Почему служба поддержки — не бэкофис, а драйвер продаж

Автоматизация

Службу поддержки иногда все еще воспринимают как бэкофис — операционный центр, который включается, когда что-то пошло не так. В 2025 году такой подход уже устарел.

Поддержка влияет на выручку, работает с возражениями, удерживает клиентов и помогает продавать. В статье разберем механизмы, через которые служба поддержки становится точкой роста бизнеса.

Как служба поддержки влияет на рост выручки и повторные продажи

Клиентский сервис — ключевой фактор, определяющий поведение клиента после покупки. Положительный опыт взаимодействия с поддержкой значительно повышает вероятность повторных покупок и рекомендаций. На практике это означает, что даже если продукт компании — сильный, недостаточный уровень сервиса может снизить общий эффект от маркетинга и продаж.

Так что эффективная служба поддержки должна быть встроена в стратегию удержания клиентов. Если запросы обрабатываются оперативно, клиенту не приходится повторять информацию или переходить между каналами, уровень удовлетворенности резко возрастает. Это напрямую влияет на NPS (вероятность, что клиент порекомендует ваш продукт другим) и LTV (срок жизни клиента).

Больше про потребительскую лояльность читайте в статье «NPS: что это и как измерять».

Компании, которые инвестируют в процессы поддержки, выигрывают на этапе постпродажного взаимодействия: клиент возвращается, покупает снова, а в отдельных случаях — становится амбассадором бренда. Это особенно актуально для B2C и e-commerce, где конкуренция на уровне продуктовых характеристик минимальна.

Простой пример: десятки магазинов в любой нише продают одни и те же товары. Разница в цене — 2–3%. Так что клиент опирается не столько на денежный вопрос, сколько на сервис: будет ли удобно оформить заказ, ответят ли быстро на вопрос, как решат проблему с возвратом.

Почему обращения в поддержку — данных для продуктовой команды и маркетинга

Ни один другой отдел не взаимодействует с клиентами так часто и так тесно, как служба поддержки. Сюда поступают вопросы, жалобы, недопонимания и повторяющиеся проблемы. Это — непрерывный поток обратной связи, в которой можно обнаружить закономерности: что неудобно, где возникают ошибки, какие функции непонятны.

Так выглядит единое окно поддержки в Юздеске с интеграцией каналов

Эти данные можно и нужно систематизировать: если клиенты массово не понимают, как работает настройка уведомлений — можно направить вопрос продуктовой команде. Если часто задают вопросы о тарифах — стоит пересмотреть текст на лендинге. Если одно и то же возражение возникает в каждом втором обращении — его стоит обработать на уровне маркетинга и продаж.

Если поддержка классифицирует обращения с помощью тегов, категорий и тем — автоматически создается база для анализа. С ней уже могут работать продуктовые менеджеры, маркетологи, команда продаж.

Как поддержка помогает удерживать клиентов и снижать отток

У поддержки есть возможность отработать возражение клиента сразу же — прежде чем он успеет разочароваться, уйти или оставить негативный отзыв. Если проблема решена быстро, четко и по существу, клиент остается. Он продолжает пользоваться продуктом, а не начинает искать альтернативу. Это особенно важно в сегментах, где клиенту легко сменить продавца или сервис — например, в той же e-commerce или подписных продуктах.

Чтобы такая работа была системной, сотрудникам нужно создать соответствующие условия: дать полный доступ к информации о клиенте, предложить готовые сценарии для отработки типовых возражений, интеграции с продуктовой системой (чтобы видеть, что именно делает пользователь) и CRM (чтобы понимать его историю, сегмент, статус и предыдущие обращения).

Например, интеграция с Битрикс24 реализована в виде дополнительного блока в карточке запроса или чата

Только когда эти элементы будут выстроены, поддержка станет точкой сохранения клиента. Иными словами, она начнет влиять на churn-показатели не постфактум, а в моменте.

Что теряет бизнес без системной поддержки

Если в компании нет единой системы для поддержки, сложно обеспечить стабильный уровень сервиса. Обращения теряются, ответить быстро и по делу удается не всегда, сотрудники перегружены, но это становится заметно слишком поздно. Без сквозной аналитики невозможно понять, с какими темами чаще всего обращаются клиенты, где происходят задержки и как распределена нагрузка на команду.

Хелпдеск-система помогает систематизировать работу поддержки:

объединяет обращения из разных каналов в одном окне;
отображает загрузку операторов в реальном времени;
помогает контролировать выполнение SLA и сроки ответов.

В системе удобно анализировать обращения — по темам, статусам, скорости реакции. Это позволяет руководителю понимать, как лучше распределить нагрузку и какие процессы стоит доработать.

Можно выгружать отчеты по загруженности и эффективности поддержки, а также по конкретным метрикам

Что мешает поддержке влиять на бизнес-показатели

Даже если компания понимает важность клиентского сервиса, служба поддержки часто не встраивается полноценно в бизнес процессы. Этому мешают несколько конкретных факторов:
1. Метрики без связи с бизнесом. Поддержку оценивают по времени ответа и количеству закрытых обращений. Такие метрики не показывают, как сервис влияет на удержание клиентов, повторные продажи или NPS. Без сквозных KPI невозможно доказать её вклад в рост компании.
2. Изоляция от ключевых команд. Поддержка работает отдельно от продукта, маркетинга и продаж. Обратная связь от клиентов не доходит до тех, кто принимает решения, — из-за этого продукт развивается медленнее, а ошибки повторяются.

Кстати, феномен непонятного для бизнеса противостояния саппорта и продажников мы уже разбирали в нашем блоге — читайте статью «Продажи и поддержка: борьба» от СЕО Юздеск Катерины Виноходовой.

3. Отсутствие зрелых процессов. Без единой системы и аналитики команда работает в режиме постоянного реагирования. Нет возможности сегментировать обращения, находить точки роста, выявлять риски оттока и реагировать проактивно.
4. Игнорирование клиентского опыта. Поддержка не участвует в обсуждении развития продукта. Её роль сводится к «разбору инцидентов».

Чтобы изменить ситуацию, инициативу должны проявить руководители поддержки, CX и продукта. Нужно задать стратегический вектор: интегрировать поддержку в общую бизнес-систему и воспринимать её как точку роста, а не только как статью расходов.

Когда поддержка помогает продавать

Когда у оператора есть информация о клиенте — активный тариф, история покупок, предыдущие обращения — это позволяет работать точечно. Вместо формальных ответов по шаблону, сотрудник предлагает решение, которое реально подходит клиенту.

Например, клиент пишет в поддержку и спрашивает, какие ограничения есть у его тарифа. Специалист видит в системе, что клиент использует почти все доступные функции и уже близок к лимиту. Он предлагает перейти на следующий тарифный план, который закроет текущие потребности клиента и даст запас на рост.

Такие кейсы возможны, если у компании есть нужная инфраструктура: хелпдеск с доступом к данным клиента, связка с CRM, аналитика по обращениям и обученные сотрудники. Поддержка перестает быть только точкой решения проблем и начинает работать на рост — помогает клиенту увидеть ценность продукта и использовать его эффективнее.

Служба поддержки — точка, где пересекаются интересы клиента и бизнес-задачи компании. Чтобы реализовать её потенциал, важно выстроить системную работу. Компании, которые уже сделали это, воспринимают поддержку не как сервисный бэкофис, а как канал сбора инсайтов, площадку для удержания и точку соприкосновения с аудиторией.

Так формируется операционное преимущество, которое нельзя воспроизвести за счёт скидок или маркетинга. Оно строится на системности и скорости реакции.

Если вы понимаете, что поддержка в вашей компании может больше, чем просто закрывать клиентские запросы, — значит, пора переходить к действиям.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените пожалуйста нашу статью