разброс напомнит о том, что делаете вы это в первую очередь для себя и клиентов, а не для красивых чисел для начальства. Пусть 75% или 85% не будут означать провал. Это просто повод пересмотреть процессы и прислушаться к людям: почему многие из них недовольны взаимодействием?

Примечательно, что совсем низких индексов не нашлось ни у кого из тех, кто прошел опрос. Свалю это на то, что мои читатели самые клиентоориентированные, и все критические дыры у них давно закрыты. Теория правдива, потому что CSAT глубоко ниже нормы (50–60%), как правило, бывает у тех, кто только начинает внедрять техподдержку, и это временное явление.

Основные правила:

Не забывайте о многоканальности: дайте пользователям возможность подбирать, где задать вопрос. Больше площадок для ответа — лучше CSAT.
Персонализируйте опыт клиентов: при взаимодействии обращайтесь по имени, подробно расспрашивайте о проблеме.
Попробуйте определить ожидания или важность, которую они придают различным сторонам вашего продукта. Без этого вы рискуете потратить ресурсы для повышения удовлетворенности клиентов на неважные вещи.

Погрешности и подводные камни

В рамках этого опроса и статьи я обсуждаю только метрики, которые имеют отношение к непосредственной работе техподдержки. Это не оценка продукта, не оценка процессов. И это многое усложняет. Я уже писала о том, что рекомендую разделять метрики как минимум на две: CSAT или CES 2.0 для саппорта и NPS для оценки лояльности в целом.

CSAT необходим руководителю техподдержки ― он помогает понять как работает его команда. Достаточно ли вежливы сотрудники, быстро ли клиент находит и получает свой ответ, доволен ли он уровнем обслуживания и чувствует ли себя комфортно. Чтобы получить эту цифру «без примесей», важно задавать правильные вопросы в правильный момент.

Например, при опросе спрашивать, как клиент оценит работу службы саппорта или диалог с оператором сразу после того, как состоялось взаимодействие. Если в формулировке допустить двоякость, метрика будет нечистой: будут оценивать не только техподдержку, но и продукт («Ставлю 3 балла из 10, потому что Иван ответил хорошо, но у меня ничего не работало целый час»). А это как раз должно замеряться в NPS: метрика помогает понять, насколько клиент удовлетворен продуктом и насколько велик шанс того, что он его кому-то порекомендует.

CSAT эффективнее использовать вместе с другими метриками. Анализируйте: иногда клиент лоялен к отделу техподдержки и доволен им, но продукт ему не нравится, а это значит, что даже при CSAT 99% компания будет терять покупателей, и вы не узнаете их настоящей боли.

В Юздеске следить за отзывами и параметрами настолько легко, что приятно:

У нас есть отдельный отчет по CSAT с разбивкой по любому каналу запросов и с разделением по агентам
Настраиваемый вид запроса оценки
Можно использовать гибкую настройку каналов, в которых запрашивается оценка (какие-то, например, можно исключить)
Уведомления об оценках после взаимодействия с саппортом
Возможность автоматизировать весь процесс сбора обратной связи, что особенно полезно для расчета CSAT

Подробнее о том, как рассчитать KPI отдела техподдержки клиентов.

В статье "5 секретов автоматизации клиентской поддержки" мы рассказали о том, как автоматически спрашивать у клиентов, что им не понравилось, если они поставили плохую оценку, но не оставили комментарий.

Важные напоминания

Подвести черту хочется не столько под цифрами, сколько под тем, что за ними кроется. Даже если вы достигли заветной отметки в 99% и думаете, что выше уже не будет, жалобы и недовольства по-прежнему где-то есть, поэтому важно заботиться не только о показателях в целом, но и о частностях:

1. Обрабатывайте все плохие отзывы — автоматически и вручную. Настройте триггерную отправку вопросов (продуманных, эффективных) о том, что случилось, если клиент не оставил комментария к оценке, или свяжитесь с ним лично, если у вас не большой поток запросов.

2. Хорошие оценки обрабатывайте еще усиленнее: не поленитесь поблагодарить клиента за хороший развернутый отзыв, и он продолжит делать это хотя бы для того, чтобы оправдать ваши ожидания, и перенесет часть лояльности на сам бренд.

3. Следите за процентом клиентов, которые вообще готовы к обратной связи — чем их больше, тем вы информированнее. Изменение формулировки, шкалы или картинок может дать прирост в 5-10% (в целом другие опросы коллег по цеху показали, что примерно 20-25% из опрошенных клиентов отвечают за запрос оценки).

4. Смотрите отчеты по CSAT в контексте того, что происходит с продуктом. Так вы сможете выявить точную корреляции между, например, неполадками и тем, как начинают себя чувствовать клиенты, что конкретно влияет на их уровень удовлетворенности, например, баги или обновления. Это помогает в прогнозировании и понимании механизмов изнутри.

5. Вырезайте из отчетов оценку продукта, а не саппорта. Это позволит сделать уровень удовлетворенности прозрачным для операторов (без обиженных «ну он же не мной недоволен, а рекламой!») и точечной — продукцию/услуги замеряете отдельно. Если комментария к отзыву нет, а вы считаете его необоснованным, я бы рекомендовала все-таки оставить его в статистике техподдержки, потому что вырезать надо только то, где клиент четко дал понять, что оценка не относится к клиентскому обслуживанию.

Почему только CSAT недостаточно?

Потому что она не поможет понять, что стало причиной плохого отзыва о компании. Клиент не может знать, что не все проблемы быстро решаемы или решаемы вообще. Что делать? Попробуйте объединить CSAT с IQS, внутренним показателем качества. IQS показывает, насколько ответы агентов техподдержки соответствуют внутренним стандартам компании. О нем расскажем в следующих статьях — следите за обновлениями.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените, пожалуйста, нашу статью