+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Всё, что вы хотели
знать про ИИ-функции
в новом Юздеске
Автоматизация
Юздеск 2.0 — новое поколение нашего хелпдеска для клиентской поддержки. Главная особенность новой версии — использование искусственного интеллекта. Это не дополнительная опция, а основа системы: помогает операторам отвечать на вопросы клиентов и контролирует качество работы.
В начале сентября мы проводили онлайн-презентацию Юздеска 2.0. Собрали самые частые вопросы от клиентов и ответили на них в этой статье. Разберем в деталях новые функции, расскажем о защите персональных данных, работе с базой знаний и многом другом.
Какие функции искусственного интеллекта появились в Юздеске?
В Юздеск 2.0 ИИ встроен в работу операторов и руководителей, чтобы ускорять ответы и повышать их качество.
Помощник помогает работать с текстами. С его помощью можно переводить сообщения на английский и португальский (в будущем пул языков будет пополняться), сокращать длинные абзацы, переписывать сообщения в более формальном или, наоборот, неформальном стиле, а также исправлять ошибки.
Помощник помогает работать с текстами. С его помощью можно переводить сообщения на английский и португальский (в будущем пул языков будет пополняться), сокращать длинные абзацы, переписывать сообщения в более формальном или, наоборот, неформальном стиле, а также исправлять ошибки.
ИИ-помощник в обновленном Юздеске
Подсказки позволяют быстрее отвечать клиентам. Есть два варианта:
- Базовые — формируются на основе заданного промта и общей логики диалога. Например, клиент пишет: «Не могу войти в аккаунт». Базовая подсказка предложит уточнить данные: «Пожалуйста, укажите ваш логин и email, я помогу сбросить пароль»;
- Продвинутые — используют вашу базу знаний и дают максимально точные ответы. Например, если клиент спросит: «Как поменять преподавателя в курсе английского?», подсказка уже сошлется на документацию и уточнит детали так: «Укажите, по какому курсу вы обучаетесь и кого именно из преподавателей хотите выбрать».
ИИ-подсказки в обновленном Юздеске
Резюме тикета автоматически выделяет суть длинной переписки. Это экономит время при разборе обращений. Сейчас функция работает только для текстовых диалогов, но в будущем появится и для звонков.
Резюме тикета в обновленном Юздеске
Определение тональности анализирует сообщение клиента и фиксирует его характер: например, человек сообщает о проблеме, настроен негативно, позитивно или нейтрально. Эти данные можно использовать в отчетах и правилах маршрутизации.
ИИ-инструменты помогают сократить рутину, уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора и в 2 раза быстрее адаптировать новых сотрудников. Теперь, например, оператору не нужно тратить минуты на то, чтобы вручную сформулировать длинное сообщение. ИИ предложит готовый вариант за пару секунд, сотруднику нужно будет только внести правки и нажать кнопку “Отправить”. На одном тикете это экономит около минуты, а при 40 обращениях в день — уже целых 40 минут рабочего времени.
ИИ-инструменты помогают сократить рутину, уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора и в 2 раза быстрее адаптировать новых сотрудников. Теперь, например, оператору не нужно тратить минуты на то, чтобы вручную сформулировать длинное сообщение. ИИ предложит готовый вариант за пару секунд, сотруднику нужно будет только внести правки и нажать кнопку “Отправить”. На одном тикете это экономит около минуты, а при 40 обращениях в день — уже целых 40 минут рабочего времени.
Как работает помощник на базе ИИ?
Помощник встроен прямо в интерфейс Юздеска и помогает операторам работать с текстами быстрее. Все устроено максимально просто: вы пишете сообщение, выбираете нужную операцию — например, перевод, сокращение или проверку орфографии — и сразу получаете готовый результат.
Работа ИИ-помощника на реальных обращениях
В чем разница между ассистентом и ботом?
Помощник не работает сам по себе, а лишь помогает оператору. Он подсказывает формулировки, сокращает или переводит текст, но финальное решение остается за человеком — сотруднику нужно будет принять результат от искусственного интеллекта или отклонить и отправить запрос по новой.
Работа ИИ-помощника на реальных обращениях
Бот работает иначе. Мы задаем ему промт или обучаем на базе знаний компании (ее вам придется прислать), и может самостоятельно отвечать клиентам без участия оператора. В простых случаях бот полностью закрывает тикет, клиент получает быстрый и точный ответ.
В более сложных сценариях бот переводит диалог на оператора, если информации в базе знаний недостаточно. Важно отметить, что бот не может заменить человека — он берёт на себя рутину и типовые вопросы, а сложные и нестандартные ситуации должны остаться в зоне ответственности сотрудников поддержки.
В более сложных сценариях бот переводит диалог на оператора, если информации в базе знаний недостаточно. Важно отметить, что бот не может заменить человека — он берёт на себя рутину и типовые вопросы, а сложные и нестандартные ситуации должны остаться в зоне ответственности сотрудников поддержки.
Что такое ИИ-контроль качества в Юздеске и зачем он нужен?
Контроль качества — один из ключевых инструментов Юздеска 2.0. Он автоматически оценивает ответы операторов по шести параметрам: приветствие, прощание, тон и эмпатия, структура, понимание вопроса и полнота ответа.
Система не только выставляет баллы, но и оставляет комментарии: где оператор допустил неточность, какие детали упустил и как можно улучшить ответ.
Система не только выставляет баллы, но и оставляет комментарии: где оператор допустил неточность, какие детали упустил и как можно улучшить ответ.
Работа ИИ-контроля качества на реальных обращениях
Результаты собираются в отчетах по периодам и сотрудникам. Руководитель видит, где чаще всего возникают ошибки — например, повторные приветствия, отсутствие прощания или неверные даты — и может точечно обучать команду.
Отчет по качеству ответа оператора
ИИ-контроль качества особенно полезен для адаптации новичков: он быстро показывает, какие аспекты общения требуют доработки, и берет на себя часть задач по внутреннему аудиту.
Как Юздеск защищает персональные данные?
Безопасность данных — один из главных приоритетов Юздеска. Перед тем как любой текст, связанный с клиентом, передается в модель, система автоматически очищает персональные данные: убирает имя, телефон, email и другие чувствительные сведения.
Для обработки данных Юздеск использует модели OpenAI, которые размещены на зарубежных серверах. Однако персональные данные клиентов не передаются напрямую: они проходят через промежуточный сервер, где и происходит «процедура очистки».
Для компаний, которые не хотят использовать зарубежные ИИ-решения, есть возможность развернуть локальную модель на российских серверах. Она работает на уровне GPT-4 Mini и поддерживает основные функции — резюме, переформулировку и контроль качества.
Для обработки данных Юздеск использует модели OpenAI, которые размещены на зарубежных серверах. Однако персональные данные клиентов не передаются напрямую: они проходят через промежуточный сервер, где и происходит «процедура очистки».
Для компаний, которые не хотят использовать зарубежные ИИ-решения, есть возможность развернуть локальную модель на российских серверах. Она работает на уровне GPT-4 Mini и поддерживает основные функции — резюме, переформулировку и контроль качества.
Как обновляется база знаний для ИИ?
Чтобы ИИ-бот работал корректно и давал точные ответы, ему нужна база знаний компании. Мы просим прислать ее в любом удобном формате — Word, Excel или просто текстом. Единственное ограничение: объем базы должен быть до 150 000 символов. Перед запуском мы дополнительно ее обрабатываем: чистим от «воды», структурируем и адаптируем под работу ИИ. Но что делать, если база обновляется и нужно «подгрузить»новые сведения в бота?
На текущем этапе дообучение происходит вручную: клиент передает обновленную базу знаний, и команда Юздеска загружает ее в систему. После этого подсказки и бот начинают работать с учетом новых данных.
В планах — автоматическое обновление базы прямо из интерфейса Юздеска. Это значит, что все изменения в вашей базе знаний в будущем можно будет занести на платформу без дополнительных действий со стороны нашей команды.
На текущем этапе дообучение происходит вручную: клиент передает обновленную базу знаний, и команда Юздеска загружает ее в систему. После этого подсказки и бот начинают работать с учетом новых данных.
В планах — автоматическое обновление базы прямо из интерфейса Юздеска. Это значит, что все изменения в вашей базе знаний в будущем можно будет занести на платформу без дополнительных действий со стороны нашей команды.
Сколько стоит тариф с ИИ-функциями?
Мы постарались сделать переход на Юздеск 2.0 максимально удобным для всех клиентов. Так, текущие клиенты могут уже сейчас перейти на новый интерфейс бесплатно — достаточно написать своему менеджеру.
Старый дизайн постепенно уходит в прошлое. Пока часть редких или менее востребованных разделов может открываться в старом виде, но мы шаг за шагом продолжаем работу над обновлением.
А вот все функции искусственного интеллекта, о которых мы рассказали в сегодняшней статье — ассистент, подсказки, резюме тикета, определение тональности и модуль контроля качества — входят в отдельный тариф «Эксперт+ИИ», поэтому бесплатно их получить не выйдет. Узнать стоимость можно в разделе «Тарифы» на сайте Юздеска.
Старый дизайн постепенно уходит в прошлое. Пока часть редких или менее востребованных разделов может открываться в старом виде, но мы шаг за шагом продолжаем работу над обновлением.
А вот все функции искусственного интеллекта, о которых мы рассказали в сегодняшней статье — ассистент, подсказки, резюме тикета, определение тональности и модуль контроля качества — входят в отдельный тариф «Эксперт+ИИ», поэтому бесплатно их получить не выйдет. Узнать стоимость можно в разделе «Тарифы» на сайте Юздеска.
Юздеск 2.0 уже работает и помогает компаниям ускорять поддержку, снижать нагрузку на операторов и повышать качество сервиса. Хотите увидеть все возможности ИИ в действии? Запишитесь на демо — эксперты Юздеска покажут, как ИИ-функции помогут поддержке в вашей компании. А если вы уже пользуетесь Юздеском, просто напишите своему менеджеру — мы подключим новый функционал и поможем настроить его под ваши задачи.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
