Чем отличается Help Desk от CRM, Service Desk и чатов: что выбрать для службы поддержки

Автоматизация

Сегодня бизнесу доступны десятки решений: от мессенджеров до сложных корпоративных сервисов. Но какие из них подходят именно под нужды поддержки?

В этой статье разберемся, чем отличаются чат-боты, CRM, Help Desk и Service Desk — и почему именно Help Desk будет лучшим выбором для эффективной клиентской поддержки.

Чаты в мессенджерах для службы поддержки

Чаты — простой и понятный способ связи с клиентом. Они помогают создать ощущение доступности, работают в режиме реального времени и подходят для коротких, типовых запросов. Особенно они удобны на старте: настроил виджет и уже можно принимать обращения.

Классическая ситуация с поддержкой без автоматизации

Но по мере роста бизнеса и увеличения количества клиентов становится очевидно, что одних только чатов мало. Они не фиксируют обращения в полноценные тикеты: невозможно отследить статус запроса, привязать обращение к истории клиента или проконтролировать сроки ответа. Уровень сервиса начинает страдать: клиенты пишут повторно, операторы теряются в переписках, руководителю сложно понять, кто и как работает. И чем выше нагрузка, тем критичнее становятся эти пробелы.

Интеграция CRM с хэлпдеском

CRM (Customer Relationship Management) — это, прежде всего, инструмент для управления воронкой продаж. Такие системы, как AmoCRM и Битрикс24, позволяют создавать карточки клиентов, фиксировать информацию по лидам и сделкам, отслеживать этапы взаимодействия и управлять коммуникацией в контексте конкретной сделки.

Когда клиент обращается, менеджер в CRM видит, на каком этапе сделки он находится, какие были предыдущие касания, может оставить комментарии или назначить задачу. Это удобно для продаж, но непрактично для службы поддержки: нет единой ленты обращений по разным темам, тикет-системы с приоритетами или возможности построить аналитику по типам запросов. Поддержка, встроенная в CRM, часто оказывается просто перепиской в карточке — без контроля сроков и ответственности.

Сами по себе CRM не предназначены для постпродажного обслуживания — а значит, не закрывают потребности службы поддержки. Зато интеграции хелпдеска и CRM добавляют саппорту эффективности — об этом СЕО Юздеска Катерина Виноходова рассказывала в отдельной статье.

Help Desk: оптимальное решение для службы поддержки

Help Desk — это полноценная тикет-система, построенная вокруг задач клиентского сервиса. Каждое обращение фиксируется как отдельный тикет — с номером, темой, ответственным сотрудником, приоритетом и сроками ответа. Все прозрачно и для клиента, и для команды.

Хэлпдеск - лучшее решение для вашей команды поддержки

Допустим, клиент пишет в чат о проблеме с доставкой. Система автоматически создает тикет, назначает его на нужного специалиста и выставляет срок ответа согласно SLA. Если вопрос повторяется часто, его можно связать с типовым шаблоном из базы знаний. А если клиент не отвечает, Help Desk по сценарию сам отправит напоминание: оператору придет уведомление о необходимости действия, а клиенту — вежливое сообщение с просьбой подтвердить, все ли решено.

Вот что еще умеет современная хелпдеск-система:

автоматически распределяет обращения по компетенциям агентов или времени ожидания (настраиваемый элемент);
объединяет запросы из чатов, почты, форм и мессенджеров в один интерфейс;
предлагает клиенту решение из базы знаний еще до общения с оператором;
показывает руководителю отчеты: по скорости ответов, загруженности команды, другим правилам.

В результате команда не тратит время на рутину, клиенты получают быстрые и точные ответы, а руководитель видит, где процессы работают, а где их стоит улучшить.

Service Desk: инструмент для внутренней работы команды

Service Desk используется в первую очередь для организации внутренней поддержки: автоматизации ИТ-заявок, управления инцидентами, проблемами, изменениями и выпуском новых версий программ.

К примеру, если в компании сломался принтер или пропал доступ к VPN, сотрудник может оставить заявку в сервис-деске. Система автоматически отнесет ее к нужной категории, назначит ответственного и будет отслеживать выполнение по этапам. Руководитель при этом увидит, какие инциденты чаще всего возникают, какие системные сбои мешают работе и как работает внутренняя ИТ-служба.

Service Desk построен по принципам ITIL и подходит компаниям, где поддержка охватывает не только клиентов, но и внутренние процессы: от ИТ до HR и офиса.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это набор лучших практик по управлению ИТ-услугами. Он описывает, как структурировать процессы: от обработки инцидентов до управления изменениями, проблемами и уровнями сервиса.

Если по-простому: Service Desk, построенный по ITIL, работает как хорошо настроенный внутренний механизм. Все обращения строго классифицируются, фиксируются статусы, роли, контрольные точки. Это отлично для крупных ИТ-команд внутри компаний, где важно всё формализовать.

Иными словами, внедрять такую систему для одной только поддержки — все равно что стрелять из пушки по воробьям. Вот что еще стоит учитывать:

Долгое внедрение и адаптация. Чтобы настроить все процессы, нужно задействовать ИТ-отделы, тренеров и бизнес-аналитиков. Сотрудникам поддержки потребуется обучение — и не на пару часов, а на недели. Тем временем, пока вы привыкаете к новенькому сервис-деску, клиенты продолжают писать и ждать ответа..
Сложный интерфейс для операторов. Поддержка обычно про быстрое реагирование, но интерфейс многих сервис-десков этому скорее помешает. Он перегружен: множество вкладок, статусы, чек-листы. В итоге оператор потратит больше времени на то, чтобы разобраться, куда нажимать, чем на саму помощь клиенту.
Не заточены под внешнюю коммуникацию. Сервис-деск делает акцент на внутренние процессы: приоритеты инцидентов, управление изменениями, отчеты для CIO. В нем нет удобных сценариев общения с клиентом.
Завышенная стоимость владения. Подписка, внедрение, обучение, сопровождение, поддержка — все это превращается в расходы, которые не окупаются, если ваша задача просто отвечать клиентам быстро и качественно.

Как чаты, CRM, Help Desk и Service Desk справляются с задачами поддержки

Чтобы упростить выбор, собрали основные отличия между инструментами. Ниже — краткое сравнение по ключевым параметрам: от удобства обработки обращений до возможности масштабирования и автоматизации.

Сравнительная таблица инструментов

Рекомендации по выбору системы для службы поддержки

Онлайн-чаты
Подходят компаниям с небольшой командой (до 3 человек), где поддержка в основном занимается простыми, типовыми вопросами. В ее задачах нет сложных сценариев и распределения по ролям.

Это может быть интернет-магазин, стартап на ранней стадии или локальный сервис. Все обращения поступают на единственную линию, и оператор просто отвечает.

Service desk
Выбор для компаний, у которых в приоритете внутренняя ИТ-поддержка или B2B-обслуживание технических продуктов. В таких системах проще всего заниматься обработкой инцидентов и изменениями в инфраструктуре.

Подходят для ИТ-команд, системных интеграторов, телеком-операторов, корпоративных провайдеров. Если нужно отслеживать доступы, работать по заявкам от сотрудников или клиентов в формате «техподдержки» — это ваш инструмент.

Help desk
Эффективнее всего раскрывается там, где налажено несколько каналов коммуникации (почта, мессенджеры, сайт, соцсети), а поддержка обрабатывает разные типы запросов и предлагает несколько сценариев обслуживания.

Такие команды нуждаются в автоматическом распределении, SLA, базе знаний и отчетности, так как им важно не просто решать клиентские проблемы, но и влиять на отток и повторные продажи.

Хелпдесками обычно пользуются компании из:

финансового сектора (банки, страховые, финтех-сервисы);
образования и EdTech (онлайн-школы, платформы, техподдержка студентов);
ритейла и маркетплейсов (обработка заказов, логистика, возвраты);
B2B и SaaS-сервисов (техподдержка пользователей, учет по SLA, интеграции).

Их объединяет одно: поддержка — важная часть клиентского опыта, и ею нужно управлять системно. Это хорошо иллюстрирует кейс Haier — международного производителя бытовой техники. До внедрения хелпдеска саппорт компании был на аутсорсе и состоял из двух отдельных служб: поддержки интернет-магазина и послепродажного обслуживания.

Службу поддержки в виде, котором она есть сейчас, Haier построили с нуля на базе Юздеска. Автоматизация, трехуровневая система автоответов и гибкая маршрутизация тикетов помогли компании построить поддержку по международным стандартам и работать стабильно даже при высокой нагрузке.

Больше клиентских историй

Каждое из решений, которые мы разобрали в материале, подходит для своей задачи. Для постройки стабильной и масштабируемой клиентской поддержки оптимальным выбором будет именно хелпдеск. Он легко адаптируется под рост компании, даёт руководству прозрачную аналитику и помогает команде сфокусироваться на сути — решении задач клиента — без серьезных трат времени и денег.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените, пожалуйста, нашу статью