KPI колл-центра – как оценивать качество работы операторов

Клиентский сервис — важная составляющая компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории и лояльность. Чтобы понять, справляется ли поддержка со своими обязанностями и решает ли проблемы клиентов, нужно оценивать ее KPI.

KPI — ключевые показатели эффективности. Главная задача — определить эффективность работы всего колл-центра или отдельных операторов. С помощью KPI можно проанализировать любые метрики о взаимодействии сотрудников с клиентами: начиная от времени ответа оператора и заканчивая количеством неотработанных вызовов.

Отслеживание KPI решает несколько задач:

• узнать, насколько удовлетворены клиенты качеством обслуживания;
  
• оценить операционную эффективность колл-центра, выявить недостаток или переизбыток персонала, среднюю стоимость звонка в соотношении со стоимостью привлечения клиента;
  
• проверить квалификацию операторов в совокупности с дополнительными показателями эффективности работы;
  
• создать дополнительный инструмент для удержания клиентов и увеличения продаж;
  
• упростить взаимодействие клиентов со службой поддержки.
  

Существует много показателей, определяющих эффективность работы колл-центра. Их обилие позволяет точечно определить проблемы, проанализировать их и улучшить качество обслуживания.

Все показатели делятся на две категории: количественные и качественные. Первые помогают определить эффективность как всего колл-центра, так и отдельных операторов. Качественные показатели нужны только для оценки сотрудников.

• SL (Service level — уровень обслуживания)
  

Основной показатель, отражающий качество обслуживания. Под SL понимается скорость ответа оператора. Для оценки качества нужно выбрать максимальное время, в течение которого оператор должен ответить клиенту.
К примеру, качественным считается уровень обслуживания, при котором 80% клиентов дожидаются ответа оператора не более 20 секунд.

• CAR (call abandonment rate — неотработанные вызовы)
  

Один из важнейших показателей, который может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Показывает пропущенные звонки, во время которых клиент просто не дождался ответа оператора. Каждый такой звонок может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию.
Анализ этого показателя в совокупности с другими данными поможет выяснить, что послужило причиной пропуска звонков. В зависимости от сферы деятельности компании стандартом CAR считается 5–8%.
Кроме CAR стоит учитывать LCR. CAR учитывает общий процент потерянных звонков, а LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.

• FCR (first contact resolution — доля решенных проблем клиента)
  

Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача поддержки — решение проблем клиента, а не скорость ответа. Важно помочь клиенту во время первого звонка.
Клиентам не очень нравится, когда их переводят на других специалистов, просят по несколько раз объяснить суть проблемы или обещают перезвонить.
В среднем стандартом хорошего обслуживания считается показатель в 70–75%.
Важно: показатель может сильно варьироваться в зависимости от деятельности компании. К примеру для предприятий, специализирующихся на продаже технически сложных продуктов, он не имеет ключевой роли.

• AHT (average handling time — время решения проблемы)
  

Этот показатель является следствием FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение.
Средний стандарт — 4–6 минут.
Этот показатель не менее важен, чем другие. Чем дольше клиент будет ждать решения проблемы, тем длиннее будет очередь звонков, на которые не смогут ответить штатные операторы.

• CSAT (customer satisfaction score — удовлетворенность клиента)
  

Наиболее простой в измерении показатель. Он демонстрирует, как клиенты оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».
Для измерения удовлетворенности клиента можно использовать стандартные опросы — например, в формате e-mail, звонка или всплывающей формы на сайте.

Количественные показатели эффективности колл-центра можно измерить в числах или процентах.

Но есть KPI, которые не поддаются исчислению. К таким параметрам относятся:

• знание оператором продуктов компании: сотрудник готов сориентировать клиента в ассортименте, помочь ему с выбором и проконсультировать по интересующим вопросам;
  
• вежливость в общении с клиентом: употребление сотрудником фраз, демонстрирующих деликатное отношение к пользователю;
  
• содержательность разговора: насколько быстро и эффективно оператор смог донести до клиента нужную информацию, ответить на все интересующие его вопросы;
  
• соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения: насколько общение с клиентом соответствует принятым в компании стандартам.
  

Такие параметры не оцениваются по определенным нормам: либо звонки выборочно прослушиваются, либо внедряется специальная система речевой аналитики для контроля качества звонков. Тем не менее, учет качественных параметров все равно позволяет определить KPI в количественном значении: для этого нужно определить процент разговоров, которые соответствуют установленным нормам и стандартам.

Если после изучения отчетов вы поняли, что колл-центр не достигает поставленных KPI, стоит воспользоваться следующими приемами по улучшению работы:

• Определить слабые места
  

Все KPI делятся на несколько отдельных групп: доступность сервиса для клиентов, качество и скорость обслуживания, финансовый KPI, результативность.
Определите, KPI какой группы не выполняется, и постарайтесь найти причину. Например, высокий показатель необработанных вызовов может появиться из-за ограниченного штата сотрудников или отсутствия оптимизации.
Чтобы сотрудник был мотивирован и понимал, за что он получает деньги, объясните ключевые метрики, которые используются при оценке его работы.

• Разработать регламенты
  

Чек-листы для общения с клиентами и подготовленные сценарии общения помогут повысить скорость обслуживания, а также увеличить продуктивность сотрудников.
Кроме того, наличие единого сценария общения поможет обеспечить одинаково высокое качество обслуживания для всех клиентов. При этом важно, чтобы у сотрудника под рукой всегда была актуальная информация: например, данные о клиенте и его предпочтениях.

• Оценить клиентский опыт
  

Воспользуйтесь метриками для измерения уровня лояльности клиентов (Net Promoter Score) и уровня удовлетворенности от взаимодействия с компанией (Customer Satisfaction Index). Важно отслеживать показатели в динамике, чтобы оценить эффективность изменений.

• Разработать систему мотивации
  

Сотрудники должны быть заинтересованы в оказании быстрой и качественной помощи клиенту. Управляйте качеством работы сотрудников при помощи KPI

• Персонализировать работу с клиентами
  

Предлагайте клиенту наиболее подходящие их предпочтениям продукты, внедряйте метрики и расставляйте приоритеты обработки обращений, создавайте фильтры для дополнительной отработки заявок и включайте уведомления о нарушении корпоративных стандартов для выявления просрочек.

В этом вам поможет Юздеск — система для поддержки клиентов. Обрабатывайте обращения из 20+ каналов связи, автоматизируйте ответы, создавайте ботов и пользуйтесь расширенной аналитикой. И все это — в одном окне!