Недовольный клиент: как решить конфликт и сохранить лояльность

Критика выбивает из колеи и портит настроение. Но она неизбежна. Чтобы вести бизнес правильно, нужно понимать ее не как недовольство, а как возможность для улучшения.

К тому же жалобы не всегда свидетельствуют о том, что вы делаете что-то не так. Клиент может не прочитать информацию, скипнуть важное сообщение. Однако даже такие вещи пропускать не стоит — они большая часть фидбэка, которая может подтолкнуть к не всегда очевидным изменениям.

Важно: оценивать и правильно адресовать клиентские жалобы.

Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки, если вы исправили ситуацию в первый раз. По данным исследования Harvard Business Review, покупатель готов платить больше в будущем, если вы взаимодействовали с ним и — еще лучше — решили его проблему. Суть поддержки не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Чтобы так и произошло, применяйте советы из этой статьи.

Случалось ли такое раньше? Если да, как часто?

Были ли жалобы зарегистрированы?

Есть ли закономерность в том, как эта жалоба была получена?

Сообщал ли об этом один и тот же клиент?

Если претензия слишком частая — задумайтесь. Чтобы быстрее решить проблему, используйте тегирование обращений и автоответы, они помогают снижать нагрузку.

Эффективным упражнением может быть ролевая игра. Попробуйте подготовить своих сотрудников к как можно большему количеству конфликтных ситуаций. Это позволит понять, как работать с негативными клиентами, отработать психологические приемы, научиться подбирать слова. Пусть один агент поддержки играет роль клиента, а другой остается собой. Далее они меняются местами. Это поможет понять каждую сторону.

«Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой» — такая фраза приводит недовольных клиентов в бешенство, она звучит как пренебрежение.

Не считайте, что только потому что кто-то разговаривает грубо, его аргументы не имеют смысла. Заманчиво проигнорировать капризных и слишком чувствительных клиентов, но тогда вы рискуете потерять подлинные и ценные отзывы.

Основной инструмент поиска — открытые и уточняющие вопросы. Дайте человеку не только выплеснуть эмоции, но и подробно рассказать о ситуации. Слушайте, о чем он говорит, что вызвало всплеск эмоций, негатив.

— Помощь клиентам — это всегда правильно. Бездумное следование их требованиям — всегда неправильно. Например, бесплатные клиенты часто запрашивают новые бесплатные преференции. Жалобы превращаются в требования новых продуктов.

— Думайте, как решить повторяющиеся проблемы раз и навсегда.

— Сделайте систематизацию обратной связи прозрачной. Дайте вашей команде четкое руководство к действию, не жалейте на это время.

«Оставайтесь на линии, я переведу вас. Ваш звонок очень важен для нас» — типичная ошибка саппорта. Всегда объясняйте причину перевода и говорите о времени ожидания.

Сложно заставить радоваться переадресации, но ориентируйтесь примерно на такой ответ: «Я свяжу вас с более опытным в этой сфере специалистом, который прямо сейчас поможет решить проблему». Снизьте тревожность клиента информацией о том, сколько времени займет ожидание или когда придет ответ. Если этого не сделать, возможно, вам потребуется думать, как успокоить чрезмерно взволнованного клиента.

Неправильная работа с недовольными клиентами и плохо подобранные слова могут легко испортить человеку настроение.

Рассмотрим два вопроса:

• «Может быть, случилось еще что-нибудь?» — НЕПРАВИЛЬНО. Задавая такой вопрос, вы активируете негативные ассоциации.
• «Как еще я могу помочь вам?» — ПРАВИЛЬНО. Спрашивая, как можно помочь, вы показываете, что готовы решать проблемы.

Увеличение чека прямо пропорционально скорости ответа на жалобу. Негативный клиент ожидает, что ему помогут в течение 5 минут по телефону, в течение 1 часа в соцсетях и в течение 24 часов по электронной почте.

Если быстро ответить никак не получится, создайте архив или папки, куда будут «падать» все срочные, важные и чуть менее важные обращения. Сортируйте и ранжируйте их: «мусор» автоматически удаляем, остальное делим по направлениям/сложности/линиям поддержки. Так ваша команда сразу увидит, кто требует внимания прямо сейчас.

Работая с конфликтными клиентами, сразу давайте им знать, что вы в курсе проблемы, понимаете ее важность и даете сроки решения. Старайтесь обосновать эти сроки и поделитесь примерным планом действий. Так вы одновременно снижаете негатив и создаете доверие к себе в соответствии с девизом «обещать позже, сделать раньше».

Если клиент хочет уйти, пусть так и будет. Не осуждайте. Плюс это не значит, что он ушел навсегда.

Способность вернуть покупателя — невероятное умение. Но когда люди уже одной ногой за дверью, лучше расстаться без трений. Поймите, есть ли способ решить проблему, и примите как факт, если его нет.

Отвечайте не только на негатив, но и на позитив. В том же исследовании HBR утверждают, что взаимодействие с довольным клиентом существенно повышает будущий ценник. Еще такие клиенты готовы вас защищать, потому что вы им нравитесь.

Недовольство покупателя — шанс показать, чего вы стоите. Проявляйте искреннюю заинтересованность, будьте эмпатичными и вежливыми, и вы завоюете сердца даже самых придирчивых.

Любите и храните претензионные кейсы — они создают платформу для выдающегося сервиса.