Юздеск

FCR: зачем нужно
и как улучшить

В предыдущей статье мы исследовали клиентскую поддержку в онлайне. Теперь поговорим о том, как измерять её уровень с помощью полезной метрики — FCR.
Что такое FCR
FCR (First Call Resolution или буквально «разрешение первого звонка») — это способность бизнеса полностью удовлетворить запрос клиента при первом обращении, без добавления любых других каналов коммуникации.

Уровень FCR измеряют в процентах. 70-75% считается отличным показателем, больше 80% — исключительным.
Зачем нужна эта метрика
Мы все постоянно заняты. Поэтому когда обращаемся в поддержку, например, банка, то хотим, чтобы там отвечали как можно быстрее (в этой статье мы указали, насколько долго можно ждать ответа в разных ситуациях).

Наша удовлетворённость напрямую связана со скоростью отклика. Это может быть хорошим инсайтом для бизнеса: довольный и лояльный клиент — путь к процветанию. Показатель FCR как раз и помогает понять, насколько оперативно команда может решить проблему и, как следствие, сохранить потребителя.

Американская компания SQM Group провела исследование и выяснила, что каждый 1% улучшения FCR повышает удовлетворённость клиента на 1%. Ещё они обнаружили, что в среднем удовлетворённость падает на 15% каждый раз, когда приходится делать повторное обращение.

Проблемы с FCR ведут к:

  1. Увеличение затрат на контакт-центр
Высокое FCR повышает эффективность работы поддержки, поскольку для обработки одного и того же количества вопросов требуется меньше сотрудников;

2. Снижение удовлетворённости клиента (CSAT)
Казалось бы, что такого, ну перезвонит человек, пока ищут ответ на его вопрос, ничего страшного же не произойдёт.

С точки зрения бизнеса — произойдёт. CSAT сильно влияет на возможность продаж по телефону и на ценность ваших услуг для потребителей. То есть, если вы не поможете им сразу, велика вероятность, что они или станут тратить меньше, или расскажут своим знакомым, как плохо быть вашим клиентом. При самом скверном сценарии вообще уйдут к конкурентам.

Так или иначе, вы потеряете деньги.

Это исследование наглядно показывает, насколько сильна связь между FCR и CSAT:

Способы измерения FCR
Internal FCR measurement
Внешнее FCR: выполнение показателя определяет компания.
Способы подсчёта:
1. Внутренняя телефония (подсчёт повторных звонков)
Демонстрирует, позвонил ли клиент по той же проблеме в период от 1 до 30 дней. Следует учесть, что человек может позвонить с другого номера или не позвонить вообще, даже если его вопрос не был закрыт;
2. Контроль качества звонков (опросник)
Показывает, удалось ли решить проблему при первом звонке. Такой опросник с вариантами «Да» или «Нет» может мотивировать агента поддержки лучше работать, да и стоит недорого.
Однако этот метод слишком неточен, потому что консультант может завышать показатель в свою пользу. Ещё один минус — излишняя внутренняя ориентированность;
3. Программное обеспечение/CRM
В сущности, то же самое, что и предыдущий способ, только с использованием ПО. Недостатки такие же.
External FCR measurement.
Выполнение показателя определяет клиент.
Способы подсчёта:
1. Постопрос
Осуществляют в течение одного дня после первого звонка. Самый популярный и точный, но и самый дорогостоящий метод;
2. Постопрос по e-mail
Проводят в течение одного дня после звонка или сразу же. Может быть неточным, если количество электронных адресов в выборке невелико. Существенный плюс — самый высокий коэффициент приемлемости для клиента среди всех опросов;
3. Внешний постопрос IVR (голосового меню)
Клиенту перезванивают сразу после звонка или в течение одного дня после. Этот метод имеет самый низкий показатель приемлемости — понятно, почему;
4. Внутренний постопрос IVR
Клиент остаётся на линии для завершения опроса. Хороший и недорогой показатель;
5. Агент поддержки опрашивает потребителя сразу после звонка
Как считать FCR
Формула зависит от того, какой способ измерения вы выбрали: внутренний или внешний. Если только внешний, то можно пропустить главные данные FCR, а если только внутренний, то не уделить внимания CSAT. Так что лучше учитывать оба.
Внешний:
FCR = количество проблем клиентов, решённых с первого обращения /общее количество опрошенных клиентов
Внутренний:
FCR = количество обращений клиентов, решённых при первом звонке /общее количество первых звонков
Помните, чтобы правильно посчитать FCR, надо определить, что именно им является в вашем бизнесе.

Например, что конкретно вы будете считать первым звонком. Если оператор низшего звена переведёт звонок выше, останется ли обращение первым? А если клиент использует другой способ связи, будет ли это считаться повторным запросом? Определите подобные нюансы для себя, чтобы показатели были точными.

Как улучшить:
  • в первую очередь, поставьте цели. Зачем вам эта метрика? Какой уровень FCR будет считаться хорошим для вашей компании? Не замахивайтесь сразу на 80% — будьте реалистичны;
  • уделите время обучению службы поддержки, придумайте систему поощрений. Так у неё будет больше стимула решить проблему с первого раза;
  • упростите жизнь клиента: быстро отвечайте на его запросы, запустите поддержку на сайте и в соцсетях;
  • внедрите систему аналитики. Записывайте звонки и сообщения в чатах, чтобы понять, на какие скрипты потребитель реагирует плохо, а на какие — хорошо;
  • составьте CJM (Customer Journey Map или «карта путешествия клиента»), попытайтесь понять потребности потребителя.

Пройдите с ним весь путь, определите проблемы. Затем нивелируйте трудности сразу на этапе первого обращения:
  • собирайте отзывы в соцсетях, по телефону или в опросах по e-mail:
  • используйте систему обратных звонков для вопросов, которые не могут быть решены сразу. Это не повлияет на ваше FCR.
Вывод:
FCR может отлично «подсветить» недостатки вашей клиентской поддержки. Но помните, что это не панацея, хотя и хорошее средство для измерения. Используйте и другие метрики, например, CSAT или скорость ответа.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Мы написали книгу
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают