KPI колл-центра.
Как оценивать качество работы операторов

Автоматизация

Клиентский сервис — важная составляющая компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж и удовлетворенность аудитории. Целых 96% клиентов считают, что уровень сервиса напрямую влияет на их лояльность компании и бренду.

Чтобы понять, справляется ли поддержка со своими обязанностями и решает ли проблемы клиентов, нужно оценивать ее KPI.

Что такое KPI и зачем они нужны?

KPI — ключевые показатели эффективности. Главная их задача — определить эффективность работы всего колл-центра или отдельных операторов.

С помощью KPI можно проанализировать любые метрики о взаимодействии сотрудников с клиентами: начиная от времени ответа оператора и заканчивая количеством неотработанных вызовов.

Отслеживание KPI помогает:

узнать, насколько удовлетворены клиенты качеством обслуживания;
оценить операционную эффективность колл-центра, выявить недостаток или переизбыток персонала, среднюю стоимость звонка в соотношении со стоимостью привлечения клиента;
проверить квалификацию операторов в совокупности с дополнительными показателями эффективности работы;
создать дополнительный инструмент для удержания клиентов и увеличения продаж;
упростить взаимодействие клиентов со службой поддержки.

Какие показатели эффективности выбрать для колл-центра?

Существует много показателей, определяющих эффективность работы колл-центра. Их обилие позволяет точечно определить проблемы, проанализировать их и улучшить качество обслуживания.

Все показатели делятся на две категории: количественные и качественные. Первые помогают определить эффективность как всего колл-центра, так и отдельных операторов. Качественные показатели нужны только для оценки сотрудников.

Количественные и качественные показатели эффективности

Количественные показатели

SL (Service level — уровень обслуживания)

Основной показатель, отражающий качество обслуживания. Под SL понимается скорость ответа оператора. Для оценки качества нужно выбрать максимальное время, в течение которого оператор должен ответить клиенту.

К примеру, качественным считается уровень обслуживания, при котором 80% клиентов дожидаются ответа оператора не более 20 секунд.

CAR (call abandonment rate — неотработанные вызовы)

Один из важнейших показателей, который может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Показывает пропущенные звонки, во время которых клиент просто не дождался ответа оператора. Каждый такой звонок может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию.

Анализ этого показателя в совокупности с другими данными поможет выяснить, что послужило причиной пропуска звонков. В зависимости от сферы деятельности компании стандартом CAR считается 5–8%. Кроме CAR стоит учитывать LCR. CAR учитывает общий процент потерянных звонков, а LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.

FCR (first contact resolution — доля решенных проблем клиента)

Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача поддержки — решение проблем клиента, а не скорость ответа. Важно помочь клиенту во время первого звонка. Клиентам не очень нравится, когда их переводят на других специалистов, просят по несколько раз объяснить суть проблемы или обещают перезвонить.

В среднем стандартом хорошего обслуживания считается показатель в 70–75%. Важно: показатель может сильно варьироваться в зависимости от деятельности компании. К примеру для предприятий, специализирующихся на продаже технически сложных продуктов, он не имеет ключевой роли.

Подробнее о том, как повысить FCR и какие инструменты для этого использовать, рассказываем в отдельной статье.

AHT (average handling time — время решения проблемы)

Этот показатель является следствием FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение.

Средний стандарт — 4–6 минут. Этот показатель не менее важен, чем другие. Чем дольше клиент будет ждать решения проблемы, тем длиннее будет очередь звонков, на которые не смогут ответить штатные операторы.

CSAT (customer satisfaction score — удовлетворенность клиента)

Наиболее простой в измерении показатель. Он демонстрирует, как клиенты оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».

Для измерения удовлетворенности клиента можно использовать стандартные опросы — например, в формате e-mail, звонка или всплывающей формы на сайте.

Узнайте, какие инструменты подойдут вашему бизнесу

Ознакомьтесь с тарифами Юздеска — «Старт», «Стандарт», «Эксперт» или «Премиум». Подключение доступно при оплате от 12 месяцев.

Перейти

<div style="font-size: 26px;" data-customstyle="yes"><strong>Узнайте, какие инструменты подойдут вашему бизнесу</strong></div>

Качественные показатели

Количественные показатели эффективности колл-центра можно измерить в числах или процентах. Но есть KPI, которые не поддаются исчислению. К таким параметрам относятся:

знание оператором продуктов компании: сотрудник готов сориентировать клиента в ассортименте, помочь ему с выбором и проконсультировать по интересующим вопросам;
вежливость в общении с клиентом: употребление сотрудником фраз, демонстрирующих деликатное отношение к пользователю;
содержательность разговора: насколько быстро и эффективно оператор смог донести до клиента нужную информацию, ответить на все интересующие его вопросы;
соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения: насколько общение с клиентом соответствует принятым в компании стандартам.

Такие параметры не оцениваются по определенным нормам: либо звонки выборочно прослушиваются, либо внедряется специальная система речевой аналитики для контроля качества звонков. Тем не менее, учет качественных параметров все равно позволяет определить KPI в количественном значении: для этого нужно определить процент разговоров, которые соответствуют установленным нормам и стандартам.

5 способов улучшить качество обслуживания в клиентском сервисе

Если после изучения отчетов вы поняли, что колл-центр не достигает поставленных KPI, стоит воспользоваться следующими приемами по улучшению работы:

Определить слабые места

Все KPI делятся на несколько отдельных групп: доступность сервиса для клиентов, качество и скорость обслуживания, финансовый KPI, результативность.
Определите, KPI какой группы не выполняется, и постарайтесь найти причину. Например, высокий показатель необработанных вызовов может появиться из-за ограниченного штата сотрудников или отсутствия оптимизации.
Чтобы сотрудник был мотивирован и понимал, за что он получает деньги, объясните ключевые метрики, которые используются при оценке его работы.

Разработать регламенты

Чек-листы для общения с клиентами и подготовленные сценарии общения помогут повысить скорость обслуживания, а также увеличить продуктивность сотрудников.
Кроме того, наличие единого сценария общения поможет обеспечить одинаково высокое качество обслуживания для всех клиентов. При этом важно, чтобы у сотрудника под рукой всегда была актуальная информация: например, данные о клиенте и его предпочтениях. О том, как масштабировать поддержку и выстроить системную работу с клиентами — подробно рассказываем в этой статье.

Оценить клиентский опыт

Воспользуйтесь метриками для измерения уровня лояльности клиентов (Net Promoter Score) и уровня удовлетворенности от взаимодействия с компанией (Customer Satisfaction Index). Важно отслеживать показатели в динамике, чтобы оценить эффективность изменений.

Разработать систему мотивации

Сотрудники должны быть заинтересованы в оказании быстрой и качественной помощи клиенту. Управляйте качеством работы сотрудников при помощи KPI

Персонализировать работу с клиентами

Предлагайте клиенту наиболее подходящие их предпочтениям продукты, внедряйте метрики и расставляйте приоритеты обработки обращений, создавайте фильтры для дополнительной отработки заявок и включайте уведомления о нарушении корпоративных стандартов для выявления просрочек.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо