Уровни технической поддержки

Знакома ли вам ситуация: вы звоните в техподдержку, рассказываете специалисту о проблеме, а он переводит вас на другого оператора. И вам вновь нужно повторять сказанное ранее! Конечно, «‎повторение — мать учения», но только не в этом случае. Здесь, скорее, техподдержка получит неудовлетворительную оценку от клиента. Парочка таких ‎повторений — и вот он уже готов уйти к конкурентам.

Почему такое происходит? В техподдержке любого сложного продукта есть несколько линий:

1. Изначально пользователь попадает на нулевую линию — самообслуживание. Решить его проблему может чат-бот или голосовой помощник, использующие базу знаний. Эта стадия фильтрует самые простые проблемы.
2. Если проблему решить не удалось, клиент перенаправляется на первую линию техподдержки.
3. Если проблема не решается, ее передают дальше — на 2, 3 или 4 линии. Передача обращения называется эскалацией и измеряется метрикой ER (escalation rate). В идеале она должна быть как можно меньше. Это свидетельствует о небольшом количестве критических проблем у клиентов.

Так вот, если введены несколько линий техподдержки и нет нормальной организации ее работы, то это быстро приведет к негативным эмоциям клиентов. Им придется рассказывать о своих проблемах по несколько раз, ждать, терять свое время и нервы. И это в то время, когда проблема могла (и должна!) решиться. Давайте более подробно рассмотрим, какие есть уровни технической поддержки и как организовать ее работу.

1 линия поддержки — это справочная служба, способная решить большую часть проблем рядовых клиентов. Что она делает:

• Оперативно отвечает на звонки, сообщения в чате, в мессенджерах. Регистрирует, классифицирует и закрывает решенные запросы клиентов. При необходимости — эскалирует их на следующие линии.
• Проводят первичную диагностику, информируют клиентов о ходе работ по их обращениям.
• Дает общую помощь и ответы на наиболее распространенные вопросы клиентов по базе знаний.

Простой пример работы первой линии технической поддержки:

1. Клиент банка не может найти свою банковскую карту. Он паникует, на ней лежат деньги, возможно, ей завладели другие люди: «‎Ай-яй-яй, помогите, спасите!»
2. Игнорируя помощь нулевого уровня из-за чувства тревожности, клиент просит сразу перевести его на оператора.
3. Оператор успокаивает клиента: говорит, что его деньги в безопасности, блокирует карту и оформляет ее перевыпуск.

Как же грамотно организовать работу первой линии? Как известно, на нее поступает больше всего звонков. И часть проблем оказываются абсолютно мелочными. Решить их можно даже без оператора, был бы чат-бот или база знаний. А для этого нужна автоматизация техподдержки Юздеск. Человек просто перекинется парой сообщений с чат-ботом в приложении — и на этом проблема решится. Юздеск снимает с плеч ваших сотрудников лишнюю нагрузку.

Ладно, впрочем, не все проблемы решаются чат-ботами, что тогда? Тогда автоматизация на первом уровне техподдержки:

• Не даст потерять заявки. Да-да, это очень просто сделать без автоматизации! Особенно, если клиенты обращаются к вам и по телефону и через чат-бот. Сотрудник, работающий ‎вручную, может запросто не заметить один из каналов связи. Или ответить по нему очень поздно. Настолько поздно, что человек подумает: «‎А зачем мне вообще эти услуги?!».
• Соберет метрики SLA и CSI. Вы сможете контролировать и оценивать работу техподдержки. Удовлетворены ли клиенты? Как быстро им отвечают? Ответить на эти вопросы невозможно без сбора метрик. Вы не сможете улучшить то, что не измеряете.
• Добавит шаблоны и правила. На первой линии редко работают ‎суперпрофессионалы. Автоматизация, как минимум, превращает ‎среднего, но исполнительного сотрудника в ‎отличного специалиста. Даже если оператор вдруг отработал плохо и клиент недоволен, то по тикету придет уведомление руководителю отдела о произошедшем.

Но как мы поняли, первая линия не всегда способна решить проблему. И тогда она передается (эскалируется!) на вторую…

2 линия технической поддержки — это квалифицированные IT-специалисты и инженеры, решающие сложные вопросы, эскалированные первой линией. В зависимости от сферы работы компании, в их задачи может входить широкий круг обязанностей, например:

• Собирать информацию, позволяющую проанализировать причины возникших проблем. Вести подробную документацию об этом. Вторая линия может общаться с клиентом напрямую или делать это через первую, выполняя только эскалированную задачу.
• Исправлять неисправности оборудования. Выявлять нарушения безопасности и устранять их.
• Выполнять различные задачи: настройка, запуск и администрирование серверов, обновление и тестирование программ.
• Предоставлять сотрудникам 1-ой линии углубленное руководство, консультации, участвовать в их обучении.

Помощь клиенту второго уровня, в отличие от первого, может предоставляться с задержкой. При эскалации определяется критичность заявки, она ставится в очередь и ей выставляется приоритет. Простой пример работы 2 группы технической поддержки:

1. Клиент замечает, что качество домашнего интернета упало: снизилась скорость, появились потери пакетов. Он звонит в саппорт провайдера.
2. Специалист первого уровня просит проверить настройки роутера и соединения. Это не помогает. Базовая диагностика показывает, что услуги поставляются в полной мере. Не решив проблему, он переводит клиента дальше.
3. Специалист третьего уровня более глубоко изучает ситуацию, анализирует заявки по району, дому. Обнаруживается, что у соседей были схожие проблемы в течение недели. Он делает предположение: проблема в оборудовании провайдера внутри дома. Специалист открывает заявку, по адресу направляют техника.
4. Через 4 часа техник устраняет проблемы в оборудовании. Специалист перезванивает клиенту и уточняет, хорошо ли работает интернет. Если проблема устранена и жалоб нет — тикет закрывается.

И тут уже все гораздо сложнее, чем в случае с 1 линией техподдержки. Автоматизация здесь играет еще более ключевую роль. Как раз-таки без нее клиенту придется пересказывать смысл своей проблемы дважды (а иногда и трижды): сначала оператору 1-ой, а потом и специалисту 2-ой линий. Если же внедрить систему Юздеск, то тикет откроется при первом же обращении, и в него будет внесена вся информация. Начиная работу с проблемой, специалист 2-ой линии будет иметь перед глазами ее описание и то, что уже было сделано в попытках исправить ситуацию. На что это повлияет в итоге? На важные метрики:

• CSI. Удовлетворенность клиента вырастет. Кстати, это подтверждается цифрами компаний, внедривших юздеск. Уже в первый месяц CSI растет на 10%!
• MTTR. Среднее время ‎ремонта или решения проблем пользователей. Одна из основных метрик для техподдержки.
• ER и EA. Общее количество эскалированных звонков и качество эскалации, например, то, как быстро клиента переводят с одной линии на другую.

Кстати, в ряде случаев, клиента можно СРАЗУ направить на нужного специалиста второго уровня техподдержки! Да, это позволяет сделать автоматизация. Например, в компании «‎Лови Займ» после внедрения Юздеска обращения клиентов могут сразу перенаправляться профильным сотрудникам: юристам, коллекторам, кредитным специалистам. Саппорт просто переназначает обращение нажатием одной кнопки!

Иногда проблема действительно оказывается очень сложной даже для 1-ой и 2-ой линий. Тут и нужна третья линия поддержки — это высококвалифицированные специалисты. Работа в саппорте может быть их основной или дополнительной обязанностью, они решают исключительно критические проблемы, требующие глубоких технических знаний. По этой причине до третьего уровня эскалируется ограниченное количество заявок. Пример ситуации:

• В компанию обращается ООО, заключившее с ней договор на поддержку серверов для баз данных. Сотрудники обнаружили несколько багов, связанных с сохранением информации.
• Первый уровень эскалировал проблему, второй предположил, что проблема может быть в коде или физическом оборудовании серверов. Задача была передана дальше.
• На третьем уровне, специалисты углубленно изучили проблему, обнаружили причину бага, нашли ошибки в коде и исправили их.

Из-за узкой профессиональной направленности 2-ая и 3-я линии техподдержки устанавливают требования к специалистам, уникальные для каждой компании в зависимости от вида деятельности. В качестве примера приведем ожидания от кандидатов в вакансиях, опубликованных на сайтах «‎Хедхантер» и «‎Хабр Карьера»:

Третья линия может делегировать часть задач на вторую, например, для сбора дополнительной информации, тестирования исправленного кода или давать рекомендации, как решить проблему. В ряде случаев более квалифицированный специалист выступает в качестве консультанта. В его обязанности также входит подробное техническое описание проблем, при необходимости передать проблему на 4 уровень саппорта.

Четвертая линия саппорта — это всегда аутсорс, привлекающий внешних поставщиков и экспертов ‎со стороны, решающих сложные вопросы. Например, если причина проблем кроется в некорректной работе закупленного у производителя оборудования и необходимо знать его детальное устройство. Перед выходом на 4 уровень проводится комплексная проверка, делаются официальные запросы между организациями.

Но до четвертой линии проблемы доходят редко — это скорее исключение, чем правило. Все или как минимум большинство обращений должны решаться раньше. Желательно на 1-2 уровне саппорта. А «‎быстро и хорошо» и «‎чтобы клиент был доволен» без автоматизации получится, если у вас 3-5 обращений в день. Если их больше, вы гарантированно будете терять тикеты, заставлять клиента ждать и повторять информацию о проблемах как мантру.

Кейсы наших клиентов говорят сами за себя! Например, компания Mailganer смогла:

• перестать терять обращения клиентов и начать собирать, анализировать метрики;
• контролировать переписки с клиентами по четырем каналам связи, интегрировав их в единый интерфейс;
• подключить к ответам на вопросы клиентов отделы финансов и разработки с узкопрофильными специалистами, т.е. фактически ввели 2-3 уровень саппорта;
• начать отслеживать SLA и отвечать в течение 30 минут, а не двух часов;
• достигнуть 98-процентного CSI, т.е. высокой удовлетворенности клиентов;
• ускорить адаптацию новых сотрудников (онбординг).

И это только один из множества кейсов. Так что если вы хотите увеличить прибыль с минимальными вложениями, то автоматизация от Юздеска — ваш выбор!