Мы все постоянно заняты. Поэтому когда обращаемся в поддержку, например, банка, то хотим, чтобы там отвечали как можно быстрее (в
этой статье мы указали, насколько долго можно ждать ответа в разных ситуациях).
Наша удовлетворённость напрямую связана со скоростью отклика. Это может быть хорошим инсайтом для бизнеса: довольный и лояльный клиент — путь к процветанию. Показатель FCR как раз и помогает понять, насколько оперативно команда может решить проблему и, как следствие, сохранить потребителя.
Американская компания SQM Group провела исследование и
выяснила, что каждый 1% улучшения FCR повышает удовлетворённость клиента на 1%. Ещё они обнаружили, что в среднем удовлетворённость падает на 15% каждый раз, когда приходится делать повторное обращение.
Проблемы с FCR ведут к: - Увеличение затрат на контакт-центр
Высокое FCR повышает эффективность работы поддержки, поскольку для обработки одного и того же количества вопросов требуется меньше сотрудников;
2. Снижение удовлетворённости клиента (CSAT)
Казалось бы, что такого, ну перезвонит человек, пока ищут ответ на его вопрос, ничего страшного же не произойдёт.
С точки зрения бизнеса — произойдёт. CSAT сильно влияет на возможность продаж по телефону и на ценность ваших услуг для потребителей. То есть, если вы не поможете им сразу, велика вероятность, что они или станут тратить меньше, или расскажут своим знакомым, как плохо быть вашим клиентом. При самом скверном сценарии вообще уйдут к конкурентам.
Так или иначе, вы потеряете деньги.
Это
исследование наглядно показывает, насколько сильна связь между FCR и CSAT: