Контроль качества обслуживания: эффективные стратегии и методы

Что может омрачить любой день? Плохое обслуживание. Вы сели в лифт, он застрял, лифтер шел к вам целый час. Таксист громко слушал музыку во время поездки и курил. Кассир нахамил вам на кассе супермаркета. Весьма показательно, не правда ли? А знаете, на что еще влияет качество обслуживания, помимо вашего настроения? На прибыль бизнеса!

Вы зашли на сайт интернет-магазина в поисках брендовой куртки и захотели ее заказать. Не нашли нужного вам размера и решили написать в чат техподдержки. Прошло 20, 30 минут, час — ответа нет. Вы подождали еще немного и ушли искать интересующий вас товар в другом интернет-магазине. В этот момент бизнес потерял потенциального покупателя. А почему? Потому что он не измеряет качество обслуживания. А значит, не может им управлять! Он попросту «‎не заметил» ваше обращение и не узнал, сколько вы ждали ответа.

Важность контроля качества очевидна, ведь она влияет на прибыль. Например, вы вряд ли продолжите пользоваться услугами провайдера, если при «‎вылетевшем интернете» и звонке в саппорт, вам приходится ждать ответа по 10-15 минут. А уж если специалист не сможет решить вашу проблему, вы наверняка уйдете к компании-конкуренту. Но это частный пример, и он не показателен. Что говорят нам цифры и исследования? Они подтверждают зависимость прибыли от качества обслуживания:

• Первостепенное внимание на обслуживании клиентов позволяет увеличить доходы на 4-8%. 88% пользователей заявили, что хорошее обслуживание повысит вероятность повторной покупки.
• Напротив, плохое качество обслуживания приводит к оттоку клиентов: 72% готовы уйти после одного негативного опыта. А привлекать новых пользователей в 5 раз дороже, чем удерживать существующих.
• 73% пользователей готовы выбрать компанию, основываясь на ее репутации в сфере качества обслуживания. 38% клиентов будут рекомендовать ее в интернете или своим знакомым, привлекать новых потребителей за счет сарафанного радио. Вы получаете «‎бесплатную» рекламу!

Перечислим основные метрики:

Собирать метрики ‎вручную невозможно. Для этого нужно внедрять автоматизацию техподдержки. Сделать это можно с помощью отечественной системы Юздеск. Она собирает 30+ метрик. К тому же с Юздеском можно объединить в одном интерфейсе разные каналы связи, а значит, получать от клиентов больше фидбека и стать для них удобными.

Рассмотрим несколько простых кейсов:

• Kolesa Group (8,5 млн пользователей) внедрила систему Юздеск. До этого техподдержка отвечала только по телефону, метрики не измерялись. После автоматизации компания стала работать со звонками, мессенджерами, е-мейлами, соцсетями и отзывами в сторах. Стали собираться метрики SLA, CSI и количества обращений. Результат: за год среднее время ответа снизилось с 50 до 8,5 минут.
• Образовательная платформа Stepik работала на зарубежной платформе и перешла на Юздеск. Результат: перестали распределять тикеты вручную, CSI подрос с 83% до 91%. За счет отслеживания SLA время ответа по понедельникам после выходных упало с 20 до 5 часов.
• Компания Samsonite, внедрившая систему Юздеск, делает выборку тикетов (обращений) клиентов с плохой оценкой клиента. Они анализируются, ищется причина негатива. Например, это может быть низкая квалификация оператора (обучаем его) или необходимость доработки скриптов техподдержки. Это еще один пример использования метрик с целью повысить качество обслуживания.

Схема действий при автоматизации проста: собираем метрики, анализируем их, ищем слабые места и прорабатываем их!

Как и в любой сфере, контроль качества обслуживания имеет свои проблемы. Например, если бы их не было, Stepik, перешедший с зарубежной платформы на Юздеск, вообще не заметил бы разницы. Но она есть! И проблемы обычно связаны с двумя причинами:

• Не внедряется ИИ, например, голосовые помощники, чат-боты, базы знаний. 41% клиентов предпочитает использовать чат. Хороший ИИ позволит им решить часть проблем на ‎нулевом уровне, не нагружая операторов техподдержки рутинной работой. Именно эту проблему решает Юздеск: вы сможете внедрить чат-бота, создать базу знаний. Клиенту не нужно будет ждать, если все операторы заняты.
• Каналы коммуникации не объединены в единый интерфейс. 48% клиентов предпочитают звонить в техподдержку, 20% миллениалов выбирают обращения через соцсети. Юздеск собирает все каналы в одном интерфейсе. Например, у «‎Билайн Казахстан» их 16, в месяц обрабатывается более 30 000 заявок. Операторам техподдержки не нужно «‎прыгать» между окнами и приложениями, терять время и заставлять клиентов ждать. Не заставил себя ждать и результат внедрения Юздеска — 88% пользователей оценивают работу саппорта на отлично.

Юздеск — это оптимальное решение для контроля и улучшения качества обслуживания. Система используется более чем в 400 компаниях, наша платформа стала более доступной по цене и эффективной, чем ушедшая из России западные аналоги. Что мы делаем? Все просто: улучшаем показатели компании без дополнительных затрат. Вместе с нами вы сможете улучшить работу существующей техподдержки или создать саппорт ‎с нуля.