Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Омниканальная коммуникация — ваше преимущество в бизнесе

9 из 10 клиентов ожидают от бизнеса омниканального подхода и не подозревают об этом. Расскажем, что это такое, как помогает удерживать клиентов.

Что такое омниканальность — на примере человеческих отношений

Чтобы разобраться с омниканальностью, посмотрим на неё с позиции отношений между людьми. Вот есть друг Сергей.
Иллюстрация, показывающая проблемы отсутствия омниканальности
Это Сергей, и он не омниканален
Сергей — классный парень, но немного странный. Ему можно позвонить, написать в Ватсапе и поговорить вживую. Всё будет нормально, если не смешивать коммуникации.

Допустим, вы созвонились с Сергеем и договорились о встрече в воскресенье. В субботу написали в Ватсапе, всё ли в силе. И тут странность — Сергей вообще не в курсе встречи. Будто договорённости по телефону не распространяются на всё остальное. Что страннее — Сергей думает, что в разных каналах общается с разными людьми.
Иллюстрация, показывающая проблемы отсутствия омниканальности
Когда нет омниканальности, страдают все участники диалога
Сергей не омникален и это создаёт трудности для остальных. С бизнесом действует аналогичная логика.
☝Омниканальность — это бесшовная коммуникация с клиентом в разных каналах связи. Данные о клиенте доступны всем сотрудникам, поэтому бизнес может предоставить лучший сервис и условия.
Не важно, как клиент связывается с компанией — через социальные сети, по телефону или через чат на сайте. Если человека интересует статус доставки, на вопрос ответят везде.

Как омниканальность помогает зарабатывать больше

Омниканальная коммуникация ценна сама по себе, но по-настоящему раскрывается в связке с маркетингом. Особенно это заметно в B2B с длинным циклом продаж, продвижением инфопродуктов и дорогих товаров. Почему так происходит? Посмотрим на усреднённую карту путешествия клиента (CJM — Customer journey map):
Осознание потребности
Изучение предложений
Сравнение продуктов
Оформление заказа
Получение
Использование, допродажи, рекомендации
Вряд ли потенциальные покупатели отреагируют на рекламный призыв только потому, что у них сформировалась потребность. 71% россиян сравнят предложения, изучат отзывы, статьи и разборы. Для принятия решений нужно время для размышлений, и на этом этапе потребителя «ловит» омниканальность.
☝Омниканальность помогает получить контакты человека и запустить его в воронку продаж. После сделки омниканальная коммуникация даёт информацию для персональных предложений и делает поддержку ощутимым поводом оставаться с компанией дольше.
В интернете полно данных о пользе омниканальной коммуникации. Сошлёмся на информацию агентства Moengage как наиболее актуальную.
Преимущества в числах
Польза для бизнеса
Удержание клиентов в среднем выше на 90%
Растут повторные продажи, больше клиентов становятся лояльными и рекомендуют бизнес
Средний чек вырастает на 13%
Растут доходы и продажи дополнительных опций
73% онлайн покупателей привыкли использовать несколько каналов для взаимодействия с компанией
Бизнес не теряет потенциальных клиентов, сохраняет лояльность действующих покупателей
87% покупателей считают омниканальность стандартом работы
Компания соответствует ожиданиям аудитории, пусть и не всегда осознанным
Главное преимущество для покупателей — лучший клиентский опыт. Аудитория получает персонализированный сервис, ориентированный под её потребности, заявки обрабатываются быстрее, а канал взаимодействия с компанией не принципиален.

Отличия мультиканальности и омниканальности

Внешне омниканальность и мультиканальность похожи. В чём разница?

Мультиканальность — это когда есть разные каналы для взаимодействия клиента с компанией, но они не связаны между собой. Например, пользователь самостоятельно выбирает, как обратиться в поддержку — с помощью электронной почты, социальных сетей или по телефону.
Скриншот интерфейса приложения «Мегафон»
Пример омниканальных коммуникаций. Специалист поддержки за две минуты изучил переписку в чате приложения, полученные смс и разговор с оператором. Вопрос решился за несколько минут
При этом мультиканальность не предусматривает синхронизацию всех каналов. Если сегодня клиент обратится в компанию через онлайн-чат, а завтра — по телефону, то для сотрудников это два отдельных пользователя.

Омниканальность подразумевает взаимосвязь разных каналов. Такой подход учитывает всю информацию о клиенте — устройства, каналы, платформу. Благодаря омниканальному подходу каналы работают вместе, и эффективность коммуникации растет.
☝Если пользователя нельзя сразу идентифицировать в разных каналах связи, то это — мультиканальность. Она удобна компании, но неудобна клиенту, ведь поддержке нужно дополнительное время, чтобы решить вопрос.

Как внедрить омниканальную коммуникацию

Есть пять этапов по внедрению.

Провести аудит каналов связи

Соберите действенные каналы коммуникации для взаимодействия с клиентами. Например, какие каналы используются чаще или реже, как именно они применяются.

Результат — информация с указанием наименований каналов и сведений о клиентах: телефонов, почт, ip-адресов и т.д. Нужно всё, что поможет идентифицировать клиента. Естественно, получившийся документ безопаснее хранить на компьютере, а не в облачном хранилище.

Продумать алгоритм перехода

Скриншот переписки в интерфейсе почты Gmail
Если в компании не готовы решать вопросы клиентов, то омниканальность не поможет. Здесь позитивный пример: на этапе заказа перепутали книги, а нужное издание закончилось. Чтобы выйти из положения, менеджер изучил историю покупок и предложил книги на интересующие темы
На этом этапе продумываются разные сценарии взаимодействия клиента с компанией с учетом особенностей каждого из каналов. Постарайтесь увидеть путь пользователя, и на основании полученной информации сформулировать требования к разным каналам.

Обратите внимание на следующие моменты:
— впечатление от коммуникации с компанией в разных каналах;
— первичность или вторичность точки контакта с точки зрения влияния на настроение клиента;
— предложения по улучшению взаимодействия определенных точек контакта;
— точки контакта, которыми удовлетворены и которые вызывают негатив;
— ключевые параметры поддержки, необходимые для положительного клиентского опыта;
— лучшие практики конкурентов по общению с клиентами.

Выбрать платформу для интеграции

Для реализации омниканального подхода требуется единая система, где будут собираться данные о пользователях. Мы публиковали сильные аналоги зарубежных онлайн-сервисов для клиентской поддержки в отдельной статье.

Обучить сотрудников

Внедрение любой системы предполагает адаптацию сотрудников. Продумайте, как будет происходить работа сотрудников в условии омниканальности, создайте KPI для отслеживания эффективности, мотивируйте персонал.

Презентовать обновления клиентам

Обязательно сообщите клиентам, что для удобства взаимодействия с компанией вы внедрили новые инструменты и механизмы. Клиентам будет интересно изучить «новинку», а вы сможете оценить эффективность внедрения.

Запомнить

1. Омниканальность — это когда каналы коммуникации с клиентом работают в связке. Все нужные сотрудники обладают доступом к карточке клиента, чтобы оперативно решить вопрос.

2. Иногда омниканальность путают с многоканальностью. Возможность связаться с бизнесом разными способами — это здорово, но без единого информационного центра принципиально ничего не меняется.

3. Омниканальная коммуникация продлевает жизненный цикл клиента (LTV), мотивирует делиться инсайтами, рекомендовать компанию и в целом получать позитивный опыт.
Попробуйте Help-Desk платформу, которую полюбят ваши клиенты и сотрудники
Ощутите пользу омниканальной поддержки с Юздеск. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

С заботой, Юздеск!

Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Мы написали книгу
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают