Омниканальная коммуникация — ваше преимущество в бизнесе

Омниканальная коммуникация ценна сама по себе, но по-настоящему раскрывается в связке с маркетингом. Особенно это заметно в B2B с длинным циклом продаж, продвижением инфопродуктов и дорогих товаров. Почему так происходит? Посмотрим на усреднённую карту путешествия клиента (CJM — Customer journey map):

Вряд ли потенциальные покупатели отреагируют на рекламный призыв только потому, что у них сформировалась потребность. 71% россиян сравнят предложения, изучат отзывы, статьи и разборы. Для принятия решений нужно время для размышлений, и на этом этапе потребителя «ловит» омниканальность.

В интернете полно данных о пользе омниканальной коммуникации. Сошлёмся на информацию агентства Moengage как наиболее актуальную.

Главное преимущество для покупателей — лучший клиентский опыт. Аудитория получает персонализированный сервис, ориентированный под её потребности, заявки обрабатываются быстрее, а канал взаимодействия с компанией не принципиален.

Внешне омниканальность и мультиканальность похожи. В чём разница?

Мультиканальность — это когда есть разные каналы для взаимодействия клиента с компанией, но они не связаны между собой. Например, пользователь самостоятельно выбирает, как обратиться в поддержку — с помощью электронной почты, социальных сетей или по телефону.

При этом мультиканальность не предусматривает синхронизацию всех каналов. Если сегодня клиент обратится в компанию через онлайн-чат, а завтра — по телефону, то для сотрудников это два отдельных пользователя.

Омниканальность подразумевает взаимосвязь разных каналов. Такой подход учитывает всю информацию о клиенте — устройства, каналы, платформу. Благодаря омниканальному подходу каналы работают вместе, и эффективность коммуникации растет.

Есть пять этапов по внедрению.

Соберите действенные каналы коммуникации для взаимодействия с клиентами. Например, какие каналы используются чаще или реже, как именно они применяются.

Результат — информация с указанием наименований каналов и сведений о клиентах: телефонов, почт, ip-адресов и т.д. Нужно всё, что поможет идентифицировать клиента. Естественно, получившийся документ безопаснее хранить на компьютере, а не в облачном хранилище.

На этом этапе продумываются разные сценарии взаимодействия клиента с компанией с учетом особенностей каждого из каналов. Постарайтесь увидеть путь пользователя, и на основании полученной информации сформулировать требования к разным каналам.

Обратите внимание на следующие моменты:
— впечатление от коммуникации с компанией в разных каналах;
— первичность или вторичность точки контакта с точки зрения влияния на настроение клиента;
— предложения по улучшению взаимодействия определенных точек контакта;
— точки контакта, которыми удовлетворены и которые вызывают негатив;
— ключевые параметры поддержки, необходимые для положительного клиентского опыта;
— лучшие практики конкурентов по общению с клиентами.

Для реализации омниканального подхода требуется единая система, где будут собираться данные о пользователях. Мы публиковали сильные аналоги зарубежных онлайн-сервисов для клиентской поддержки в отдельной статье.

Внедрение любой системы предполагает адаптацию сотрудников. Продумайте, как будет происходить работа сотрудников в условии омниканальности, создайте KPI для отслеживания эффективности, мотивируйте персонал.

Обязательно сообщите клиентам, что для удобства взаимодействия с компанией вы внедрили новые инструменты и механизмы. Клиентам будет интересно изучить «новинку», а вы сможете оценить эффективность внедрения.

1. Омниканальность — это когда каналы коммуникации с клиентом работают в связке. Все нужные сотрудники обладают доступом к карточке клиента, чтобы оперативно решить вопрос.

2. Иногда омниканальность путают с многоканальностью. Возможность связаться с бизнесом разными способами — это здорово, но без единого информационного центра принципиально ничего не меняется.

3. Омниканальная коммуникация продлевает жизненный цикл клиента (LTV), мотивирует делиться инсайтами, рекомендовать компанию и в целом получать позитивный опыт.