Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

У кого CSAT выше: руководители поддержки отвечают на вопросы о самом сокровенном

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
Индекс удовлетворенности клиентов — зыбкая и эфемерная вещь. С одной стороны она позволяет оценить успешность работы команды поддержки, а с другой — не очень понятно, что с этой метрикой делать бизнесу (об этом как-нибудь в другой раз). И тем не менее, пока у нас нет универсального инструмента для оценки всего и сразу, мы продолжаем замерять CSAT (Customer Satisfaction Score), поэтому я решила приоткрыть завесу тайны и рассказать, какие показатели в зависимости от сферы сами руководители считают идеальными, а каких — добиваются на практике.
Зачем это все и для кого
Когда передо мной впервые встала задача поставить адекватную планку собственному отделу поддержки и сказать, что мы будем считать хорошим результатом, от какого показателя мы будем оформлять премию, а какую планку поставим высшей целью, оказалось, что нет никакого универсального мерила и никто не может сказать, что, скажем, для SaaS сервиса 95% это хорошо, а 97% просто супер; а для интернет-магазина 85% — уже счастье. Цифр не знал никто и взять совет было не у кого.

Эмпирическим путем я поставила для себя планку 96% удовлетворенных поддержкой клиентов (SaaS). Все, что выше — премируется. Все, что ниже — должно вызывать тревогу.
И когда у меня появилась возможность сделать пусть и небольшой, но опрос, я поняла, что это обязательно надо сделать. Пусть эти цифры будут прозрачными и снимут лишние вопросы (и синдром самозванца) с тех, кто только начал расставлять ориентиры для своего отдела (или просто сомневается в правильности текущих решений).
Кто участвовал в опросе
Своими данными на условиях анонимности поделились 50 компаний — от банков до офлайн-услуг — и некоторые из них даже разрешили открыто упомянуть их результаты (за что им отдельное спасибо).

Вопроса было всего два: сколько в процентах CSAT по поддержке сейчас и сколько хочется.
Что получилось
Банки
85-96%
Текущие показатели
95-100%
Идеал, к которому стремятся
SaaS
96-100%
Текущие показатели
98-100%
Идеал, к которому стремятся
IT сервисы
76-97%
Текущие показатели
95-99%
Идеал, к которому стремятся
Телеком
70-85%
Текущие показатели
90%
Идеал, к которому стремятся
Веб-сервисы
83-92%
Текущие показатели
90-100%
Идеал, к которому стремятся
Ecom и ритейл
80-90%
Текущие показатели
90-95%
Идеал, к которому стремятся
Офлайн услуги (логистика, перевозки, рестораны)
87-97%
Текущие показатели
95-100%
Идеал, к которому стремятся
МФО
75-85%
Текущие показатели
90-95%
Идеал, к которому стремятся
Инсайд
Кликните на логотип, чтобы узнать показатели компании.
Что с этим делать
Мужественно принять и жить дальше. Цифры не оказались новыми или неожиданными: как и думалось до опроса, большинство из нас стремится к отметке в 99% или 100%, но насколько это досягаемо и оправданно — большой вопрос (у меня случился месяц, в котором не было ни одной плохой оценки саппорту, но я считаю это скорее НЕ нормой, потому что ничего идеально и слишком хорошо никогда не бывает).

Планка, которую вы ставите перед своей командой и хотите показывать руководству как символ успеха отдела, должна подбираться индивидуально, с оглядкой на специфику компании/клиентов и обязательно должна быть правдоподобной. Ставить недосягаемое значит демотивировать и себя, и подчиненных.

Пусть этот разброс напомнит вам о том, что делаете вы это в первую очередь для себя и клиентов, а не для красивых цифр для начальства. Пусть 75% или 85% не будут означать провал, потому что это просто повод пересмотреть процессы и прислушаться к клиентам — почему многие из них недовольны?

Примечательно, что совсем низких показателей не нашлось ни у кого из опрошенных. Свалю это все на то, что мои читатели самые клиентоориентированные и все критические дыры у них давно закрыты. Теория правдива, потому что глубоко ниже нормы (50-60%), как правило, бывает у тех, кто только-только начинает внедрять поддержку, и явление это очень временное.
Погрешности и подводные камни
В рамках этого опроса и статьи я обсуждаю только показатели, которые имеют отношение к непосредственной работе поддержки. Это не оценка продукта, не оценка процессов. И это многое усложняет.

Я уже писала о том, что рекомендую разделять метрики как минимум на две: CSAT или CES 2.0 для поддержки и NPS для оценки лояльности в целом.

Первые необходимы руководителю поддержки, чтобы понимать, как работает его команда. Достаточно ли они вежливы, быстро ли клиент находит и получает свой ответ, доволен ли он уровнем обслуживания и чувствует ли себя комфортно. Чтобы получить эту цифру без примесей, важно ставить правильные вопросы в правильном месте. Например, спрашивать, как клиент оценит работу службы поддержки или диалог с оператором сразу после того, как этот диалог состоялся. Если в формулировке допустить двоякость, метрика будет не чистой: клиент будет оценивать не только поддержку, но и продукт (ставлю 3 балла из 10, потому что Иван ответил хорошо, но у меня ничего не работало целый час). А это как раз должно замеряться в NPS (насколько клиент удовлетворен продуктом и насколько велик шанс того, что он его кому-то порекомендует и не сгорит при этом от стыда).

CSAT по своей сути почти бесполезен для бизнеса. Вы видите, что клиент лоялен к отделу поддержки и доволен им, но продукт ему не нравится, а это значит, что даже при показателе 99% вы будете терять клиентов, не узнав их настоящей боли.
В Юздеске следить за отзывами и показателями настолько легко, что приятно:

  • У нас есть отдельный отчет по CSAT с разбивкой по любому каналу обращений и с разделением по агентам
  • Настраиваемый вид запроса оценки
  • Гибкая настройка каналов, в которых запрашивается оценка (какие-то, например, можно исключить)
  • Уведомления об оценках
  • Возможность автоматизировать весь процесс сбора обратной связи

Подробнее о том, как это работает: https://usedesk.ru/csi

А вот здесь — https://usedesk.ru/blog/hack — мы рассказали о том, как автоматически спрашивать у клиентов, что им не понравилось, если они поставили плохую оценку, но не дали комментарий.
Важные напоминания, без которых статья будет неполной
Подвести черту хочется не столько под цифрами, сколько под тем, что за ними кроется. Даже если вы достигли заветной отметки в 99% и думаете, что выше уже не будет, жалобы и недовольства по-прежнему где-то есть, поэтому важно заботиться не только о показателях в целом, но и о частностях:

1. Обрабатывайте все плохие отзывы — автоматически и вручную. Настройте триггерную отправку вопросов (продуманных, эффективных) о том, что случилось, если клиент не оставил комментария к оценке, или свяжитесь с ним лично, если у вас не большой поток обращений.

2. Хорошие — вопреки логике — обрабатывайте еще усиленнее и тут уже точно лично: не поленитесь поблагодарить клиента за хороший развернутый отзыв и он продолжит делать это хотя бы для того, чтобы оправдать ваши ожидания, и перенесет часть лояльности на сам бренд.

3. Следите за процентом клиентов, которые вообще дают обратную связь — чем их больше, тем вы информированнее. Изменение формулировки, шкалы или картинок может дать прирост в 5-10% (в целом другие опросы коллег по цеху показали, что примерно 20-25% из опрошенных клиентов отвечают за запрос оценки).

4. Смотрите отчеты по CSAT в контексте того, что происходит с продуктом. Так вы сможете выявить точную корреляции между, например, неполадками и тем, как начинают себя чувствовать клиенты (спойлер очевидный: в недели, на которые пришлось много багов или сбоев, процент удовлетворенных поддержкой клиентов тоже падает). Это поможет в прогнозировании и понимании механизмов изнутри.

5. Вырезайте из отчетов оценку продукта, а не поддержки, это позволит сделать метрику прозрачной для операторов (без обиженных «ну он же не мной недоволен, а рекламой!») и точечной — продукт замеряете отдельно. Если комментария к отзыву нет, а вы считаете его необоснованным, я бы рекомендовала все-таки оставить его в статистике поддержки, потому что вырезать надо только то, где клиент четко дал понять, что оценка не относится к клиентскому сервису.

Проверим клиентоориентированность вашей поддержки и поднимем ее на новый уровень
Дадим точные рекомендации, которые работают, создадим новые шаблоны ответов и научим агентов отвечать так, чтобы клиенты покупали только у вас.

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?