В предыдущей статье мы исследовали клиентскую поддержку в онлайне. Теперь поговорим о том, как измерять её уровень с помощью полезной метрики — FCR.

FCR (First Call Resolution или буквально «разрешение первого звонка») — это способность бизнеса полностью удовлетворить запрос клиента при первом обращении, без добавления любых других каналов коммуникации.

Уровень FCR измеряют в процентах. 70-75% считается отличным показателем, больше 80% — исключительным.

Мы все постоянно заняты. Поэтому когда обращаемся в поддержку, например, банка, то хотим, чтобы там отвечали как можно быстрее (в этой статье мы указали, насколько долго можно ждать ответа в разных ситуациях).

Наша удовлетворённость напрямую связана со скоростью отклика. Это может быть хорошим инсайтом для бизнеса: довольный и лояльный клиент — путь к процветанию. Показатель FCR как раз и помогает понять, насколько оперативно команда может решить проблему и, как следствие, сохранить потребителя.

Американская компания SQM Group провела исследование и выяснила, что каждый 1% улучшения FCR повышает удовлетворённость клиента на 1%. Ещё они обнаружили, что в среднем удовлетворённость падает на 15% каждый раз, когда приходится делать повторное обращение.

Проблемы с FCR ведут к:

1. Увеличение затрат на контакт-центр

Высокое FCR повышает эффективность работы поддержки, поскольку для обработки одного и того же количества вопросов требуется меньше сотрудников;

2. Снижение удовлетворённости клиента (CSAT)
Казалось бы, что такого, ну перезвонит человек, пока ищут ответ на его вопрос, ничего страшного же не произойдёт.

С точки зрения бизнеса — произойдёт. CSAT сильно влияет на возможность продаж по телефону и на ценность ваших услуг для потребителей. То есть, если вы не поможете им сразу, велика вероятность, что они или станут тратить меньше, или расскажут своим знакомым, как плохо быть вашим клиентом. При самом скверном сценарии вообще уйдут к конкурентам.

Так или иначе, вы потеряете деньги.

Это исследование наглядно показывает, насколько сильна связь между FCR и CSAT:

Внешнее FCR: выполнение показателя определяет компания.

Демонстрирует, позвонил ли клиент по той же проблеме в период от 1 до 30 дней. Следует учесть, что человек может позвонить с другого номера или не позвонить вообще, даже если его вопрос не был закрыт;

Показывает, удалось ли решить проблему при первом звонке. Такой опросник с вариантами «Да» или «Нет» может мотивировать агента поддержки лучше работать, да и стоит недорого.
Однако этот метод слишком неточен, потому что консультант может завышать показатель в свою пользу. Ещё один минус — излишняя внутренняя ориентированность;

В сущности, то же самое, что и предыдущий способ, только с использованием ПО. Недостатки такие же.

Выполнение показателя определяет клиент.

Осуществляют в течение одного дня после первого звонка. Самый популярный и точный, но и самый дорогостоящий метод;

Проводят в течение одного дня после звонка или сразу же. Может быть неточным, если количество электронных адресов в выборке невелико. Существенный плюс — самый высокий коэффициент приемлемости для клиента среди всех опросов;

Клиенту перезванивают сразу после звонка или в течение одного дня после. Этот метод имеет самый низкий показатель приемлемости — понятно, почему;

Клиент остаётся на линии для завершения опроса. Хороший и недорогой показатель;

Формула зависит от того, какой способ измерения вы выбрали: внутренний или внешний. Если только внешний, то можно пропустить главные данные FCR, а если только внутренний, то не уделить внимания CSAT. Так что лучше учитывать оба.

FCR = количество проблем клиентов, решённых с первого обращения /общее количество опрошенных клиентов

FCR = количество обращений клиентов, решённых при первом звонке /общее количество первых звонков

Помните, чтобы правильно посчитать FCR, надо определить, что именно им является в вашем бизнесе.

Например, что конкретно вы будете считать первым звонком. Если оператор низшего звена переведёт звонок выше, останется ли обращение первым? А если клиент использует другой способ связи, будет ли это считаться повторным запросом? Определите подобные нюансы для себя, чтобы показатели были точными.

• в первую очередь, поставьте цели. Зачем вам эта метрика? Какой уровень FCR будет считаться хорошим для вашей компании? Не замахивайтесь сразу на 80% — будьте реалистичны;

• уделите время обучению службы поддержки, придумайте систему поощрений. Так у неё будет больше стимула решить проблему с первого раза;

• упростите жизнь клиента: быстро отвечайте на его запросы, запустите поддержку на сайте и в соцсетях;

• внедрите систему аналитики. Записывайте звонки и сообщения в чатах, чтобы понять, на какие скрипты потребитель реагирует плохо, а на какие — хорошо;

• составьте CJM (Customer Journey Map или «карта путешествия клиента»), попытайтесь понять потребности потребителя.
  
  

Пройдите с ним весь путь, определите проблемы. Затем нивелируйте трудности сразу на этапе первого обращения:

• собирайте отзывы в соцсетях, по телефону или в опросах по e-mail:

• используйте систему обратных звонков для вопросов, которые не могут быть решены сразу. Это не повлияет на ваше FCR.
  

FCR может отлично «подсветить» недостатки вашей клиентской поддержки. Но помните, что это не панацея, хотя и хорошее средство для измерения. Используйте и другие метрики, например, CSAT или скорость ответа.