First Contact Resolution (FCR): что это и как улучшить показатель

В предыдущей статье мы исследовали клиентскую поддержку в онлайне. Теперь поговорим о том, как измерять её уровень с помощью полезной метрики — FCR.

FCR (First Call Resolution или буквально «разрешение первого звонка») — это способность бизнеса полностью удовлетворить запрос клиента при первом обращении, без добавления любых других каналов коммуникации.

Уровень FCR измеряют в процентах. 70-75% считается отличным показателем, больше 80% — исключительным. Согласно исследованию CX SQM, 95% клиентов продолжают сотрудничать с компаниями, решающими их проблемы при первом звонке. Это делает показатель FCR напрямую влияющим на продажи и другие метрики, например, Churn Rate (отток клиентов), AOV (средний чек) и другие.

Мы все постоянно заняты. Поэтому когда обращаемся в поддержку, например, банка, то хотим, чтобы там отвечали как можно быстрее (в этой статье мы указали, насколько долго можно ждать ответа в разных ситуациях).

Наша удовлетворённость напрямую связана со скоростью отклика. Это может быть хорошим инсайтом для бизнеса: довольный и лояльный клиент — путь к процветанию. Показатель FCR как раз и помогает понять, насколько оперативно команда может решить проблему и, как следствие, сохранить потребителя.

Американская компания SQM Group провела исследование и выяснила, что каждый 1% улучшения FCR повышает удовлетворённость клиента на 1% и индекс потребительской лояльности (NPS) на 1,4 балла. Ещё они обнаружили, что в среднем удовлетворённость падает на 15% каждый раз, когда приходится делать повторное обращение. Исследования зависимости между FCR и другими метриками проводились другими специалистами, были опубликованы на портале Customer Think:

• FCR увеличивает перекрестные продажи (кросс-продажи) на 20%. Клиенты охотнее покупают дополнительные продукты, предлагаемые компанией.
• Поднятый на 15% показатель FCR сокращает количество повторных звонков от клиентов на 57%. Это экономит время команды колл-центра.
• Каждый процент FCR улучшает удовлетворенность сотрудников на 2,5%. Они могут продавать быстрее, не решать старые проблемы, не тратить на них время.

Проблемы с FCR ведут к:

1. Увеличение затрат на контакт-центр

Высокое FCR повышает эффективность работы поддержки, поскольку для обработки одного и того же количества вопросов требуется меньше сотрудников;

2. Снижение удовлетворённости клиента (CSAT)
Казалось бы, что такого, ну перезвонит человек, пока ищут ответ на его вопрос, ничего страшного же не произойдёт.

CSAT сильно влияет на возможность продаж по телефону и на ценность ваших услуг для потребителей. То есть, если вы не поможете им сразу, велика вероятность, что они или станут тратить меньше, или расскажут своим знакомым, как плохо быть вашим клиентом. При самом скверном сценарии вообще уйдут к конкурента

Так или иначе, вы потеряете деньги.

Это исследование наглядно показывает, насколько сильна связь между FCR и CSAT:

Между метриками есть прямая зависимость. В среднем удовлетворенность клиентов (CSAT) падает на 15% каждый раз, когда им приходится дважды обращаться к компанию по одному и тому же вопросу. Исследования и опросы Accenture показали:

• 83% потребителей различных услуг в США предпочитают ‎человеческое общение для решения проблем. Им проще пообщаться со специалистом колл-центра, не пытаться самому разобраться с проблемой — например, с помощью чат-бота, голосового помощника. Это делает показатель FCR ключевым.
• 23% клиентов готовы прекратить сотрудничать с компанией, не решающей их проблемы за один звонок.

Демонстрирует, позвонил ли клиент по той же проблеме в период от 1 до 30 дней. Следует учесть, что человек может позвонить с другого номера или не позвонить вообще, даже если его вопрос не был закрыт;

Показывает, удалось ли решить проблему при первом звонке. Такой опросник с вариантами «Да» или «Нет» может мотивировать агента поддержки лучше работать, да и стоит недорого.
Однако этот метод слишком неточен, потому что консультант может завышать показатель в свою пользу. Ещё один минус — излишняя внутренняя ориентированность;

В сущности, то же самое, что и предыдущий способ, только с использованием ПО. Недостатки такие же.

Выполнение показателя определяет клиент.

Осуществляют в течение одного дня после первого звонка. Самый популярный и точный, но и самый дорогостоящий метод;

Проводят в течение одного дня после звонка или сразу же. Может быть неточным, если количество электронных адресов в выборке невелико. Существенный плюс — самый высокий коэффициент приемлемости для клиента среди всех опросов;

Клиенту перезванивают сразу после звонка или в течение одного дня после. Этот метод имеет самый низкий показатель приемлемости — понятно, почему;

Клиент остаётся на линии для завершения опроса. Хороший и недорогой показатель;

Формула зависит от того, какой способ измерения вы выбрали: внутренний или внешний. Если только внешний, то можно пропустить главные данные FCR, а если только внутренний, то не уделить внимания CSAT. Так что лучше учитывать оба.

Например, если колл-центр за день получил 300 звонков и во время этих диалогов с клиентами решил 240 проблем, FCR составит (240/300) × 100 = 80%.

Показатель FCR показывает, какой процент клиентов решил свою проблему за один звонок. Все остальные будут вынуждены звонить повторно или искать альтернативы: другие компании, пытаться разобраться самостоятельно. Например, если First Contact Resolution равен 60%, минимум 40% клиентов не решили проблему с первого звонка.

‎Хороший показатель FCR может быть разным, он зависит от деятельности компании. Например, по исследованиям SQM Group 2024 года, среднее значение для всех отраслей составляет 68%. У разных компаний оно варьируется от 39% до 91%. Это связано со сложностью решаемых проблем, например:

• Самый высокий FCR характерен для розничной торговли. Проблему несложно решить за один звонок — например, договориться с клиентом о возврате или замене товара.
• Более низкий First Call Resolution у техподдержки и телекоммуникационных компаний, поставщиков услуг связи. Решить технические проблемы сложнее, чем вернуть товар или деньги.

Помните, чтобы правильно посчитать FCR, надо определить, что именно им является в вашем бизнесе.

Например, что конкретно вы будете считать первым звонком. Если оператор низшего звена переведёт звонок выше, останется ли обращение первым? А если клиент использует другой способ связи, будет ли это считаться повторным запросом? Определите подобные нюансы для себя, чтобы показатели были точными.

SQM Group определила три основных источника ошибок, препятствующих высокому показателю FCR. Лидирующая из них (49%) — неправильная организационная политика клиентской помощи, например, плохие шаблоны операторов, недостаточная автоматизация, непродуманный клиентский путь при решении проблем. На втором месте (38%) — ошибки сотрудников. Только в 13% случаев FCR снижается из-за непонимания со стороны клиентов.

Как проработать ошибки и улучшить First Call Resolution:

• В первую очередь, поставьте цели. Зачем вам эта метрика? Какой уровень FCR будет считаться хорошим для вашей компании? Не замахивайтесь сразу на 80% — будьте реалистичны.
• Уделите время обучению службы поддержки, придумайте систему поощрений. Так у неё будет больше стимула решить проблему с первого раза.
• Упростите жизнь клиента: быстро отвечайте на его запросы, запустите поддержку на сайте и в соцсетях.
• Внедрите систему аналитики. Записывайте звонки и сообщения в чатах, чтобы понять, на какие скрипты потребитель реагирует плохо, а на какие — хорошо.
• Составьте CJM (Customer Journey Map или «карта путешествия клиента»), попытайтесь понять потребности потребителя.

Пройдите с ним весь путь, определите проблемы. Затем нивелируйте трудности сразу на этапе первого обращения:

• собирайте отзывы в соцсетях, по телефону или в опросах по e-mail:
• используйте систему обратных звонков для вопросов, которые не могут быть решены сразу. Это не повлияет на ваше FCR.

FCR может отлично «подсветить» недостатки вашей клиентской поддержки. Но помните, что это не панацея, хотя и хорошее средство для измерения. Используйте и другие метрики, например, CSAT или скорость ответа.