Собирать метрики вручную невозможно. Для этого нужно внедрять автоматизацию техподдержки. Сделать это можно с помощью отечественной системы Юздеск. Она собирает 30+ метрик. К тому же с Юздеском можно объединить в одном интерфейсе разные каналы связи, а значит, получать от клиентов больше фидбека и стать для них удобными.
Рассмотрим несколько простых кейсов:
- Kolesa Group (8,5 млн пользователей) внедрила систему Юздеск. До этого техподдержка отвечала только по телефону, метрики не измерялись. После автоматизации компания стала работать со звонками, мессенджерами, е-мейлами, соцсетями и отзывами в сторах. Стали собираться метрики SLA, CSI и количества обращений. Результат: за год среднее время ответа снизилось с 50 до 8,5 минут.
- Образовательная платформа Stepik работала на зарубежной платформе и перешла на Юздеск. Результат: перестали распределять тикеты вручную, CSI подрос с 83% до 91%. За счет отслеживания SLA время ответа по понедельникам после выходных упало с 20 до 5 часов.
- Компания Samsonite, внедрившая систему Юздеск, делает выборку тикетов (обращений) клиентов с плохой оценкой клиента. Они анализируются, ищется причина негатива. Например, это может быть низкая квалификация оператора (обучаем его) или необходимость доработки скриптов техподдержки. Это еще один пример использования метрик с целью повысить качество обслуживания.
Схема действий при автоматизации проста: собираем метрики, анализируем их, ищем слабые места и прорабатываем их!