Юздеск
Юздеск
Канал Юздеска в Телеграме →
Close

[заметка]
саппорт виноват: как исправить ошибки

основатель Юздеска
Катерина Виноходова
Когда клиент справедливо недоволен работой саппорта, первая мысль: все пропало! Можно лепетать оправдания, просить "выражаться благопристойно" и разводить руками "ничего нельзя сделать к большоооому сожалению". А можно все исправить, используя простой алгоритм.
Не выполнили обещанного
Забыли передать баг команде разработке, не зафиксировали претензию, потому что отвлеклись, не успели в оговоренное время подготовить документ/сделать настройку и тд. Неважно при этом, виноват саппорт или подвел другой отдел, клиент не получил обещанного.
Дезинформировали
Сообщили клиенту неправильную стоимость (в меньшую сторону). Обнадежили, что в продукте есть функция, которой на самом деле нет, а она очень нужна. Назвали неправильное время работы магазина, клиент приехал через весь город, чтобы увидеть табличку "Закрыто". Любая ситуация, когда из-за ложной информации от саппорта клиента потратить деньги, время и нервы.
Довели — "Вы там вообще уже?"
Беда не пришла одна: и курьер опоздал, и баги на сайте, и вернуть деньги нельзя, и договор с клиентом потеряли, и предыдущие два пункта.
1. Действуйте быстро и по возможности проактивно.
Время — самый ключевой фактор. Как только поняли, что предоставили некорректную информацию, наврали со сроками [КАК НЕ ВРАТЬ ПРО СРОКИ], возьмите волю в кулак, свяжитесь первыми и сообщите "плохую новость". Не нужно ждать обращения клиента и надеяться на чудо. Исправляйте ошибку сразу. Если клиент все-таки обратился сам, нельзя затягивать с ответом, повышайте приоритет [КАК РАБОТАТЬ С ОЧЕРЕДЬЮ ОБРАЩЕНИЙ].

2. Признайте и извинитесь. [КАК ИЗВИНЯТЬСЯ].

3. Соберите факты. Если клиент жалуется на некорректную консультацию/действия вашего коллеги, не спорьте, возьмите таймаут на уточнение информации. Прослушайте звонки, прочитайте переписку, изучите историю вопроса — и только вооружившись фактами идите дальше.

4. Разложите по полочкам ситуацию. Суть этого этапа в том, чтобы остудить накал страстей: перевести клиента из эмоционально негативного состояния в конструктивное русло. Вы уже эмпатично присоединились к клиенту на этапе извинений и признали, что "это полное безобразие". Теперь вы должны показать, что у вас все под контролем. Оперируйте фактами, а не оценками. Что случилось — почему это случилось — как планируете исправить. Если ситуаций несколько, декомпозируйте проблему и опишите каждую.

Пример: 1) Вы ждете исправления бага уже 2 месяца 2) сотрудник саппорта сразу передал информацию в отдел разработки, но не указал приоритет, поэтому о критичности мы узнали только вчера 3) мы благодаря этой ситуации выяснили, что текущий процесс взаимодействия между командами не идеален, уже внесли изменения. А ваша задача прямо сейчас в работе.

5. Незамедлительно дайте клиенту новое решение: верните деньги, предоставьте бонус/cкидку/доп. услугу, договоритесь о новом уровне обслуживания. Если у вас нет полномочий на любые действия, связанные с деньгами — вы не можете сделать возврат или изменить тариф на более выгодный, нужно сделать любое возможное действие для клиента.

Пример: Сотрудник сообщил новому клиенту, что в системе есть определенный тип отчета, которого не было. Сотрудник договорился, что он будет формировать такой отчет вручную сам для клиента раз в месяц.

Бонус-совет. Если накосячил линейный специалист, хорошо работает эскалация проблемы вышестоящему менеджеру. Клиент чувствует, что к нему относятся серьезно и негативный фон снижается, так как у клиента появляется возможность пожаловаться и надежда на то, что новый человек все сделает, как надо. При этом технически вы просто можете перевести клиента на коллегу, который сидит рядом.
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?