Контроль качества обслуживания: эффективные стратегии и методы

Автоматизация
Опубликовано: 09.06.2025
Обновлено: 21.07.2025
Время на чтение: 7 минут
Что может омрачить любой день? Плохое обслуживание. Вы сели в лифт, он застрял, лифтер шел к вам целый час. Таксист громко слушал музыку во время поездки и курил. Кассир нахамил вам на кассе супермаркета. Весьма показательно, не правда ли? А знаете, на что еще влияет качество обслуживания, помимо вашего настроения? На прибыль бизнеса!

Вы зашли на сайт интернет-магазина в поисках брендовой куртки и захотели ее заказать. Не нашли нужного вам размера и решили написать в чат техподдержки. Прошло 20, 30 минут, час — ответа нет. Вы подождали еще немного и ушли искать интересующий вас товар в другом интернет-магазине. В этот момент бизнес потерял потенциального покупателя. А почему? Потому что он не измеряет качество обслуживания. А значит, не может им управлять! Он попросту «‎не заметил» ваше обращение и не узнал, сколько вы ждали ответа.
Содержание

Контроль качества обслуживания: важность и методы

Важность контроля качества очевидна, ведь она влияет на прибыль. Например, вы вряд ли продолжите пользоваться услугами провайдера, если при «‎вылетевшем интернете» и звонке в саппорт, вам приходится ждать ответа по 10-15 минут. А уж если специалист не сможет решить вашу проблему, вы наверняка уйдете к компании-конкуренту. Но это частный пример, и он не показателен. Что говорят нам цифры и исследования? Они подтверждают зависимость прибыли от качества обслуживания:

  • Первостепенное внимание на обслуживании клиентов позволяет увеличить доходы на 4-8%. 88% пользователей заявили, что хорошее обслуживание повысит вероятность повторной покупки.
  • Напротив, плохое качество обслуживания приводит к оттоку клиентов: 72% готовы уйти после одного негативного опыта. А привлекать новых пользователей в 5 раз дороже, чем удерживать существующих.
  • 73% пользователей готовы выбрать компанию, основываясь на ее репутации в сфере качества обслуживания. 38% клиентов будут рекомендовать ее в интернете или своим знакомым, привлекать новых потребителей за счет сарафанного радио. Вы получаете «‎бесплатную» рекламу!
Есть несколько методов измерять и контролировать качество обслуживания. Самый эффективный — сбор метрик. Они представляют собой различные показатели по взаимодействиям клиентов со службой поддержки. Согласитесь: если вы не измеряете, вы не сможете что-либо улучшить. Например, чтобы поставить цель «‎увеличить прибыль на 10%», вам нужно знать, какой она была за прошлые периоды. С метриками то же самое. Хотите контролировать и повышать качество обслуживания? Измеряйте его!
Перечислим основные метрики:

Метрика

Что измеряет

CSAT и CSI

Уровень удовлетворенности клиентов

FCR

Количество проблем клиентов, разрешенных в течение первого звонка

Response Time

Время, необходимое для ответа на заявку клиента

SLA

Установленное время реакции на заявку

MTTR

Среднее время, необходимое на разрешение проблемы клиента

NPS

Насколько клиент готов рекомендовать компанию другим людям по 10-балльной шкале

Retention Rate

Коэффициент пользователей, отказавшихся от услуг компании

CES

Оценка усилий клиента, необходимых чтобы решить проблему
Собирать метрики ‎вручную невозможно. Для этого нужно внедрять автоматизацию техподдержки. Сделать это можно с помощью отечественной системы Юздеск. Она собирает 30+ метрик. К тому же с Юздеском можно объединить в одном интерфейсе разные каналы связи, а значит, получать от клиентов больше фидбека и стать для них удобными.

Рассмотрим несколько простых кейсов:

  • Kolesa Group (8,5 млн пользователей) внедрила систему Юздеск. До этого техподдержка отвечала только по телефону, метрики не измерялись. После автоматизации компания стала работать со звонками, мессенджерами, е-мейлами, соцсетями и отзывами в сторах. Стали собираться метрики SLA, CSI и количества обращений. Результат: за год среднее время ответа снизилось с 50 до 8,5 минут.
  • Образовательная платформа Stepik работала на зарубежной платформе и перешла на Юздеск. Результат: перестали распределять тикеты вручную, CSI подрос с 83% до 91%. За счет отслеживания SLA время ответа по понедельникам после выходных упало с 20 до 5 часов.
  • Компания Samsonite, внедрившая систему Юздеск, делает выборку тикетов (обращений) клиентов с плохой оценкой клиента. Они анализируются, ищется причина негатива. Например, это может быть низкая квалификация оператора (обучаем его) или необходимость доработки скриптов техподдержки. Это еще один пример использования метрик с целью повысить качество обслуживания.

Схема действий при автоматизации проста: собираем метрики, анализируем их, ищем слабые места и прорабатываем их!

Основные проблемы по теме "Контроль качества обслуживания"

Как и в любой сфере, контроль качества обслуживания имеет свои проблемы. Например, если бы их не было, Stepik, перешедший с зарубежной платформы на Юздеск, вообще не заметил бы разницы. Но она есть! И проблемы обычно связаны с двумя причинами:

  • Не внедряется ИИ, например, голосовые помощники, чат-боты, базы знаний. 41% клиентов предпочитает использовать чат. Хороший ИИ позволит им решить часть проблем на ‎нулевом уровне, не нагружая операторов техподдержки рутинной работой. Именно эту проблему решает Юздеск: вы сможете внедрить чат-бота, создать базу знаний. Клиенту не нужно будет ждать, если все операторы заняты.
  • Каналы коммуникации не объединены в единый интерфейс. 48% клиентов предпочитают звонить в техподдержку, 20% миллениалов выбирают обращения через соцсети. Юздеск собирает все каналы в одном интерфейсе. Например, у «‎Билайн Казахстан» их 16, в месяц обрабатывается более 30 000 заявок. Операторам техподдержки не нужно «‎прыгать» между окнами и приложениями, терять время и заставлять клиентов ждать. Не заставил себя ждать и результат внедрения Юздеска — 88% пользователей оценивают работу саппорта на отлично.
Юздеск — это оптимальное решение для контроля и улучшения качества обслуживания. Система используется более чем в 400 компаниях, наша платформа стала более доступной по цене и эффективной, чем ушедшая из России западные аналоги. Что мы делаем? Все просто: улучшаем показатели компании без дополнительных затрат. Вместе с нами вы сможете улучшить работу существующей техподдержки или создать саппорт ‎с нуля.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!