+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Ключевые показатели эффективности в клиентской поддержке
Клиентская поддержка
Как понять, что клиентский сервис работает эффективно? На первый взгляд ответ очевиден — соберите отчеты и посмотрите на цифры. Но здесь и кроется ловушка: одни показатели действительно помогают управлять процессами, а другие — лишь создают иллюзию контроля.
Разберемся, какие метрики показатели работают на улучшение клиентского опыта, а какие мешают команде и уводят бизнес в сторону от реальных целей.
Почему одних цифр недостаточно для оценки качества клиентского сервиса
С одной стороны, опираться на цифры при принятии решений всегда лучше, чем действовать по наитию. Это называется data driven-подход, и именно таким образом работают ведущие компании.
С другой стороны, не всякая цифра полезна. Достоверно выглядящий отчет можно собрать и из метрик, которые лишь путают. Вроде бы все «зеленое» — показатель соответствует установленной норме, но качество сервиса не улучшается или даже падает. Команда старается показать быстрые результаты в отчетах, но реальные потребности клиентов при этом остаются без внимания.
С другой стороны, не всякая цифра полезна. Достоверно выглядящий отчет можно собрать и из метрик, которые лишь путают. Вроде бы все «зеленое» — показатель соответствует установленной норме, но качество сервиса не улучшается или даже падает. Команда старается показать быстрые результаты в отчетах, но реальные потребности клиентов при этом остаются без внимания.
Сравнительная таблица метрик
Метрики, которые выглядят убедительно, но на деле мешают
Сразу отметим: сами по себе эти показатели — не плохие. Более того, их так или иначе собирает практически каждая команда поддержки. Проблема в другом. Они дают ощущение контроля, но не дают ответа на главный вопрос: стало ли лучше клиенту?
Руководители получают удобные графики и отчеты, которые выглядят солидно на совещаниях. Команда тратит ресурсы на достижение числовых целей. Но за всем этим теряется реальное улучшение UX и оптимизация работы поддержки. Получается, что сбор этих цифр едва ли дает реальную пользу бизнесу или клиентам.
Вот несколько показателей, которые чаще всего сбивают команды с пути:
Руководители получают удобные графики и отчеты, которые выглядят солидно на совещаниях. Команда тратит ресурсы на достижение числовых целей. Но за всем этим теряется реальное улучшение UX и оптимизация работы поддержки. Получается, что сбор этих цифр едва ли дает реальную пользу бизнесу или клиентам.
Вот несколько показателей, которые чаще всего сбивают команды с пути:
- Количество закрытых обращений. Легкий для подсчета показатель, который создает ощущение продуктивности. На деле сотрудники могут стремиться закрыть диалог как можно быстрее, лишь бы держать цифру в рамках нормы.
- Среднее время ответа. А тут у сотрудника скорее всего активируется правило «чем быстрее отпишусь — тем лучше». Он будет давать шаблонные или неадресные ответы. Формально клиент получит отклик, но сомнительно, что проблема будет решена.
- Выполнение SLA. Этот показатель фиксирует, насколько команда укладывается в нормативы, которые сама же для себя и установила. Например, ответить за 5 минут или закрыть сложную заявку за сутки. Система посчитает это успехом, но если клиенту дали формальный ответ или передали «спасибо, мы разберемся» без решения, его реальный опыт останется неудовлетворительным.
- Рейтинг сотрудников по количеству ответов. Введение такой метрики в KPI — поощрение активности, а не качества работы. Чем больше сообщений отправил сотрудник, тем выше его рейтинг. Опять же: никто не оценивает, насколько эти сообщения помогли клиенту.
Что бизнес теряет, когда ориентируется только на KPI и отчеты
Когда бизнес слишком увлекается показателями ради красивых отчетов, возникают такие проблемы:
- Руководители теряют контакт с реальной ситуацией. Отчеты выглядят отлично — показатели в норме, планы выполнены. Но в это же время клиенты жалуются на неэффективную поддержку, а реальные проблемы замалчиваются.
- Команда работает на скорость, а не на результат. Стремление выполнить KPI превращает клиентский сервис в поток быстрых, но бесполезных ответов. Сотрудники выгорают, потому что гонка за цифрами не приносит им удовлетворения от качественно решенной задачи.
- Клиенты уходят, не дождавшись реальной помощи. Визуально все в порядке — SLA выполнен, тикет закрыт. Но проблема клиента осталась нерешенной, впечатление от сервиса испорчено, churn-показатели растут.
К чему приводит ориентация на «красивые» цифры
4 важные метрики для оценки клиентского сервиса
Для управления качеством клиентского сервиса важно не только перестать считать бесполезные показатели, но и уметь работать с теми метриками, которые действительно отражают реальный клиентский опыт и помогают расти бизнесу.
Вот на что стоит обратить внимание:
Вот на что стоит обратить внимание:
- FCR (First Contact Resolution). Показывает процент обращений, решенных с первого контакта. Чем выше показатель, тем меньше усилий требуется клиенту, чтобы получить помощь.
- CSAT (Customer Satisfaction Score). Помогает узнать, насколько клиент доволен решением его вопроса и взаимодействием с вашей поддержкой.
- CES (Customer Effort Score). Оценивает, насколько легко клиенту было решить свой вопрос. Чем ниже усилия — тем выше вероятность, что он останется с вами.
- Частотный анализ причин обращений. Помогает выявлять и устранять первопричины массовых запросов.
Так выглядит графа в отчете Юздеск, которая показывает среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт»
Заметили, что во всех этих пунктах во главе угла стоит именно UX? Клиентоцентричность в поддержке — главная ценность. Это базовый принцип, который напрямую влияет на прибыльность бизнеса.
Условному клиенту не интересны внутренние процессы, планы и KPI поддержки, если в итоге он уходит, недовольный. Хотите повысить лояльность и зарабатывать больше? Решайте его проблемы быстро, удобно и с минимальными усилиями с его стороны.
Условному клиенту не интересны внутренние процессы, планы и KPI поддержки, если в итоге он уходит, недовольный. Хотите повысить лояльность и зарабатывать больше? Решайте его проблемы быстро, удобно и с минимальными усилиями с его стороны.
Как улучшить качество поддержки с помощью метрик?
Чтобы метрики действительно помогали поддержке расти, важно выстроить систему, в которой показатели помогают принимать управленческие решения. Для этого стоит соблюдать три базовых принципа:
- Связь с реальными бизнес-задачами. Метрики сами по себе — это только цифры. Вы можете видеть, допустим, что FCR растет — отлично, команда чаще решает вопросы с первого раза. Тут стоит пойти глубже: какие именно обращения чаще всего закрываются с первого контакта? Есть ли группы клиентов или тематики, где этот показатель все еще низкий? Вот так цифра в отчете станет отправной точкой для реальных улучшений.
- Баланс операционной нагрузки и результата для клиента. Считать можно что угодно — количество обработанных обращений, скорость реакции, количество ответов. К примеру, в отчете указано, что за месяц команда закрыла 500 заявок, а среднее время ответа составило 2 минуты. Но чтобы эти метрики действительно имели ценность, нужно дополнить их разбором качества решений и обратной связи от клиентов.
- Гибкость и актуальность. Система показателей должна меняться вместе с бизнесом. Показатели, которые были нужны в отчетах год назад, могут перестать быть полезными сегодня. Например, в начале запуска нового канала поддержки компания может следить за количеством обработанных чатов, чтобы убедиться, что этот канал вообще востребован. Но через год показатель уже неактуален — гораздо важнее становится оценивать качество ответов и скорость решения сложных вопросов.
Пример эффективной системы оценки работы поддержки
Приведем два примера наших клиентов, которые смогли не просто следить за показателями, а выстроить процессы, управляемые метриками и ориентированные на рост.
Mailganer: выстроили управляемую поддержку на фоне бурного роста
Например, клиент пишет в поддержку и спрашивает, какие ограничения есть у его тарифа. Специалист Платформа Mailganer помогает бизнесу автоматизировать маркетинговые рассылки. В 2022 году компания столкнулась с резким ростом числа пользователей и обращений. Старая схема через почту, Telegram и сайт уже не справлялась: заявки терялись, а контроль качества был невозможен.
Команда внедрила Юздеск, собрав все обращения в едином окне. Настроили автоматическое распределение заявок и ввели SLA с первым ответом в течение 30 минут. Благодаря шаблонам и автоответам обработка стала в три раза быстрее без увеличения штата. Руководители получили аналитику и контроль качества, а CSI за первый месяц достиг 98%.
Например, клиент пишет в поддержку и спрашивает, какие ограничения есть у его тарифа. Специалист Платформа Mailganer помогает бизнесу автоматизировать маркетинговые рассылки. В 2022 году компания столкнулась с резким ростом числа пользователей и обращений. Старая схема через почту, Telegram и сайт уже не справлялась: заявки терялись, а контроль качества был невозможен.
Команда внедрила Юздеск, собрав все обращения в едином окне. Настроили автоматическое распределение заявок и ввели SLA с первым ответом в течение 30 минут. Благодаря шаблонам и автоответам обработка стала в три раза быстрее без увеличения штата. Руководители получили аналитику и контроль качества, а CSI за первый месяц достиг 98%.
Stepik: сохранили процессы и повысили качество поддержки при переходе на российский хелпдеск
Stepik — крупная образовательная платформа с более чем 100 000 пользователей в день. В 2023 году команда столкнулась с необходимостью срочно перейти с зарубежной тикет-системы на российскую, сохранив все данные и процессы.
Вместе с Юздеск Stepik провел аудит поддержки, оптимизировал график работы команды и расширил каналы коммуникации за счет чата в справочном центре. В результате Stepik сократил среднее время ответа с 20 до 5 часов, повысил CSI с 83% до 91% и сохранил стабильный уровень сервиса при переходе.
Stepik — крупная образовательная платформа с более чем 100 000 пользователей в день. В 2023 году команда столкнулась с необходимостью срочно перейти с зарубежной тикет-системы на российскую, сохранив все данные и процессы.
Вместе с Юздеск Stepik провел аудит поддержки, оптимизировал график работы команды и расширил каналы коммуникации за счет чата в справочном центре. В результате Stepik сократил среднее время ответа с 20 до 5 часов, повысил CSI с 83% до 91% и сохранил стабильный уровень сервиса при переходе.
Хорошие показатели — не цель и не результат сами по себе. Это лишь способ влиять на процессы. Когда команда опирается на полезные показатели, она понимает, где теряет клиентов, какие задачи решает хорошо, а где есть точки для роста.
Но собирать эти показатели мало. Важно настроить систему так, чтобы данные помогали не просто смотреть в прошлое, а принимать решения о будущем. Так метрики становятся реальным управленческим инструментом, который помогает делать сервис лучше для клиентов и выгоднее для бизнеса.
Но собирать эти показатели мало. Важно настроить систему так, чтобы данные помогали не просто смотреть в прошлое, а принимать решения о будущем. Так метрики становятся реальным управленческим инструментом, который помогает делать сервис лучше для клиентов и выгоднее для бизнеса.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
